Der Kontakt mit Kunden war in der Versicherungsbranche bisher fast ausschließlich menschlichen Mitarbeitern vorbehalten. Während in Callcentern die telefonischen Anfragen der Kunden beantwortet wurden, kämpfte sich das Social-Media-Team durch die Fragen und Kritiken in den sozialen Kanälen. Doch damit könnte bald Schluss sein. Denn Chatbots halten verstärkt Einzug in die Versicherungswirtschaft.

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Was ist ein Bot?

Bots stecken in Computerspielen, in denen sie Gegenspieler simulieren oder hinter Apples Spracherkennungssoftware „Siri“. Der Name „Bot“ leitet sich aus dem englischen Wort „Robot“ ab und beschreibt ein Programm, das -ohne menschlichen Eingriff - Aktionen selbstständig ausführt.

Ein Beispiel für den Einsatz im der Technik sind sogenannte Chatbots. Diese werden in der Kundenbetreuung eingesetzt. Ein Besucher einer Unternehmens-Website stellt dem Chatbot, der meist als sympathische junge Frau am rechten unteren Bildschirmrand auftritt, eine Frage. Diese versucht der Bot daraufhin zu beantworten. Kann die Frage nicht geklärt werden, dann leitet er den Besucher an die menschliche Service-Hotline weiter. Bei Chatbots wird vermehrt auch künstliche Intelligenz eingesetzt.

Chatbot erleichtert Kommunikation auf Facebook

Große Konzerne wie Apple, Google und Amazon arbeiten hier mit Siri, Google Assistant und Alexa an ausgefeilten Lösungen. Auch der Versicherer Zurich setzt die technischen Helfer ein, um Informationen zu Produkten und Services zu jeder Tageszeit bereitzustellen. Ein zu beobachtender Trend ist, dass die Chatbots immer mehr in den Bereich der Messenger und Kurznachrichtendienste drängen.

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Im Juli 2017 startete der Versicherungsriese Allianz mit einem eigenen Chatbot. Allerdings beschränkt sich dies erstmal auf die internationale Karriere-Seiten des Versicherers auf Facebook. Allie heißt der Chatbot, der seither auf Fragen reagiert. Nun zieht mit dem Versicherer Axa ein weiterer dicker Fisch der Branche nach und startet die Kommunikation via Chatbot. Dieser solle im Facebook Messenger zum Einsatz kommen, vermeldet der Versicherer per Twitter-Nachricht.