MLP will mittels Chatbot zur Berufsunfähigkeitsversicherung beraten
Der Strukturvertrieb MLP will künftig Chatbots bei Altersvorsorge-Produkten einsetzen. Dabei beantworten standardisierte Computerprogramme die Fragen der Kunden mittels vorgefertigter Textbausteine. Als Versuchsfeld hat man sich eine Sparte ausgesucht, die besonders viel Rat erfordert: die Berufsunfähigkeitsversicherung.
Der Kontakt mit Kunden war in der Finanz- und Versicherungsbranche bisher fast ausschließlich menschlichen Mitarbeitern vorbehalten. Das galt speziell auch für Anfragen im Netz: Callcenter-Mitarbeiter und Social-Media-Teams beackerten die Fragen der Kunden. Doch immer mehr Firmen setzen auf künstliche Intelligenz - und Chatbots bei der Beratung ein. Aktuellstes Beispiel: der Finanzvertrieb MLP, immerhin Nummer Zwei auf dem deutschen Markt mit mehr als 1.900 angeschlossenen Vertriebspartnern.
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Chatbot zur BU-Beratung
Wie MLP-Vorstandschef Uwe Schroeder-Wildberg der „Welt am Sonntag“ berichtet, will das Unternehmen aus Wiesloch ab 2018 Chatbots einsetzen, um Kunden zu Finanz- und Vorsorgethemen zu informieren. Als erstes Versuchsfeld hat man sich hierfür eine Sparte ausgesucht, die eigentlich besonders erklärungsbedürftig ist. „Wir werden in der Tat für Fragen zur Berufsunfähigkeitsversicherung über Facebook nächstes Frühjahr den ersten Chatbot einsetzen“, sagte Schroeder-Wildberg dem „Springer“-Blatt.
Anfangs soll es um Standardinformationen gehen, etwa, wenn sich Verbraucher zu einer Sparte oder einem Produkt allgemeine Fragen haben. „Die Antworten werden wir gemeinsam mit unseren Kunden nach und nach ausbauen“, kündigte Schroeder-Wildberg an. Es sei für den MLP ein erstes Vortasten ins „Machine Learning“.
Müssen die MLP-Berater nun Angst um ihren Job haben? Nicht, wenn man Schroeder-Wildberg Glauben schenkt. Er behauptet sogar, dass sie von dem neuen Chatbot-Kollegen profitieren würden:
Die Digital-Offensive bringe den Beratern mehr Freiheit, sagt der Manager. Und erläutert: „Noch wird jedem Berater viel Zeit entzogen, beispielsweise durch den immensen Dokumentationsaufwand, der für jedes Gespräch notwendig ist.“ Übernehme die Maschine die Beratungsdokumentation, bleibe den Vermittlern mehr Zeit für den Kunden.
Schroeder-Wildberg verspricht sogar, dass sich die Zahl der MLP-Berater künftig erhöhen werde: unter anderem, weil der Finanzdienstleister an den Hochschulen um Nachwuchs werbe.
Auch Versicherer setzen vermehrt auf Chatbots
Mit seinem Engagement ist MLP nicht allein: auch mehrere Versicherer testen Chatbots bereits, sie halten in der Versicherungsbranche immer mehr Einzug. Die Zurich erprobt zum Beispiel in einem Modellprojekt künstliche Intelligenz bei der Schadenbearbeitung – und will so 40.000 Arbeitsstunden einsparen. Zukünftig will der Versicherer auch über Alexa mit seinen Kunden kommunizieren (der Versicherungsbote berichtete). Und die Allianz wirbt auf ihren internationalen Karriere-Seiten mittels Amazon Alexa um Fachkräfte, wenn auch aktuell noch beschränkt auf Facebook (der Versicherungsbote berichtete).
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Auch die Axa Deutschland kommuniziert bereits mittels Chatbot mit ihren Kunden - allerdings ebenfalls im begrenzten Rahmen, nämlich ausschließlich bei Facebook (der Versicherungsbote berichtete). Der Name „Bot“ leitet sich aus dem englischen Wort „Robot“ ab und beschreibt ein Programm, das -ohne menschlichen Eingriff - Aktionen selbstständig ausführt.
