„Kunden sind nicht mehr bereit, drei Wochen auf die Bearbeitung eines 250-Euro-Schadens zu warten!“

Getsafe ist nun auch Versicherer. Bei Ihrem Angebot sollen alle Arbeitsschritte digital erfolgen. Dabei sollen künstliche Intelligenz und Bots helfen. Wo werden diese eingesetzt?

Technologie hat ja zwei wesentliche Einsatzmöglichkeiten: Effizienzgewinne sowie Verbesserungen in der Erfahrung des Kunden, zum Beispiel in Kauf-, Betreuung oder Schadensprozessen. Anders als viele etablierte Player, fokussieren wir uns in der Regel sehr stark auf die Verbesserung der Kundenerfahrung und nutzen Technologie vor allem dann, wenn sie das Leben für unsere Kunden einfacher und besser macht.

Wir sind hier jedoch nicht agnostisch: wenn es besser für den Kunden ist, persönlich unterstützt zu werden, ist unser Customer Service Team für unsere Kunden da. In den Hintergrundprozessen lassen sich durch nahezu vollständige Automatisierung und Nutzung unserer State-of-the-Art-Backendsysteme Kostenvorteile erzielen, die wir an unsere Kunden weitergeben können.

Im vergangenen Jahr verkündet Wefox-Gründer Julian Teicke, dass der digitale Versicherer One die komplette Schadensbearbeitung in 60 Sekunden erledigen könne. Dazu gehöre auch die finale Überweisung an den Kunden. Dabei helfen sollen intelligente Algorithmen und Chat-Bots, die Kunden durch Fragenkataloge führen sollen. Wie schnell sind Ihre technischen Helfer?

Auch und gerade im Claims-Prozess können technische Helfer eine bedeutende Rolle spielen. Und die von Julian angekündigten 60 Sekunden sind heute durchaus realistisch für „einfache“ Schadensmeldungen, vor allem im Sachversicherungsumfeld. Wir verfolgen – anders als Julians Team - die Vision, eine Multi-Line Versicherung aufzubauen und sind bereits heute in der Sach- sowie Krankenversicherung aktiv. In beiden Sparten ist es uns gelungen, durch automatische Validierung und smarte Algorithmen Fälle zu identifizieren, in denen Carla (wie wir unseren freundlichen Chatbot nennen) ohne menschliches Zutun in weniger als 1 Minute eine Entscheidung fällen und die Auszahlung veranlassen kann. Und je mehr Fälle wir bearbeiten, desto schneller lernt Carla.

Bei vielen Versicherern dauert die Bearbeitung der Schäden vergleichsweise lange. Beispielsweise im Bereich der Autoversicherung hört man immer wieder von Bearbeitungszeiten von mehreren Wochen. Welche Zeiten sind für die unterschiedlichen Sparten realistisch?

Alexander Grimm ist COO bei Getsafe und u.a. für den Aufbau der Versicherungs-Plattform verantwortlich.(c) Getsafe Insurance GmbHWer die Claims-Erfahrung in komplexen Produkten im Lebens- und Kranken-Bereich verändern will, muss vor allem ans Produktdesign ran. Die aktuell analogen Schadenprozesse der bestehenden Produkte „einfach“ zu digitalisieren, kann vielleicht 20 bis 30 Prozent Zeit einsparen – was aber nicht reicht, die Erfahrung für den Kunden von Grund auf zu verändern. Produktentwicklung muss beim Schadenprozess anfangen – denn das ist der Kern einer jeden Versicherung. Bei unserer für den Sommer 2018 avisierten Arbeitskraftabsicherung werden wir auch zeigen, wie das in der Praxis für ein komplexes Produkt der Lebensversicherung aussehen kann.

Modernes Schadenmanagement ist für uns aber mehr als nur die prozessuale Schadenbearbeitung. Wir nutzen auch Technologie und neue Datenquellen für Prävention, sodass Schäden bei unseren Kunden gar nicht erst auftreten. Ein Beispiel ist der automatische Reminder an Check-Up-Termine beim Zahnarzt, sodass ein Zahnschaden gar nicht erst auftritt. Oder auch eine Erinnerung an den Reifenwechsel, wenn die Wetterdaten das empfehlen. Auch das sind einfache technologische Hilfen, die das Leben für den Kunden besser machen.

Technik, Roboter, künstliche Intelligenz und Bots - also alle „Maschinen“, die eingesetzt werden, können „lernen“, „verstehen“ oder „entscheiden“. Was müssen die technischen Helfer genau können?

Das kommt ganz auf den Sinn und Einsatz der Technologie an - Technologie ist ja kein Selbstzweck. Einige konkrete Beispiele aus dem Schadenbereich: In unserem Schadenprozess experimentieren wir gerade mit einer Lügendetektor-Software, die mit ziemlich hoher Genauigkeit erkennt, ob die Person die Wahrheit sagt. In einem anderen Projekt implementieren wir gerade ein Tool, dass Schadenfotos auf deren Authentizität hin überprüft. Wenn wir auf einfache Weise Versicherungsbetrug und falsche Claims erkennen können, ermöglicht dies dann auch, echte und faire Claims schnell und unbürokratisch auszuzahlen. Davon profitieren alle Kunden.

Je mehr Faktoren, die ein Sachbearbeiter zu verarbeiten hat, auf eine Maschine übergeben werden können, desto leichter könnte ein Automat mit derselben Qualität entscheiden, etwa ob der Versicherer einen Hausratschaden bezahlt. Wann werden diese Systeme flächendeckend bei Versicherern eingesetzt?

Es gibt gerade sehr viele neue Tech-Player, die sich auf eine effizientere oder bessere Schadenbearbeitung fokussieren und ihre Lösung schlüsselfertig Versicherern anbieten. Zugleich nutzen viele Versicherer ihre gesammelten Datenpunkte, um selbst Algorithmen zu erstellen. Von daher erwarten wir, dass solche Systeme in den nächsten Jahren Einzug bei vielen Versicherern finden. Aktuell ist für viele Schadenarten noch die Qualität der Daten über eine hinreichend lange Zeitreihe ein Hindernis. Die Algorithmen selbst sind hier das kleinere Problem.