Wissen, wohin die (Kunden)reise geht

Als Versicherungsmakler wissen Sie es von vorderster Front: Der Wettbewerb ist heute größer denn je. Und Kunden anspruchsvoller und eigenständiger als früher. Nur wer weiß, wie Kunden heute kaufen, kann darauf reagieren. Nur wenn Sie sich von der Flut an Angeboten absetzen, werden Sie überhaupt noch wahrgenommen. Kunden ticken heute eben nicht mehr wie vor ein paar Jahren.

Auch unsere Geschäftsumgebung hat sich massiv verändert. Die klassische Kundenreise lässt elementare Aspekte wie Empfehlungen und digitalisierte Welten komplett außer Acht. Damit ist sie ab sofort unbrauchbar. Der Kunde von heute ist selbstständig und verwöhnt. Er recherchiert eigenhändig und vergleicht, will aber auch schnell und unkompliziert ein Ergebnis. Das muss ihn sofort und langfristig zufriedenstellen. Die große Angebotswelle wird oft zum Tsunami für ihn. Kurz: Auf dem immer unübersichtlicher werdenden Versicherungsmarkt können Sie sein lebensrettender Anker sein – schließlich sind Sie Experte. Das hilft aber nur, wenn der Kunde Sie auch als solchen wahrnimmt. Dafür brauchen Sie eine moderne Kundenreise.

Der Lead-Loop®

Wollen Sie heutzutage neue Kunden gewinnen und alte dauerhaft binden? Leider reicht es nicht mehr, ein gutes Angebot oder große Expertise zu haben. Das haben (fast) alle. Damit Sie als der Profi für Versicherungen wahrgenommen werden, brauchen Sie eine Symbiose aus digitalem und persönlichem Marketing. Es muss Ihre Kunden abholen und überzeugen. Der Lead-Loop wurde auf Basis moderner Kauf- und Kundenforschung erstellt. Die Kundenreise 2.0.

Der Clou: Diese Reise ist darauf ausgelegt, ständig neue Anfragen zu generieren (Leads) und das – einmal in Gang gesetzt – von alleine (Loop). Kreisverkehr statt Sackgasse. Mit diesem Konzept verbinden Sie Ihre persönliche Note mit überzeugen- dem digitalen Content. Denn, nein, ein Twitter-Pro l allein macht niemanden zum digitalen Genie. Das wissen auch die Kunden. Ich zeige Ihnen, wie Sie in fünf Phasen neue Kunden zu loyalen Fans und gleichzeitig zu wichtigen Marketingpartnern machen.

1. Die Triggerphase

Am Anfang steht der Trigger, also ein Auslöser. Beim Kunden wird ein Bedarf geweckt, den er möglichst schnell decken will. Frei nach dem Motto: „Bringt es mir Lust oder löst es meinen Frust?“ Der Trigger kann ein Ereignis sein, auf das Sie keinen Einfluss nehmen können (Unfall, Einfall, Zufall, Notfall), aber auch geschickt platzierte Werbung und Kampagnen. Einer der besten Trigger? Die Empfehlung!

Beispiel: Ihr bester Freund kauft sich ein neues Auto und ist restlos begeistert. Einparkassistent, Spurhalteassistent, Service top. Überschwänglich empfiehlt er Ihnen das Autohaus mit entsprechendem Modell. Schon ist der Gedanke bei Ihnen gepflanzt. Der Bedarf ist geweckt.

2. Die Recherchephase

Der Kunde setzt sich an den PC und googelt. In dieser Phase werden die meisten Kunden verloren. Deswegen heißt es jetzt: Go! Sie müssen hervorstechen und überzeugen. Der Kunde holt sich Meinungen von Freunden und Familie ein, vergleicht auf Portalen, schaut, wo er „am besten weg kommt“. Das sollte natürlich bei Ihnen sein. Bieten Sie ihm einen klaren Vorteil, dann gewinnen Sie da, wo andere verlieren!

Beispiel: Sie haben sich entschlossen! Das Auto Ihres Freundes wollen Sie auch. Ihr Freund verrät: Bei seinem Autohändler hat er eine kostenlose Nachrüstgarantie für das erste Jahr nach Autokauf bekommen. Wow! Die Entscheidung ist gefallen!

3. Die Kaufphase

Der Kunde will möglichst schnell und unkompliziert seinen Bedarf decken. Punkt. Für Sie bedeutet das: Er will die beste Beratung. Das beste Paket. Genau nach seinen Wünschen, individuell von Ihnen geschnürt. Mit ein wenig mehr Aufwand schaffen Sie auch eine persönliche Bindung zum Kunden. Haben Sie beispielsweise statt dem 08/15-Kaffee ausgefallenere Variationen parat, verdeutlicht das direkt: „Ich kümmere mich individuell. Kein Kundenwunsch ist mir zu ausgefallen.“

4. Die Erfahrungsphase

„Die Stunde der Wahrheit“. Nachkaufblues oder Begeisterung? Dauerhafte Kundenbindung oder One-Hit-Wonder? Diese Phase ist in der klassischen Kundenreise sträflich vernachlässigt worden. Erst, wenn ein Kunde auch nach dem Kauf noch begeistert ist, wird aus ihm ein Fürsprecher. Und damit ein wertvoller Marketingpartner. Sorgen Sie dafür, dass auch im Nachgang alles glatt läuft, damit der Kunde voll in den Loop einsteigt.

Ein Negativbeispiel: Sie kaufen das Auto im genannten Autohaus. Nach einigen Monaten – im bitterkalten Winter – wollen Sie gerne von der Nachrüstgarantie Gebrauch machen und Sitzheizungen einbauen lassen. Plötzlich sperrt sich der Verkäufer und will eine „Bearbeitungsgebühr“, von der vorher nie die Rede war. Würden Sie diesen Händler noch empfehlen?

5. Die Fürsprecherphase

Das Herzstück des Lead-Loop ist die Fürsprecherphase. Haben Sie Ihren Kunden rational überzeugt und emotional begeistert, wird er Sie weiterempfehlen. Der Trigger der nächsten Generation ist geboren. Statt einfach eine Bewertung abzugeben – wie momentan auf Amazon üblich – wird er seine Meinung aktiv teilen. Mit Ihren potenziellen Neukunden.

Ihre Vorteile aus dem Lead-Loop®

Die Kunden von heute sind selbstbestimmter geworden. Wer eine Reise buchen will, geht nicht mehr zwingend ins Reisebüro. Wer eine Versicherung sucht, macht sich online erst einmal selbst ans Werk. Eins hat sich jedoch nicht geändert: Wenn Sie Ihren Kunden überzeugen, dass Sie die Angelegenheit besser und bequemer regeln, wird er zu Ihnen kommen – und bei Ihnen bleiben. Dafür brauchen Sie nur die richtigen Touchpoints. Mit dem Lead-Loop® wissen Sie, was Ihr Kunde wann sucht und hören will. Der Lead-Loop® basiert auf 1.000 Studien und 10.000 Kundenbefragungen. Einmal an den Start gebracht, ist er ein Perpetuum Mobile, das Ihnen dauerhaft Aufträge und Kunden sichert, ganz ohne weiteres Zutun Ihrerseits. Ein Konzept, das alle Ansätze modernen Marketings verschmelzen lässt: Empfehlungen und Bewertungen, Kundengewinnung und Loyalitätsmanagement. Mit einschneidenden Ergebnissen für Sie und die Käufer: mehr Umsatz ohne Mehrarbeit!

Roger Rankel ist Verkaufstrainer der Finanzdienstleistungsbranche und hält jährlich mehr als 150 Vorträge. Seine Kernthemen: Wie komme ich zu neuen Kunden? Wie mache ich mehr Umsatz? Wie kann ich besser verkaufen? Seine Webseite ist unter roger-rankel.de erreichbar.