Smarte Versicherungslösungen stellen den Kunden in den Mittelpunkt

„Smart“ übersetzt Wikipedia mit den Eigenschaften "gewitzt", "intelligent" und "schlau". Wie ist das in Verbindung mit dem Produkt Versicherung zu bringen, das viele Kunden starr, formal und langweilig wahrnehmen?

Smart heißt, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das geht über den Preis und das Kleingedruckte hinaus. Das Kundenerlebnis dauert von der Beantragung über den Schaden bis hin zum Vertragsende. Wie bei modernen Heizungsthermostaten, die sich auf die Gewohnheiten des Bewohners einstellen und mit nur einem Knopf gesteuert werden können, passen sich smarte Versicherungslösungen dem Kunden an. Vereinfachung ist dafür die wichtige Grundlage, erst dann geht es um Datenanalyse, Technologie, künstliche Intelligenz, „Online-Anschluss“ oder „App“. Der Startpunkt ist der Blickwinkel des Kunden, der eine anpassungsfähige Versicherungslösung angeboten bekommt.

Viele Antragsfragen bedeuten keine smarte Lösung

Tobias Haff ist Chief Operating Officer bei massUp GmbH und Geschäftsführer der European Annex Insurance GmbHTobias Haff - massUp GmbH / European Annex Insurance GmbH Nehmen wir die Handyversicherung als Beispiel. Sie deckt keine existenziellen Risiken ab, spricht aber einen hochemotionalen Bereich an. Kaum einer will (oder kann) heute noch auf sein Smartphone verzichten, zudem werden die Geräte immer teurer. Damit steigt die Nachfrage nach Absicherung. Gleichzeitig ist die Handyversicherung ein komplexes Produkt. Die Schadenfrequenz ist hoch (jeder kennt gesplitterte Displays), es handelt sich um physische Schadenabwicklung (in Form von Reparatur oder Austausch), die schnell erfolgen soll (niemand will lange warten). Und die Gefahr mißbräuchlicher Nutzung ist offensichtlich.

Der Kunde muss für den Abschluss eine Vielzahl an Daten wie zum Beispiel Seriennummern in den Tiefen der Systemeinstellungen suchen und zahlreiche Voraussetzungen beachten. Warum? Weil Versicherer auf die Situation erwartbar reagieren: Im Vorfeld des Versicherungsabschlusses findet die Atomisierung der Tarifselektion und das Sammeln vieler relevanter Daten statt. Es ist der Versuch, vorher schon zu planen, was passieren wird. Es ist nicht smart, dafür die Zahl der Antragsfragen zu erhöhen - und seien diese noch so ausgeklügelt. Für den Kunden (im übrigen genauso den Vermittler) bedeutet dies zusätzlichen Aufwand.

..ein neuer, smarter Ansatz

Ein neuer Ansatz ist, das Produkt so zu gestalten, dass es sich anpasst und den Aufwand vermeidet. Besteht die Möglichkeit, die erforderlichen Daten technisch abzufragen? Oder dann, wenn die Versicherung zum Tragen kommt? Muss das Gerät bis ins Detail erfasst werden? Warum nicht alle Geräte eines Kunden in einem Vertrag versichern?

Smart ist, wenn sich die Versicherung wie das Heizungsthermostat auf den Kunden einstellt. Der Faktor Technologie ist hier notwendige Grundlage für den Erfolg. Prozesse können digitalisiert und automatisiert werden. Nie war es einfacher, die erforderliche Kommunikation so zu beschleunigen, dass die erforderliche Transparenz für den Versicherer kurzfristig geschaffen werden kann. Zum Beispiel wenn sie im Schadenfall benötigt wird. Oder während der Angebotsphase. Wer aus dieser Kundensicht heraus in Richtung Versicherungsbetrieb denkt, steht vor neuen Herausforderungen. Für die Umsetzung müssen nicht nur Produktkalkulation und Abläufe neu gedacht werden, sondern vor allem die Bedingungswerke vorbereitet werden. Weglassen allein hilft nicht. Es ist ein ganzheitlicher Blick gefragt: vom Angebot bis zum Ende des Vertrags.

Smarte Versicherungen sind machbar. Andere Länder und Märkte zeigen, dass dies möglich ist: Wenn nur noch die Schadensumme oder zwischen zwei Tarif-Varianten gewählt wird, kann das Produkt einfach abgeschlossen werden. Die Integration in neue Vertriebswege, wie sie sich über Chatbots auftun, wird damit möglich. Das Smartphone selbst ist hierfür ein gutes Beispiel. Hatten Mobiltelefone früher viele Tasten, von denen alle dachten, dass sie unverzichtbar wären, sind diese über die Zeit immer mehr verschwunden. Eine ähnliche Entwicklung können die Antragsfragen und Eingangshürden für den Versicherungsschutz nehmen. Manche Tarife funktionieren schon in dieser Art.