Zurich - Aufbruch zum Umbruch

Im April 2016 überschattete ein Stellenabbau die Vorstellung der Jahreszahlen der Zurich-Gruppe. 825 Arbeitsplätze wollte das Unternehmen in Deutschland bis Ende 2018 abbauen und Standorte schließen. Auch das Ende der Marke Baden-Badener-Versicherung wurde damals angekündigt. Die Schritte waren nur logisch. Denn das Unternehmen machte das eingebrochene Betriebsergebnis zu schaffen. Für 2015 standen nur noch 208 Millionen Euro in den Büchern. 2014 waren es noch 279 Millionen Euro.

Ein Ziel zu diesem Zeitpunkt war es, die Digitalisierung des Unternehmens voranzutreiben. Kurz darauf schnürte der Versicherer einen dreistelligen Millionenbetrag für die Umsetzung der Digitalisierungs-Vorhaben. Inzwischen kann die Zurich in Deutschland durchaus als Beispiel für moderne Ansätze gelten. Bereits im Juli 2017 vermeldete die Gesellschaft künftig auf künstliche Intelligenz bei der Schadensbearbeitung zu setzen. Denn: Durch den Einsatz von Software-Robotern könnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von einer Stunde auf fünf Sekunden reduziert werden. Allein in der Testphase habe der Versicherer so 40.000 Arbeitsstunden einsparen können.

Roboter und Alexa bei Zurich im Einsatz

Neben den Robotern in der Schadensbearbeitung seien weitere Anwendungen bereits aktiv. "Schon jetzt kann man Versicherungsinformationen und -Angebote über Sprachassistenten wie Amazon ALEXA abrufen. Zudem werden Chatbots Informationen zu Zurich Produkten und Services zu jeder Tageszeit bereitstellen.", erklärte der ehemalige Deutschland-Chef Marcus Nagel im September 2017. Überdies könnten Versicherungsschäden schon per Video-Telefonie von Experten begutachtet und reguliert werden. Künftig solle zudem ein Handy-Bild bald direkt zum Versicherungsangebot führen, erklärte Nagel weiter.

Den eingeschlagenen Weg möchte auch Carsten Schildknecht, seit wenigen Monaten Chef der Zurich Deutschland, fortführen. In einem Interview machte Schildknecht kürzlich deutlich, dass die komplette IT des Versicherers von Grund auf saniert werden muss. Zwei Drittel seien aber bereits umgesetzt. Die Digitalisierung dürfe „keine Alibilösung“ und „kein Selbstzweck“ sein, positionierte sich der Deutschland-Chef in dem Interview. Stattdessen sei sie ein Mittel, „um unsere Kunden und Vertriebspartner durch smarte, einfache und intuitive Lösungen nachhaltig zufriedenzustellen und zu begeistern“. Über intelligente Lösungen sollen Kundenbedürfnisse erfüllt werden, „wie, wo und wann auch immer Kunden dies wünschen“, führt der Manager weiter aus. Zugleich gelte es, die Produktivität in Vertrieb und Verwaltung signifikant zu steigern.

Marken Zurich und DA Direkt sollen gestärkt werden

Dafür soll nun das Unternehmen weiter auf Links gedreht werden. Denn inzwischen habe der Versicherer in Sachen Sparprogramm seine "Hausaufgaben" gemacht. Ziel sei es nun die Marken und Angebote von Zurich und dem Direktversicherer DA Direkt zu stärken. Dies sei grundsätzlich keine Frage von digital oder nicht-digital. "Die Marken werden sich in erster Linie durch die Erfüllung unterschiedlicher Kundenbedürfnisse – beispielsweise in Bezug auf Beratung und Service - differenzieren“, so Schildknecht. Während die Marke Zurich auf beratungssuchende Privat- und Geschäftskunden abziele, solle die Marke DA Direkt die Kunden erreichen, die ihre Versicherungs-Geschäfte weitgehend selbst in die Hand nehmen möchten.

Ein zweites Ansinnen des Versicherers sei es, die bestehenden digitalen Dienste noch besser zu erschließen. Besonders in den Bereichen Mobilität, Smart-Home und New Life solle gemeinsam mit Partnern an neuen Lösungen geschraubt werden. Gleichzeitig solle der Konzern weiter verschlankt werden. Hier spiele die Digitaliserung eine wichtige Rolle. Um die Belange von IT sowie der Digitalisierung des Unternehmens noch besser herauszustellen, werde ein neues Vorstands-Ressort geschaffen. Dieses Aufgabengebiet werde aus dem aktuellen Operations-Bereich herausgelöst. Die Leitung solle Dorothée Appel übernehmen. Die studierte Informatikerin soll bereits zum 1. November 2018 von der niederländischen ING Bank N.V. zur Zurich kommen. Überdies vermeldet der Versicherer die kundennahen Operations-Bereiche mit der Schadensbearbeitung zu vereinen. Diese sollen künftig zum erweiterten Vorstandsbereich Operations & Claims gehören.

Diesen Weg werden zwei Vorstandsmitglieder jedoch nicht mehr mitgehen. So werde Klaus Endres das Unternehmen auf eigenen Wunsch zum 30. September 2018 verlassen. Der 42-Jährige wolle sich laut "Versicherungsmonitor" der Axa anschließen. Auch Christine Theodorovics werde ihren Posten räumen. Die 50-Jährige war seit 2016 im Vorstand für den Bereich Bank/Partner zuständig und wolle sich nun beruflich neu aufstellen.