Unternehmen müssen sich am Bedarf des Kunden ausrichten
Unternehmen müssen in Zukunft dort sein, wo der Kunde gerade den Bedarf entdeckt. Folglich müssten auch die passenden Kanäle besetzt werden. Davon ist Patricia Kasandziev, Head of Digital Transformation der Raiffeisenlandesbank Niederösterreich-Wien AG, überzeugt. Kasandziev ist Referentin beim AMC-Forum Digitaler Vertrieb 2018, das am 05. und 06.09.2018 in Düsseldorf stattfinden wird. Dort referiert sie zu dem Thema "Digitale Strategien und Konzepte für den Vertrieb".
Frau Kasandziev, das veränderte Kundenverhalten durch die fortschreitende Digitalisierung wirkt sich auch auf die Finanzbranche mehr und mehr aus. Wie begegnen Sie in Ihrem Unternehmen diesen Herausforderungen?
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Patricia Kasandziev: Unser Zielbild ist die Omnikanal-Bank. Dabei entscheidet der Kunde in jeder Situation selbst, welchen Kanal er für die Transaktion oder für den Dialog mit uns nutzt. Die Herausforderung dabei ist es, dass man über jeden Kanal den Kunden optimal kennt und passende Angebote & Services ausspielt. Gleichzeitig wollen wir unseren genossenschaftlichen Werten treu bleiben und innovative digitale Lösungen für die Kunden bieten.
Wie geht Ihre Gesellschaft mit den Wünschen insbesondere der jungen Generation nach digitalen Kontaktpunkten um?
Im Online-Geschäft treffen wir auf zentral und international agierende Wettbewerber. Insofern gilt es für uns, die Alleinstellungsmerkmale der regionalen Nähe, Markenbekanntheit und finanziellen Stärke durch smarte und moderne Digitalangebote zu ergänzen. Dazu brauchen wir optimale User-Experience an den digitalen Touchpoints, digitalisierte und automatisierte Back-Office Prozesse, sowie ein optimales Routing der Kunden zum passenden Angebot, zur passenden Bankstelle oder zum Online-Abschluss.
Welche Vorteile bieten Sie als Raiffeisenbank gegenüber einer Direktbank und wo sehen Sie dafür die wichtigsten Stellschrauben?
Die Raiffeisen Bankengruppe ist die größte Bankengruppe in Österreich und dezentral über mehr als 450 Primärbanken organisiert. Diese Struktur ermöglicht es uns regional verankert zu sein und direkt unseren Kunden vor Ort zu helfen. Mit dem größten Bankstellen (Filial-)Netz Österreichs leisten wir einen essentiellen Beitrag bei der Sicherung der regionalen Struktur. Unsere Struktur kombiniert mit dem Omnikanal-Ansatz ermöglicht es unseren Kunden, jederzeit mit ihrer Bank in Kontakt zu treten und Wünsche zu erfüllen.
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Wenn Sie ein paar Jahre in die Zukunft blicken – inwiefern wird sich die Finanzbranche bis 2025 verändern?
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Getrieben durch eine immer stärker digital-agierende Gesellschaft und das veränderte Kundenverhalten, werden Banken in Zukunft dort sein müssen, wo der Kunde gerade den Bedarf entdeckt. Dies erfordert Online-, Stationär-, sowie via Telefonie-Kanal eine hohe Verfügbarkeit von Produkten und Services.
