Allein die Nutzerzahlen von WhatsApp zeigen, welche Bedeutung Messenger schon haben. Die App hat 1,5 Milliarden MAUs (Monthly Active Users) und wird von 89,4 Prozent der 14- bis 60-Jährigen Deutschen täglich bis mehrfach in der Woche genutzt. Der Facebook-Messenger (1,3 Milliarden MAUs) und WeChat (1,0 Milliarden MAUs) zeigen nicht nur, dass der Messenger-Kosmos aus mehr als WhatsApp besteht, sondern ebenso, wie populär dieser Kommunikationskanal mittlerweile ist und welches Potential in ihm steckt.

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Messenger sind die Basis der Kundenkommunikation der Zukunft

Insbesondere WeChat deutet an, wohin die Reise gehen könnte. Denn er ist weitaus mehr als ein chinesischer WhatsApp-Klon. Es ist die mobile Zentrale im Leben vieler Chinesen. Mit WeChat können Nutzer zwar auch chatten, aber ebenso mobil bezahlen, Arzttermine vereinbaren, Taxis buchen oder shoppen. Zusammen mit Taikang Life hat WeChat im November 2017 eine Online-Krankenversicherung entwickelt, welche die Bewegungsprofile der Nutzer berücksichtigt und nur denen angeboten wird, deren Bewegungsdaten ein positives Bild zeigen.

Prognose: Messenger führen zu einem Paradimenwechsel in der Kommunikation. Aus dem one-to-many der Massenmedien, wurde many-to-many in Social Media und wird in Zukunft ein one-to-one im Messenger. Online entsteht somit eine neue individuelle Kommunikationsebene, die Versicherungen neue Produkt- und Vertriebsansätze bietet.

Social Media ist tot! Dieses Mal aber wirklich! Oder?

Wenn Messenger die Zukunft sind, ist Social Media dann tot? Facebook hat aktuell 2,3 Milliarden monatlich aktive Nutzer und wächst kontinuierlich. Die deutschsprachigen Versicherungen erzielen mittlerweile eine Reichweite von 4,7 Millionen Fans, die ebenfalls kontinuierlich ansteigt. Ein Effekt, der sich bei den Follower- und Abonnentenzahlen von Versicherungs-Accounts auf allen Social-Media-Plattformen zeigt.

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Schon im vergangenen Jahr belegte eine BVDW-Studie, dass Social Media die Markenstärke von Versicherern zu 10 Prozent beeinflusst und neben TV-Werbung der stärkste Kanal für das Markenimage ist. Prognose: Nur weil sich gezielte Kundenkommunikation in Messenger verlagern wird, bedeutet es nicht, dass Social Media obsolet ist. Ganz im Gegenteil. Soziale Netzwerke werden in Zukunft relevanter, als sie es bisher waren. Denn klassischen Medienkanäle verlieren immer mehr an Bedeutung und nur auf Social Media Plattformen wird es in zukünftig möglich sein, genügend Öffentlichkeit für die eigene Marke und die eigenen Inhalte herzustellen.

Chatbots sind nicht die Zukunft. Sie sind das Jetzt.

Chatbots sind keine Zukunftsvision mehr, sondern entwickeln sich mit rasender Geschwindigkeit zu einem Standard in der Kundenkommunikation. Zu einem der gewünscht wird. Denn Umfragen zeigen: Wenn ein Chatbot aus Kundenperspektive die gleiche Leistung wie ein Service-Mitarbeiter erbringt, dann ziehen schon heute 55 Prozent der Kunden den Bot dem Menschen vor.

Das wissen auch Versicherungen. Seit November 2017 setzt die INTER Versicherungsgruppe im Vertrieb ihres Zahnzusatztarifes auf einen Chatbot und verzeichnet spürbar mehr Abschlüsse. Die Provinzial Rheinland integrierte Mitte des Jahres Chatbot-Technologie in ihre Kundenportal-App, um ihre Kunden leicht und verständlich durch die Schadenmeldung zu führen. Und die Allianz entwickelt aktuell einen Chatbot, um Schadensmeldungen von Kunden rund um die Uhr entgegenzunehmen und die entsprechenden Informationen an den zuständigen Mitarbeiter und Versicherungsmakler weiterzuleiten.

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Prognose: Chatbots werden ein relevanter Baustein in der Kundenkommunikation jeder Versicherung.

Let´s talk about Alexa & Co.

Schon heute nutzen 28 Prozent der Deutschen regelmäßig Siri, Alexa & Co. in ihrer Kommunikation und bereits 2016 stellte Google fest, dass 21 Prozent aller Suchanfragen durch Voice Search vorgenommen werden. Wir befinden uns mitten in einem unvergleichlichen Medienwandel, denn wir gehen von der visuellen Welt zurück in die auditive. Das Ohr wird wieder wichtiger als das Auge. In wenigen Jahren werden in jedem Haushalt Sprachassistenten stehen und nahezu alles ändern.

Skills für Amazon Alexa zu entwickeln, wie es immer mehr Versicherer tun (mittlerweile 20), ist dabei nur ein kleiner erster Schritt. Der nächste, den auch immer mehr angehen, ist die Optimierung der eigenen Webseite für die Sprachsuche. Denn Alexa & Co. geben nur eine Antwort auf die Fragen der Nutzer. Reichte es bisher unter den ersten Suchergebnissen bei Google zu sein, zählt in Zukunft nur noch Platz eins. Prozesse wie Schadensmeldungen oder Vertragsabschlüsse stehen vor tiefgreifenden Veränderungen. Denn sie müssen in Zukunft per Sprache möglich sein. Was umfassende strukturelle und rechtliche Konsequenzen hat. Was passiert bspw. mit AGBs oder Leistungsbeschreibungen von Produkten? Diese müssen als Audio bzw. audiovisuell aufbereitet werden. Was passiert mit Unterschriften? Diese werden anachronistisch sein, man gibt wieder sein Wort. Und damit sind vielleicht 5 Prozent des Wandels skizziert.

Dass dies allerdings keine Zukunftsmusik mehr ist, zeigt aktuell die Deutsche Familienversicherung, die meines Wissens nach als erste Gesellschaft einen vollständigen Produktprozess auf Basis von Sprache entwickelt hat.

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Prognose: Sprachassistenten werden die Kommunikation fundamental verändern und darauf müssen sich Versicherungen einstellen. Machen sie es nicht, dann sind sie in Zukunft irrelevanter als eine Versicherung, die heutzutage nur auf Papier arbeiten würde und allein per Brief erreichbar ist.

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