Der Kunde möchte verstehen, wer hinter einer digitalen Dienstleistung steht

Das Interview ist Teil einer Gesprächsserie mit Björn Freter über die Digitalisierung von Maklerbüros. Hier finden Sie das erste und das zweite Interview mit dem Digitalexperten.

Versicherungsbote: Wir wissen, dass viele Versicherungsmakler die aktuellen Digital-Offensiven von Versicherern und Maklerpools mit Interesse beobachten und die Möglichkeiten auch nutzen, sie aber zugleich kritisch beäugen. Das Argument: Bedeutet es nicht einen Vertrauensverlust, wenn der Makler nun verstärkt über digitale Medien mit seinem Kunden kommuniziert - und könnte dieser nicht gleich zu den Digitalanbietern abwandern?

Björn Freter: Ob Vertrauen und Beratungskompetenz digitalisierbar sind, ist eine der wesentlichen Fragestellungen, in deren Beantwortung der Schlüssel zum Erfolg in der digitalen Versicherungswelt liegt. Oftmals wird hier aber in die falsche Richtung gedacht. Online-Abschluss-Möglichkeiten und Self-Service-Portale werden von traditionellen Vertriebskanälen allgemeinhin als Gefahr gesehen, sich selber abzuschaffen. Schließlich kann der Kunde nun also auch ohne Mithilfe eines Menschen einen Kauf tätigen und Verwaltungsaufgaben erledigen. Auch Vergleichsmöglichkeiten stehen dem Kunden heutzutage über Online-Plattformen wie Check24 oder Verivox zur Verfügung und suggerieren zumindest eine ähnliche Qualität bei der Unterstützung der Auswahl der richtigen Versicherungslösung. Der Makler befürchtet, den Bezug zum Kunden zu verlieren und wesentliche Kundenbindungsgespräche nicht mehr führen zu können. Doch genau diese Skepsis verhindert im Zweifel, dass sie diese Technik zu ihrem eigenen Vorteil nutzen.

Ist es nicht grundsätzlich nachvollziehbar, dass der Makler sich durch das digitale Angebot einer neuen Konkurrenzsituation gegenübergestellt fühlt? Wieso sollte er also genau hier aktiv mitmachen?

Die oftmals abwehrende oder ängstliche Haltung der traditionellen Kanäle gegenüber der digitalen Welt verhindert den Blick auf das Wesentliche: grundsätzlich vertrauen Menschen in Personen und Unternehmen mit starken Marken und Persönlichkeiten, andererseits sind sie speziell Finanzdienstleistern oder Versicherungsgesellschaften eher kritisch gegenüber eingestellt. Sie möchten verstehen, wer „hinter einer digitalen Dienstleistung steht“. Hier sind persönlich geführte, auch kleine oder mittlere Maklerunternehmen großen Maklerorganisationen oder digitalen Aggregator-Riesen theoretisch sogar überlegen, nutzen ihre Chancen jedoch zu wenig.

Welche Maßnahmen können Makler denn konkret ergreifen, um erfolgreich in der digitalen Welt mitzumischen und dabei gleichzeitig ihre persönliche Bindung zum Kunden nicht zu verlieren?

Wer heutzutage als Online-Marke im Direktvertrieb durchstartet, würde sich wünschen, über genau das zu verfügen, was etablierte Makler oftmals bereits besitzen. Einen persönlich bekannten, vielleicht sogar „treuen“ Kundenstamm, der einen weiterempfiehlt und den man gut einschätzen kann. Dieses Vertrauen muss in die Online-Welt transportiert werden. Eine professionelle Website mit öffentlichen Kundenbewertungen und klar kommunizierten Service-Versprechen bei Rückfragen geben dem Kunden den Zugang zum Besten aus beiden Welten. Alleine die Sicherheit, dass ich als Kunde immer mit einem echten Menschen sprechen könnte, führt oftmals dazu, dass Vertrauen aufgebaut wird und schlussendlich doch der zeitsparende Weg über das Online-Tool genutzt wird. Wer auf seiner eigenen Online-Präsenz also digitale Werkzeuge anbietet und gleichzeitig bei Rückfragen schnell und kompetent reagiert, verbindet die alte und neue Welt potentiell sehr erfolgreich.

Verliert der Makler aber nicht dennoch wichtige Gesprächsmomente mit seinen Kunden, wenn er ihnen Online-Tools anbietet?

Wir müssen da realistisch bleiben – nicht alle Versicherungsprodukte können heute bereits adäquat online abgebildet werden. Schlussendlich bieten die Versicherer selber noch nicht alles online an. Der Makler hat also die Möglichkeit, genau die Produkte für den eigenen Online-Vertrieb und Self-Services auszuwählen, die er heute zwar anbieten können muss, die aber grundsätzlich eher Arbeit als Umsatz bescheren. Eine nachgelagerte E-Mail oder ein persönlicher Anruf an den Kunden mit dem Angebot weiterer Unterstützung oder sinnvollen Hinweisen zu anderen Produkten werden in der Regel sehr gut angenommen. Wenn ein reiner Online-Player so etwas macht, wird es als störende Werbung wahrgenommen – ein klarer Vorteil also für den Makler. Die persönliche Betreuung kann also überall dort erhalten werden, wo sie allen Beteiligten den meisten Mehrwert bringt.