Axa-Deutschland-Chef Vollert will verstärkt die Emotionen der Kunden ansprechen

Wie auch viele andere Konzerne ist die Axa in Deutschland eine Dauerbaustelle: Der Konzern wird ebenso umgebaut wie die Tariflandschaft des Versicherers. „Ambition 2020“ heißt das seit 2017 laufende Umbauprogramm, mit dem sich die französische Konzernmutter weltweit neu aufstellen will (der Versicherungsbote berichtete). Was das für die Deutschland-Tochter bedeutet und welche Ziele mit dem Umbau verknüpft sind, dazu äußerte sich am Freitag Alexander Vollert in einem Interview mit der „Frankfurter Rundschau“. Der 49jährige ist seit September 2016 für die deutsche Tochter der Axa verantwortlich.

Mehr Emotion — und einfachere Produkte

Vollert strebt bei der Axa Deutschland einen Kulturwandel an, der letztendlich auf eine engere Bindung zum Kunden zielt. Das betrifft auch die Ansprache der potentiellen Versicherungsnehmer. "Wir haben uns gefragt, wofür Axa zukünftig stehen soll. Unsere Antwort: Wir geben Sicherheit. Was wir verkaufen, ist eigentlich eine Emotion, nämlich das Gefühl, beschützt zu sein, sicher zu sein, und nicht ein Vertrag, ein juristisches Konstrukt“, so sagte Vollert der FR. Nur auf diesem Wege könne man dauerhaft relevant für den Kunden sein.

Mehr Kundennähe könnten hierbei Tools schaffen, mit denen sich die Axa als Begleiter empfehlen kann — auch über die eigentliche Funktion eines Versicherungsvertrages hinaus. Man müsse sich überlegen, „wie wir sinnvolle, wertige Interaktionen mit unseren Kunden generieren“, erklärt Vollert.

Als Beispiel für solch ein Tool nennt der Vorstandschef die App Wayguard. Viele gerade junge Menschen würden sich unsicher fühlen, wenn sie spätabends oder früh am morgen unterwegs seien, etwa beim Joggen oder Nachhauseweg. Hier setzt die App an: als virtueller Begleiter erlaubt sie es, sich bei Gefahr via GPS orten zu lassen, einen Notruf abzusenden oder eine zertifizierte Leitstelle zuzuschalten. Ein Erfolgsmodell: laut Vollert hat die Begleit-App bereits 230.000 Nutzer und sei damit führend in Deutschland.

“Wir wollen radikaler vom Kunden her denken“, erklärt der Manager die dahinterstehende Strategie. Wayguard wird von der Axa kostenlos angeboten und ist auch für Nutzer anwendbar, die nicht bei der Axa versichert sind. Man wolle Bestandskunden und potentiellen Kunden zeigen, „dass wir als Versicherer für sie da sind, um ihnen zu helfen, ein sicheres Leben zu führen“.

"Mobile first!"

Ein wichtiger Baustein der Unternehmensstrategie ist hierbei auch, die Produkte zu vereinfachen und online anzubieten. „Mobile first“ sei eine wichtige Prämisse für neue Policen, erklärt Vollert. „Alle Produkte werden zuerst für Smartphones entwickelt – bis auf wirklich sehr spezifische Angebote wie die Krankenvollversicherung. Dadurch müssen sie viel einfacher werden – auf einem Smartphone können sie Kunden nach zwei oder drei Informationen fragen, aber nicht nach 18 oder 19“. Ausgenommen hiervon seien „wenige spezifische Angebote wie die private Krankenvollversicherung“.

Relevant aus Sicht der Vermittler: Vollert macht immer noch einen hohen Bedarf an persönlicher Beratung bei Agenturen und Vertriebspartnern aus. „Und das wird auch in Zukunft so bleiben“. Der Versicherer kooperiere aber auch mit Start-ups, um neue Anwendungen mitentwickeln und nutzen zu können. Ein Beispiel sei die Plattform Homebell, bei dem der Versicherer Schäden, die reguliert werden müssen, an regionale Handwerker wie Bodenleger oder Lackierer vermittelt. Auch Amazon und Google seien aus Sicht der Axa „potentielle Bedrohung wie auch potentielle Partner“. Unter anderem würden die meisten modernen Anwendungen des Versicherers über die Amazon Cloud laufen.

Der Konzernumbau macht dabei auch vor der Firmenzentrale in Köln nicht Halt. In dem Gebäude gebe es nun offene Räume und "Meeting Rooms" in Werkstattoptik statt fester Büros, berichtet die "Frankfurter Rundschau". Tischkicker, ein Kaminzimmer und eine Bibliothek sollen die Teambildung fördern. "New Way of Working" heißt das Konzept, das die Axa ebenfalls seit 2017 umsetzt. Das Ziel: Hierarchien abbauen und dadurch "transparenter, offener, flexibler und schneller" werden, so Vollert.