Gehört es zum Zeitgeist, dass wir in Deutschland andere Meinungen nicht mehr vertragen? Die Neue Züricher Zeitung (NZZ) beurteilte uns im vorigen Jahr sogar so: „Im Durcheinanderland herrscht schlechte Stimmung. Deutschland leidet unter einer Zerrüttung der Diskussionskultur und der Verschärfung im Umgangston.“ Bezieht sich die Autorin der NZZ eher auf die politische Diskussionskultur, so kommt man aber nicht umhin, Parallelen zu anderen Bereichen zu sehen. Denken wir nur an Bashing und Hate Speech in den sozialen Medien.

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Natürlich ist es nicht leicht Kritik an der eigenen Arbeit besonders bei der Beratung von Kunden auszuhalten. Der Makler merkt, dass sein gut vorbereitetes Konzept für den Kunden nicht aufgeht und sich der Kunde verabschiedet: „Ich überlege es mir und melde mich dann.“ Wir wissen, wie sowas ausgeht. Der Kunde kommt nicht wieder. Irgendetwas ist falsch gelaufen.

Selbstbewusst nach Feedback fragen

Nur wenige Makler holen sich vom Kunden in so einer Situation nach einer erfolgreichen Beratung ein Feedback ab oder bitten um eine Kunden-Empfehlung für ein Bewertungsportal. Es ist die Scheu vor Kritik am eigenen Arbeitsergebnis, in das man viel Mühe und Zeit gesteckt hat.

Der @AssekuranzDoc

Der @AssekuranzDoc

Dr. Peter Schmidt ist Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc.

Dass wir auf kritische Äußerungen oder Postings spontan mit einer Abwehrhaltung reagieren, ist nur zu menschlich. Das gilt besonders für Makler, die als Einzelunternehmer häufig nur vom Eigenbild leben und selten Kollegen oder Kunden nach Feedback fragen. Dabei ist es doch das Normalste von der Welt, dass es unterschiedliche Sichtweisen, Erfahrungshorizonte und Emotionen gibt.

Nur wer seine Kunden nach Feedback fragt, es per Bewertungsplattform oder Feedbackbogen aufschreiben lässt, der wird die Argumente seiner Kunden verstehen und auch nachvollziehen können. Menschen sind unterschiedlich im Denken und Handeln. Deshalb wird es immer Fälle geben, wo eine gute Beratung, ein guter Vortrag oder auch tolles Konzept einmal nicht gut ankommt und die Kritik entsprechend harsch sein kann. Wer offen für die Meinung des Gegenübers ist, kann nur lernen.

Mit Kritik umgehen, kann man lernen

Natürlich tut Kritik weh, wenn diese unsachlich oder emotional verstärkt vorgetragen wird. Deshalb ist es ein guter Rat, zunächst einmal eine gewisse Distanz zu den emotionalen Aspekten der Kritik aufzubauen. Dann gilt es den rationalen Kern der Kritik zu erkennen und zu analysieren. Allein schon der Versuch sich in die Situation des anderen zu versetzen, kann hier weiterhelfen.

Wenn Sie als Unternehmer ihre Arbeit regelmäßig selbst kritisch hinterfragen, dann können Sie auch mit dem Feedback anderer Menschen besser umgehen. Dann entwickeln Sie eine positive Routine kritische Bemerkungen zu hinterfragen, ohne gleich in die Luft zu gehen. Die Fähigkeit zur Selbstkritik verbessert auch die Fähigkeit Fehler zu beheben.

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In großen Unternehmen werden nicht umsonst externe Berater regelmäßig engagiert, um Schwachstellen zu erkennen, Kritik zu üben und Vorschläge zur Verbesserung zu erarbeiten. Und alle zwei oder drei Jahre gibt es andere Herausforderungen, die nicht allein mit dem Selbstbewusstsein des/der Unternehmer und deren schönem Selbstbildnis zu bewältigen sind.

Mit Beratern das Selbstbildnis ergänzen

Zahlreiche Unternehmer sind hoch qualifiziert und auf ihrem Gebiet Experten. Warum holen diese sich dennoch Berater? Es geht darum ein klareres Selbstbild über Feedback zum Fremdbild zu erreichen. Diese zusätzliche Erkenntnisse durch Feedback des Externen sind wertvoll und haben den Vorteil, dass das Feedback durch strukturierter Analyse und die Fähigkeiten als Projektmanager für Veränderungen ergänzt wird.

Nicht selten verstehen die beratenen (Makler)-Kunden erst im Coaching, welchen Veränderungsbedarf es zum täglichen Workflow, zur Kundengewinnung oder zur unternehmerischen Strategie gibt. Allein der Anspruch an einen Sparringspartner „Wie gut ist mein Unternehmen aufgestellt?“ genügt noch nicht. Es würde nur eine Bestätigung zum mehr oder weniger großen Erfolg abgebildet.

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Erst Erkenntnisse aus einer umfangreicheren Basis-Analyse, der Vergleich zum Markt und das Bewerten der Fähigkeiten zur Umsetzung neuer Trends führen zu Zielen und Inhalten der notwendigen Veränderungen, die dann in konkrete und nachhaltigen Maßnahmen eingebettet werden müssen. Und das braucht manchmal Zeit.

Ein Makler, den ich 2017 bei der strategischen Neuorientierung unterstützen konnte, hatte fast zwei Jahre gebraucht, um bereit für ein grundlegendes Coaching zu sein. Er schilderte diesen Prozess dann so:

„Ich hatte mich entschlossen, keine halben Sachen zu machen. Insofern wurden alle relevanten Unternehmensbereiche, beginnend mit dem Auftritt, der Verwaltung und dem Backoffice, der Kundenberatung, Technik und Prozessmanagement bis hin zu Zukunftsstrategien, neu geordnet.“

Im laufenden Alltag so eine Veränderung vorzunehmen, ist eine echte Herausforderung. Da sind Disziplin und Zeitmanagement gefragt. Lassen wir das den Makler aus München selbst schildern:

„Jeder Unternehmensbereich wurde in der neu definierten Unternehmensstrategie für sich gesehen eingestuft, mit einem zielgerechten Zeitfenster versehen und im Gesamtkontext in die Planung und Umsetzung integriert. Ein Unternehmen neu aufzustellen, ist ein stetiger Prozess, der, wenn er gut begonnen hat, nicht endet. Deshalb wollten wir innerhalb der ersten 18 bis 24 Monate die maßgeblichen Meilensteine realisieren.“

Wir haben dann den Veränderungsprozess durch ein abgesprochenes wöchentliches Telefoncoaching, wir haben es „Freitag-Jour-fixe“ genannt, in einer Mischung aus Motivation, Erfahrungsaustausch und Controlling der umgesetzten Maßnahmen umgesetzt. Für den Mandanten war dies ein für ihn wichtiger Beitrag für eine regelmäßige Selbstreflexion.

Lösungen gemeinsam erarbeiten und umsetzen

Ein Kollege Unternehmensberater hat die Rolle des Coaches einmal als Kombination aus Sparringspartner, Hofnarr, Ratgeber und Psychiater beschrieben, der mit seinem Know-how, seiner Erfahrung und den gemeinsam mit dem Makler entwickelten Handlungsempfehlungen Impulse für den Veränderungsprozess setzt. Da ist schon etwas dran.

Auf so eine Situation des bewussten Verlassens der Komfortzone muss sich der Klient einlassen, um einen Nutzen im Sparringspartner zu sehen, um einen Prozess der Veränderung zu gehen. Leider steht uns da die deutsche Mentalität vielfach im Weg. Wir suchen die Schuld für Defizite und Probleme zu häufig bei Dritten und haben es verlernt um Inhalte zu streiten, ohne zu streiten.

Die Phase der Schuldzuweisung und Rechtfertigung kann nur überwunden werden, wenn man die Unzufriedenheit mit bestimmten Gegebenheiten, die innere Blockade, löst und bereit ist, etwas zu ändern. In dieser Phase wäre der Sparringspartner ein schlechter Berater, wenn er seine Meinung und seine Erfahrungen über den Mandanten ausstülpt und die Erwartung weckt, dass nur sein präferierter Weg auch der beste sei. So manches aktuell angesagte Online-Powercoaching erweckt aber genau diesen Eindruck.

Ich sehe die Aufgaben und die Roll des Coaches als Sparringpartners so:

  1. Ausgangssituation analysieren und bewerten
  2. Ziel und Strategie durch Mandanten festlegen lassen
  3. Wege und Zeitplan zur Lösungsfindung festlegen
  4. Strukturierung der Lösungsfindung nach Etappen, Methoden, Werkzeugen sowie Vor- und Nachteilen
  5. Entwicklung von Handlungsempfehlungen
  6. Reflektionen auf die präferierte Lösung aus verschiedenen Perspektiven und Ebenen
  7. Road map zur Umsetzung der Maßnahmen

Fazit: Der Einsatz eines erfahrenen Sparringspartners für einen Makler kann durch ein Stück gemeinsames Arbeiten an konkreten Strategie- und Problemfeldern zu neuen Erkenntnissen und Kompetenzen führen, die den Makler zu neuen Perspektiven führen.

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Es macht in der Praxis wenig Sinn ein bestimmtes Tool oder eine bestimmte Methode - beispielsweise zur Neukundengewinnung - einzusetzen, wenn der Weg und die Basis für diese Veränderung nicht stimmt. Deshalb ist wie im Sport ein längeres Coaching für den Makler eine bessere Variante der Problemlösung als ein kurzfristiger Push, der schnell zu einem Rückfall in den „alten Trott“ führt.

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