Kundenerlebnis bei unbeliebten, unsexy Produkten

Warum ist das so?

Meiner Erfahrung nach wird das Kundenerlebnis immer dann vernachlässigt, wenn der Kunde eine schlechte Verhandlungsposition hat. In der Energiebranche herrschte zum Beispiel viele Jahrzehnte lang ein Monopol; der Kunde hatte also keine Wahl, welchen Strom- oder Gasanbieter er wählt. Mit der Öffnung des Strom- und Gasmarktes hatte ein Energieversorger plötzlich 700 Konkurrenten. Eine gute Kundenreise wurde zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Im Versicherungsbereich dagegen war nicht die fehlende Liberalisierung das Problem, sondern eher die mangelnde Übersichtlichkeit und Transparenz der Angebote. Mit der Digitalisierung und der Einführung neuer Vergleichsportale (z. B. Check24) änderte sich dies.

Gleichzeitig haben nur wenige Kunden Lust, sich tiefergehend mit Versicherungen auseinanderzusetzen. Es ist ein „lästiges Übel“, kein sexy Produkt. Im Englischen spricht man auch von einer “Commodity”, also einem austauschbaren, beliebigen Produkt. Aus diesem Grund ist oft der Preis das ausschlaggebende Kaufargument.

Und doch ist es auch hier möglich, ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen. Das ist nicht einfach, aber notwendig, und zwar aus zwei Gründen: Erstens können sich Unternehemn damit aus der Preisspirale befreien. Kunden sollen nicht wegen des Preises eine Versicherung kaufen, sondern wegen des tollen Services, der reibungslosen Schadenbearbeitung, der einfachen und transparenten vertragsbedingungen und so weiter und so fort. Denn das schafft loyale Kundenbeziehungen. Zweitens ist ein exzellentes Kundenerlebnis auch deshalb relevant, weil die Kunden aus anderen Bereichen ein sehr gutes Kundenerlebnis gewöhnt sind und diese Erwartungen (zu Recht!) auch auf Versicherungen übertragen. Ein gutes Kundenerlebnis ist also ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Und nun?

Nun hoffe ich, dass Sie Lust haben, sich Ihre eigene Kundenreise einmal näher anzusehen. Wo kommt Ihr Kunde mit Ihrem Produkt, Ihrem Service, Ihrer Marke in Berührung? Ist die Erfahrung konsistent? Macht es Spaß? Was ist schon sehr gut? Was könnten Sie verbessern? Ich freue mich auf Ihre Rückmeldungen! In diesem Sinne: Frohes Tüfteln an der Kundenreise!