Ganzheitliche Beratung, Erreichbarkeit und toller Service sind keine Alleinstellungsmerkmale

Es heißt ja so schön, "Man kann nicht nicht kommunizieren". Das ist zutreffend, doch es gibt etwas viel Wichtigeres: Wir müssen aufhören, sinnlose Dinge zu kommunizieren und unsere Kunden für doof zu verkaufen, indem wir Dinge preisen, die einfach mal selbstverständlich sind. Wie etwa: Ganzheitliche Beratung, Erreichbarkeit und toller Service.

Sebastian Heithoff leitet bei der auf Banken und Versicherungen spezialisierten Digitalagentur .dotkomm gesamtverantwortlich einen operativen Bereich.Jetzt wird den ersten Lesern bereits der Kamm schwellen, was sich dieser Autor hier einbildet, die super Leistungen gering zu schätzen. Ruhig, Brauner! Ich schätze sie nicht gering. Sie sind enorm wichtig, aber sie sind auf der anderen Seite nichts Besonderes - sie dürfen erwartet werden. So wie wir von der Bedienung an der Wursttheke eine Scheibe Wurst für unsere kleine Tochter erwarten dürfen. Trotzdem schreibt sich das der Supermarkt nicht in seine Werbebroschüre, oder? Und das aus gutem Grund.

Ganz genau so ist es mit den oben genannten Dingen, die Sie zwar brauchen, die aber einfach noch nicht genug sind, um auf ihnen eine (digitale) Kommunikationsstrategie Ihrer Mehrwerte aufzubauen. Ich verspreche Ihnen derweil eines: Wenn Sie bereits mit Ihrem Vertrieb erfolgreich sind, sei es klassisch oder bereits zum Teil digital, dann gibt es mindestens eine ganze Hand voll guter Gründe, warum ein Kunde mit Ihnen arbeiten soll, die nicht so unglaublich profan sind.

Wenn ich mit Vertrieblern in einem Workshop diese Dinge erarbeite, sind es am Anfang natürlich auch "Top-Service", "Erreichbarkeit" und "tolle Mitarbeiter", die mir als Alleinstellungsmerkmale präsentiert werden. Ein paar Stunden später stehen da ganz andere Begrifflichkeiten, denn bis auf ein paar seltene Ausnahmen, kontrahieren die Menschen mit Ihnen aus anderen Gründen: Sie sind Ihre Kunden, weil sie Ihr WARUM überzeugt. Ihre Gründe, weshalb Sie jeden Tag aufstehen, warum sie Ihre Kunden schätzen und warum man ein gutes Gefühl hat, bei Ihnen versichert zu sein.

Um es konkret zu machen: Eine regional stark verwurzelte Agentur hat beispielsweise Werte wie "Tradition", "Regionales Engagement", "Vereins-Sponsoring und -engagement", "Kundenzufriedenheit" und diverse andere Argumente auf der Hand, die aber alle nicht so plump sind wie unsere Begriffe von oben. Oder ein Gewerbe-Makler hat auch seine Themen, die Kunden mit ihm arbeiten lassen, die jedoch klar über "Unabhängigkeit" und "Ich biete alle Versicherungen an" hinausgehen. Vielleicht ist er ein sehr direkter Typ, der mit seiner "Auf-den-Punkt-Kommunikation" Eindruck bei den anderen Geschäftsführern macht. Oder es ist sein Standing, dass er nur komplette Kundenverbindungen nimmt und Einvertragskunden keine Besuche bekommen, sondern reinkommen müssen.

Wie auch immer Ihre Argumente aussehen - bitte lassen Sie davon ab, Selbstverständlichkeiten als etwas Besonderes darzustellen! Vollkommen egal, ob Sie Makler oder Vermittler sind; wenn Sie erfolgreich oder zumindest im Mittelmaß unterwegs sind, dann haben Sie eine ganze Reihe richtig guter Themen an der Hand, die Ihre Trümpfe sind. Diese gilt es herauszufinden und genau daraufhin gezielt zu kommunizieren. Dann steigert sich auch der Erfolg.