Häufig fällt der Kundenservice in der Versicherungsbranche eher negativ auf: Kundinnen und Kunden hängen in Warteschleifen, Bearbeitungszeiten erstrecken sich über Wochen hinweg und die immer wiederkehrende Angabe von personenbezogenen und versicherungsspezifischen Informationen raubt sowohl Kundinnen und Kunden als auch Versicherungsmitarbeitenden die letzte Geduld. Abhilfe verschafft die Integration virtueller Sprachassistenten in den Kundenservice. Warum? Das ist Thema dieses Beitrags.

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Warum profitieren Versicherungen von Conversational AI im Kundenservice?

Yoav Barel ist Chatbot-Experte sowie Gründer und CEO der internationalen Konferenzreihe Chatbot Summit & Voice Summit.Yoav BarelIn der breiten Öffentlichkeit ist der traditionelle Kundenservice eher in Verruf geraten. Schuld daran sind keinesfalls die Mitarbeitenden, sondern vielmehr die langwierige Bearbeitung von Anfragen durch den erhöhten Kundenstamm, überflüssige Bürokratie und geringe personalisierte Beratung.

Chatbots und Voice AI lösen die aktuellen Herausforderungen des Kundenservice: Sie bearbeiten mehrere Kundenanfragen gleichzeitig, beantworten Anliegen in Echtzeit, greifen automatisch auf alte Kundendaten zu und nutzen diese Information für die Beantwortung der neuen Anfragen. Mit dem Einsatz von Voice AI können Versicherungsgesellschaften somit einen deutlich effizienteren Kundenservice etablieren. Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung ist die Anwendung von virtuellen Sprachassistenten in Geschäftsprozessen nur der nächste logische Schritt.

Obwohl viele neue Technologien an einem gewissen Punkt scheitern, sodass sie den Markteintritt nicht erleben, sieht es bei Chatbots und Voice AI anders aus: Denn wie viele aktuelle Beispiel zeigen, schaffen sie einen echten Mehrwert für Unternehmen. Deshalb fördern und fordern sie die Entwicklung von Conversational AI. Wie die folgende Abbildung zeigt, optimiert der Einsatz von virtuellen Sprachassistenten nicht nur die Customer Experience, sondern sorgt auch für die Reduzierung interner Kosten. Zwangsläufig werden sich Chatbots und Sprachassistenten daher gegen Webseiten, Apps und herkömmliche Call-Center durchsetzen.


Conversational AI in der Anwendung

Einige Versicherungsgesellschaften profitieren bereits heute von der Einbindung der virtuellen Sprachassistenten in ihrem Kundenservice. Weitere konkrete Beispiele aus der Versicherungsbranche veranschaulichen die Anwendungsgebiete von Conversational AI im Kundenservice:

1. Lemonade

Das Versicherungsunternehmen hat den gesamten Kundenservice auf Conversational AI ausgerichtet. Sie setzen die Chatbots bereits erfolgreich ein. Bisher schaffen die Bots es, Versicherungsscheine innerhalb von 90 Sekunden zu bearbeiten, was die verkürzte Bearbeitungszeit im Vergleich zum herkömmlichen Kundenservice untermauert. Insgesamt hat Lemonade im Jahr 2018 mehr als 100.000 Versicherungsscheine verkauft, ohne dass es einen menschlichen Mitarbeitenden im Kundenservice benötigte. Zuletzt hat die Versicherung einen Weltrekord in der schnellsten Sachbearbeitung aufstellen können. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Schadensfällen beträgt bei Lemonade zwischen 3-8 Sekunden. Kennzeichnend für die Versicherungsgesellschaft ist, dass sie weiterhin zur Automatisierung anderer Aufgaben im Backend durch die Implementierung von Bots und Voice AI forschen und entwickeln.

2. Helvetia

Ganz im Sinne des Mobile-First-Ansatzes ermöglicht die schweizerische Versicherungsgesellschaft Helvetia ihren Kundinnen und Kunden Schadensfälle mobil zu bearbeiten. Gerade dann wenn der Schadensfall unterwegs passiert, bietet sich dieser Service an. Niemand wird angehalten, sofort heimzukehren, um die Angelegenheit zu klären. Der Chatbot von Helvetia ist rund um die Uhr in der Lage, die Kundenanliegen zu bearbeiten.

Allerdings ist der Chatbot nicht nur im Schadensfall wie Diebstahl hilfreich, sondern auch bei Reklamationen. Nach Bearbeitung der Reklamation – natürlich durch die Conversational AI – wird der Betrag sofort zurückerstattet. Gleichzeitig ist aber auch die Überprüfung der Identität gewährleistet. Helvetia hat eine mehrstufige Authentifizierung aus Fragen zu persönlichen Daten sowie Vertragsdaten zur Identifizierung eingeführt.

Auch Rückerstattungen gestalten sich mithilfe von Conversational AI einfach. Nach der Bearbeitung erfolgt die Rückerstattung des Betrags durch direkte Überweisung auf das Bankkonto des Kunden. Um die Identität der Kundin oder des Kunden zu identifizieren, erfolgt eine mehrstufige Authentifizierung aus Fragen zu persönlichen Daten sowie Vertragsdaten. Hierdurch gewährleistet Helvetia, dass es sich tatsächlich um die jeweilige Kundin oder den jeweiligen Kunden handelt.

3. AXA

Bei AXA, der führenden französischen Versicherungsgesellschaft, unterstützen Chatbots im Kundenservice bereits erfolgreich. Zum Beispiel übernimmt die Technologie eine Beratungsfunktion bei Themen rund um Gesundheitspolitik. Durchschnittlich erledigt der Chatbot zwischen 600 und 700 Anfragen pro Tag seit seiner Einführung zu Beginn des Jahres 2019.

AXA Legal Protection setzt Maxime, einen neuen Chatbot, in der Rechtsberatung ein. Mit mittlerweile etwa 5.000 geführten Gesprächen antwortet der Bot kostenlos auf rechtliche Fragen. Insgesamt beschäftigt AXA derzeit mehr als 30 Chatbots weltweit.

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4. Allianz

Auf partnerschaftlicher Grundlage hat der Versicherungs- und Vermögensverwalter aus Deutschland mit Inbenta Technologie Inc., einem Anbieter von KI-Technologien, einen Bot für den Kundenservice sowie Dynamic Frequently Asked Questions entwickelt. Natürliche Sprachverarbeitung und ein theoretischer linguistischer Rahmen sind Grundlage des Tools, um die häufig gestellten Fragen zu bündeln und fortlaufend an den Interessen der Kundinnen und Kunden anzupassen. So können nicht nur mehrere Kundinnen und Kunden gleichzeitig beraten werden, sondern auch die Bearbeitungszeit verkürzt sich durch Conversational AI erheblich.

Wovon Versicherungsgesellschaften profitieren

Durch den Einsatz von virtuellen Sprachassistenten in der Versicherungsbranche werden nicht nur Kosten und Zeit eingespart:

  1. Virtuelle Sprachassistenten stehen den Kundinnen und Kunden rund um die Uhr zur Verfügung – egal ob es sich um einen Fahrraddiebstahl um 3 Uhr morgens handelt oder das Smartphone am Nachmittag aus der Jackentasche gestohlen worden ist.
  2. Chatbots und Voice AI reagieren in Echtzeit auf Kundenanfragen. Bearbeitungen, die mehrere Wochen dauern, sind nicht mehr zeitgemäß. Gewandelte Kundenbedürfnisse beeinflussen auch traditionelle Unternehmen wie Versicherungsgesellschaften.
  3. Die Nachfrage nach personalisierten Dienstleistungen steigt. An dieser Stelle besitzen Chatbots einen entscheidenden Vorteil: Sie können in Sekundenschnelle bisher gesammelte Kundendaten abrufen und mit diesem Wissen die Anfragen der Kundinnen und Kunden in Echtzeit bearbeiten. Auch sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie falsch beraten werden.
  4. Es zeigt sich, dass die Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Chatbots und Voice AI durch schnellere und personalisiertere Bearbeitung stetig steigt. Im Umkehrschluss bedeutet das, dass die Kundinnen und Kunden sich auch langfristig an die Versicherung binden.
  5. Auch wenn es so scheint, als würden Arbeitsplätze durch Conversational AI wegfallen, zeichnet sich in der Realität ein anderes Bild ab: Die Mitarbeitenden werden weiterhin im Kundenservice eingesetzt – vor allem dort, wo Bots an ihre Grenzen stoßen. Zudem werden sie strategische Aufgaben übernehmen können.

Wie sich der Kundenservice in Versicherungsunternehmen transformiert

Während Chatbots verstärkt Aufgaben im Kundenservice übernehmen, widmen sich die Mitarbeitenden in den Versicherungen den Kundenanfragen, die von Bots noch nicht beantwortet werden können. Die KI-Technologie erfasst und verarbeitet Kundendaten automatisch. Das heißt, die Chatbots bringen eine beratende Leistung, die von Effizienz und Genauigkeit geprägt ist. Kundinnen und Kunden erhalten Versicherungsangebote und -beratungen, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.

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Die Einsparung von Zeit, Kosten und Personal wirkt sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit des Versicherungsunternehmens aus. Im Falle von Krankenversicherungen können Kundinnen und Kunden ihre tragbaren Fitnessgeräte mit dem virtuellen Assistenten der Versicherung verknüpfen. Auf Grundlage ihrer geteilten Gesundheitsdaten und ihrer körperlichen Fitness bekommen sie einfach und unbürokratisch spezielle Angebote und Vergünstigungen von ihrer Versicherung. Conversational AI sorgt zudem für eine gesteigerte Sicherheit, indem die eigene Stimme nun als Überprüfung der Identität genutzt und so das Kundenkonto geschützt werden kann. Bevor Zahlungen bei Schadensabwicklung im Auftrag des Unternehmens abgewickelt werden, überprüfen Chatbot bei medizinischen Ansprüchen gemäß der Kundenrichtlinien, ob der Anspruch rechtens ist.

Laut einer Studie von Accenture beschäftigen bereits 68 Prozent der Verantwortlichen aus der Versicherungsbranche einen Chatbot. Die Tendenz ist steigend. Diese Richtung untermauert auch Gartner. Das Forschungs- und Beratungsunternehmen konstatiert, dass bis 2020 Chatbots 85 Prozent der Kundeninteraktionen bewältigen werden, wodurch Conversational AI die Zukunft des Kundenservice prägen wird.

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Fazit

Chatbots und Voice AI sind auf dem Weg die gesamte Versicherungsbranche zu transformieren. Sie sorgen für einen weitaus effizienteren Kundenservice, als es bisher der Fall gewesen ist, und verdrängen zunehmend den Kundenservice über Apps, Webseiten und herkömmliche Call Center. Bereits heute prägen die virtuellen Sprachassistenten den Kundenservice in einer Vielzahl von Versicherungsunternehmen. Die smarte Technologie schließt Versicherungsverträge ab, bearbeitet Schadensfälle und setzt finanzielle Transaktionen in Sekundenschnelle um. Neben dem Kundenservice finden Bots und Voice AI zunehmend auch Anwendung in internen Kommunikationsprozessen wie beispielsweise bei Personalangelegenheiten. So kristallisiert sich eine Win-win-Situation für Kundinnen und Kunden sowie Unternehmen heraus.

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