Das Thema Digitalisierung umtreibt die Branche seit Jahren. Während viele Unternehmen die Zeichen der Zeit erkannt haben, kommen andere Marktteilnehmer etwas träge daher. Wie sehen Sie den Status quo der Branche?

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Ich finde die aktuelle Zeit extrem spannend, denn durch die Digitalisierung sind Unternehmen gezwungen, traditionelle Geschäftsmodelle und Arbeitsweisen auf den Prüfstand zu stellen – und zwar nicht nur in unserer Branche, sondern überall. Das ist natürlich herausfordernd, bietet aber auch die Chance, aus altbekannten Mustern auszubrechen und innovative Kundenlösungen zu schaffen. Übrigens sind viele etablierte Player hier oft nur vermeintlich im Nachteil. Denn anders als zahlreiche Fintechs wissen sie beispielsweise, mit welchen Herausforderungen und Kosten vor allem Kundengewinnung und -bindung verbunden sind. Etablierte Player verfügen meist über eine große Kundenbasis, die sich digital weiterentwickeln lässt. Nicht ohne Grund gehen vormals digitale Angreifer vermehrt Kooperationen mit etablierten Playern ein.

In einem Interview mit der Fachzeitschrift "Werben & Verkaufen" erklärte Thorsten Scherer, Abteilungsleiter Onlinemarketing bei MLP, im vergangenen Jahr, dass inzwischen 29 Prozent aller Neukunden über Onlinekanäle initiiert werden. Welche Hebel mussten dafür in Bewegung gesetzt werden?

Insbesondere junge Leute sind in der digitalen Welt zuhause und schätzen dementsprechend digitale Services wie gut aufbereitete Finanzinformationen über unsere Plattform mlp-financify.de und unsere Social Media-Kanäle. Gerade bei den Generationen Y und Z spüren wir einen großen Bedarf an Finanzwissen – und eine umfassende Finanzberatung ist bereits für diese Gruppe wichtig, denn in jungen Jahren legen sie das Fundament für ihre späteren finanziellen Möglichkeiten. Genau diesem Bedarf werden wir mit unserem Beratungsangebot, das Qualitätsstandards im Markt setzt, gerecht. Bei MLP sprechen wir aber auch immer mehr Interessenten online an, die sich bereits in einer späteren Lebensphase befinden und sich Finanzfragen beispielsweise rund um Familiengründung oder Hausbau bis hin zur Ruhestandsplanung stellen.

Sie arbeiten seit einiger Zeit unter anderem mit Flexperto zusammen. Können Sie die Zusammenarbeit kurz skizzieren?

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Wir arbeiten mit Flexperto bei unserer neuen Video-Beratung und Online-Terminvereinbarung zusammen. Durch das neue Tool können sich Kunden und Berater online noch einfacher und flexibler austauschen. Mit Flexperto haben wir einen Partner gefunden, dessen Lösung zahlreiche Vorteile bietet: Neben vielen nützlichen Funktionen wie Video- und Audiochat, Desktopsharing oder dem Whiteboard ist sie intuitiv bedienbar und erfordert darüber hinaus keine Installation beim Kunden oder Berater. Zudem kann das Tool modular durch weitere Funktionen wie zum Beispiel „Recording“ für MiFID II-konforme Anlageberatung oder Instant-Messaging erweitert werden. Die junge und erfrischende Arbeitsweise von Flexperto passt gut zu MLP und gemeinsam werden wir die Kundenbetreuung durch unsere Berater im Netz weiter vorantreiben.

Das Prinzip „bauen, testen, lernen“

MLP-Vorstandsmitglied Manfred Bauer hatte vor einigen Jahren gemahnt, dass klassische Makler digital nachrüsten müssten und den Ausspruch „In Zukunft werden wir alle ein bisschen Fintech sein müssen“ geprägt. Mit welchem Rüstzeug haben Sie Vermittler bisher bestückt, um auch ein bisschen Fintech zu sein?

Zunächst: Wir verfolgen seit mehreren Jahren eine Digitalstrategie bei MLP, die wir weiter konsequent umsetzen. Im Zuge dessen entstehen Lösungen für Kunden, Berater sowie interne Prozessverbesserungen. Gleichzeitig gilt: Die Kerndienstleistung von MLP ist die persönliche Beratung – und wird es auch in Zukunft sein. Denn was all die Apps und Vergleichsportale im Markt nicht liefern können, ist die ganzheitliche und individuelle Betrachtung des Kunden – diese kann nur der persönliche Berater bieten, ebenso wie Empathie für sein Gegenüber. Ergänzend bieten wir Kunden digitale Services und Angebote, vor allem bei einfachen Produkten oder Vertragsübersichten. Unsere Berater können zudem auf ausgefeilte digitale Tools etwa im Vermögensmanagement oder für die Interessentenbetreuung zurückgreifen.

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In der Branche hat sich in den letzten Jahren viel getan. Welche digitalen Ansätze und ggf. welche Unternehmen haben Sie zuletzt besonders überzeugt?

Solche Unternehmen, die digitales Denken und Handeln erfolgreich zum Tell ihrer „DNA“ gemacht haben. Was mir dabei immer wieder auffällt: Die besten Technologien und Tools nützen nichts, wenn die Digitalkultur im Unternehmen (noch) nicht stimmt. Natürlich ist technisches Know-how elementar, aber zu einer erfolgreichen Digitalstrategie gehören auch die Anpassung von Strukturen und veränderte Denk- und Arbeitsweisen im Unternehmen. Das haben wir bereits gezielt in Angriff genommen mit der Schaffung unserer eigenen Digitalkultur. So fördern wir etwa agiles Arbeiten und entwickeln nach dem Prinzip „bauen, testen, lernen“, um noch schneller voranzukommen. Eine radikale Endkundenorientierung ermöglicht es uns außerdem, alle Angebote und Lösungen konsequent an Kunden, Interessenten und Beraterbedürfnissen auszurichten. Und zu guter Letzt führt kein Weg an der strukturierten Nutzung von Daten vorbei.

Welche Tools sind bei Ihnen in der Pipeline?

Unserer Digitalstrategie folgend, ist die Pipeline bei uns gut gefüllt. Gleichzeitig prüfen wir mit unserem Digitalboard kontinuierlich, wo wir durch den Einsatz neuer Technologien und Tools den Nutzen für die Kunden steigern und die Arbeit für die Berater vereinfachen können. So testen wir beispielsweise gerade den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Beraterservice, um eingehende Anfragen noch einfacher zuweisen und beantworten zu können. Gerade im Thema KI steckt viel Potenzial, um Prozesse noch effizienter zu gestalten.

Sie sind in diesem Jahr auf der Digisurance vertreten. Können Sie uns einen kleinen Einblick geben?

Ich freue mich, dass MLP dieses Jahr sogar gleich zweimal im Programm vertreten ist. Zum einen wird unser Vorstandsvorsitzender Dr. Uwe Schroeder-Wildberg am Vorstandspanel zum Thema „Neugeschäft bei der jungen Zielgruppe – Welches Vertriebs-Modell dominiert zukünftig die Kundenschnittstelle der Generation Y und Z?“ teilnehmen. Außerdem spricht Alexander Hofmann, der sich bei uns um die Weiterentwicklung von Beratungstools kümmert und für die Kooperation mit Flexperto verantwortlich ist, gemeinsam mit dessen Gründer Felix Anthonj über die Einführung der Online-Kundenbetreuung für unsere Berater.

Welche Erwartungen haben Sie grundlegend an die Veranstaltung?

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Dass meine Kollegen vor Ort und die anderen Besuchern einen konstruktiven Austausch haben und wir viele frische Impulse für die weitere Digitalisierung bei uns im Hause erhalten.

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