Versicherungsvertrieb: Die Probleme in der Digitalisierung beim Namen genannt

Gemeinsam schafft man mehr. Getreu dieses Mottos vernetze ich mich stets mit denjenigen Protagonisten in der Versicherungsbranche, die ebenfalls eine Leidenschaft für den digitalen Wandel im Vertrieb ihr Eigen nennen. Einer dieser Kontakte ist Nikola Samardzija, Digital Consultant der Barmenia und genau wie ich ein ehemaliger Vertriebler, der heute digitale Mehrwerte für die Kolleginnen und Kollegen im Außendienst schafft. Und damit ebenfalls viel zu tun hat.

Mit Nikola habe ich diskutiert, was wirklich brennt in unserer Branche. Wo die größten Probleme liegen, wenn wir im Versicherungsvertrieb von Digitalisierung und digitaler Transformation sprechen. Derer gibt es einige.

Die Belange des Vertriebs - wichtig für Kundenbindung

Wenn es für einen Versicherungskonzern um die Digitalisierung geht, so hat dieses Thema stets mehr als nur eine Facette. Es gibt dort immer unterschiedliche Wünsche, die je nach Abteilung oder Geschäftsbereich teils stark differieren, was zu Problemen bei den Prioritäten und auch den Posterioritäten (den Nachrangigkeiten) führen kann. Was ist wichtiger? Wo wird investiert, wo reduziert? Was macht mehr Sinn, was weniger?

Nikola und ich beobachten beide, dass der Betrieb gern die Belange des Vertriebs nicht für voll nimmt. Dass es an Tools „an der Front“ mangelt und man mehr Augenmerk auf die Optimierung von Verwaltungsprozessen legt. Bei deren Optimierung wird einer der Hauptanwender - der eigentliche Kontakt zum Kunden (Außendienst) - nicht mit einbezogen, was dazu führt, dass die „optimierten Prozesse“ am Ende für den Vertrieb eher Stolperstein sind. Dabei ist doch der Vertrieb derjenige Bereich, der die wirtschaftliche Schlagkraft eines Unternehmens maßgeblich bestimmt, denn ohne Kunden keine Kundenbindung.

Spannend wird es auch dann, wenn man konzernseitig die „tolle“ Idee hat, dass langjährige Führungskräfte das Thema Digitalisierung bzw. digitale Transformation „mal eben nebenbei“ in die Mannschaft tragen sollen. Ohne Entlastung von anderen Themen, ohne echte eigene Expertise, ohne nachhaltige Strategie. Da innerhalb des Vertriebs eine enorme Heterogenität herrscht und wir die unterschiedlichsten Niveau- und Motivationsstufen vorfinden, ist es sehr schwer, hier gute Ergebnisse einzufahren.

Man stelle sich vor, mit einer Schaufel ein ganzes Feld umzugraben, in dem auch noch große Findlinge liegen. Das ist nicht nur mühsam, es ist in Gänze sogar unmöglich. Doch die meisten Versicherungen geben ihren Exekutivkräften genau das in die Hand - ne Schippe für ein Feld, gespickt mit dicken Steinbrocken. Daran ändern auch nette Tutorial-Videos, Webinare und von einer Gesamtstrategie losgelöste Schulungen zu digitalen Tools und Kanälen nichts. Man muss die Vertriebler an die Hand nehmen. Wohlwollend und langfristig.

Wir sollten natürlich die Möglichkeiten von Videoschulungen generell nutzen, gerade Webinare sind eine tolle Möglichkeit, kurze Tutorials „aus der Dose“ haben auch ihren Sinn und Zweck. Die Vermittlerinnen und Vermittler müssen aber vor allem lernen, auf die neuen Kommunikationswege der Kunden einzugehen und auf Augenhöhe zu kommunizieren. Sie müssen Messenger virtuos beherrschen, sich mit Themen wie Cloud-Speicher, Streaming-Diensten und Co. auskennen. Nur so bleibt man „auf einem Niveau“.

Die richtige Nutzung digitaler Tools und Kanäle eröffnet auch den Vertrieblern Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung, etwa durch auf allen Endgeräten verfügbare Kalender, Notiz-Apps, To-Do-Listen und viele mehr. Wer sich hier motiviert einarbeitet und „auf dem Laufenden“ bleibt, kann auch Themen wie die Kunden-Apps von Gesellschaften besser verkaufen. Das funktioniert nämlich auch so lange nicht, wie die Außendienstler in den digitalen Anwendungen selbst keinen Sinn sehen, der aber zweifelsfrei vorhanden ist. Der digitale Wandel findet statt, in allen Lebensbereichen. Und er verändert nachhaltig, mitmachen ist angesagt.

Zusammengefasst sind es also vier große Themenbereiche, die uns vor Herausforderungen stellen:

1. Die Heterogenität im Vertrieb und deren mangelnde Handhabung durch die Möglichkeiten der Führungskräfte,
2. die fehlende, tiefergehende Einführung der Vertriebler in die digitalen Tools und Kanäle,
3. als Gesamtzusammenhang die unzureichenden Strategien der Gesellschaften, um hier zielgerichtet und nachhaltig Abhilfe zu leisten, sowie (mitentscheidend)
4. die teils sehr passive Haltung der Vertriebler zur Annahme von digitalen Neuerungen.

An diesen Punkten nimmt alles seinen Anfang - und nur hier kann es sein gutes Ende finden. Bei mehr Investition in den Vertrieb und seine Entwicklung.