Kundenkontaktpunkte kanalübergreifend nutzen - Die Chance, wirklich präsent zu sein

Jeder Bundesbürger wird am Tag von vielen tausend Werbebotschaften heimgesucht. Egal ob im privaten oder im geschäftlichen Bereich, es herrscht ein enormes Überangebot. Hier kann sich dasjenige Unternehmen durchsetzen, das mit deutlichen Botschaften eine starke Positionierung zeigt, sowie in der Lage ist, diese an sämtlichen Kundenkontaktpunkten omnikanal zum Einsatz zu bringen.

Man hört und liest in den letzten Jahren viel von „multikanal“ oder „omnikanal“, tatsächlich schaffen es aber nur die wenigsten Unternehmen, insbesondere in der Assekuranz, diesen Ansprüchen wirklich gerecht zu werden. Eine multikanale oder eben omnikanale Kommunikation, die medienbruchsfrei zwischen den Kanälen verläuft, ist quasi inexistent in unserer Branche. Bisher. Doch es ergeben sich daraus enorme Chancen für eine Gesellschaft, in der Zeit, Effizienz und Problemlösung die wichtigen Faktoren sind, die über das Kundenerlebnis entscheiden. Wir wollen uns heute einmal gemeinsam anschauen, wie dies im Kleinen aussehen kann: Für eine Vertriebseinheit von der Größe einer Versicherungsagentur bzw. eines Maklerbüros.

Welche Kanäle hat der typische Vermittler zur Verfügung? Üblicherweise haben wir hier das Ladenlokal, die Internetseite, lokale Netzwerke und deren Veranstaltungen vor Ort, Sponsoring und weitere klassische Werbemaßnahmen wie Plakatwerbung und Wurfsendungen, sowie ansatzweise digitale Kanäle wie Facebook, XING, LinkedIn, Instagram und ein paar andere. Und jetzt gehen Sie einmal in sich und überlegen sich: Von den Vertriebseinheiten, die Sie kennen wie viele von denen sind in der Lage, über alle Kanäle hinweg eine einheitliche Message zu transportieren und klar zu sagen, wer sie sind, wofür sie stehen, was ihr Kundenmehrwert ist und wieso man mit Ihnen kontrahieren soll. Ein paar werden Ihnen möglicherweise einfallen, jedoch sind diese Ausnahmefälle. Und genauer betrachtet werden daraus noch einmal weniger, wenn man prüft, ob Message und Auftreten in Sprache und Design sich wirklich über alle Kanäle ziehen.

Zugegeben: Es gibt einige Vorreiter-Agenturen und -Maklerbüros in Deutschland, deren Arbeit hier wirklich vorbildlich ist. Doch diese sind eine absolute Minderheit und im niedrigen einstelliger Prozentbereich zu verzeichnen. Das heißt, hier gibt es eine Menge Luft nach oben für die breite Masse der Vertriebseinheiten. Woran liegt das? Zum einen haben die meisten Vermittler auch heute noch nicht durchdrungen, dass digitale Tools und Kanäle genauso ernst zu nehmen sind, wie die klassischen Formate, auf der anderen Seite werden in vielen Fällen die Budgets von Zeit und Geld nicht ansatzweise paritätisch aufgeteilt. Und dann heißt es wieder: „Digital funktioniert nicht.“ Weil ja auch die Zeitschriftenwerbung vor Ort innerhalb der ersten Wochen und Monate nach der Übernahme des Büros so hervorragend funktioniert hatte seinerzeit ...

Ich möchte an einem leicht verfremdeten Beispiel zeigen, wie es sehr viel besser geht: Ist ein Vermittler oder Makler in der Lage, in seinem Kundensegment eine solche Durchdringung zu erreichen, dass er in seinem Ort auf der Straße von der Hälfte der Menschen gegrüßt wird und noch mehr Menschen wissen, was dieser Mensch tut, für welche zentralen Themen er steht und dass er diese dann bei jedem sich bietenden Kundenkontakt spielt, dann hat er es geschafft, wirklich an den richtigen Stellschrauben zu drehen.

Heißt: Ein starkes Büro-Team vor Ort, das wirklichen Kundenkontakt pflegt und die richtigen Fragen stellt. Eine Website, die diesen Namen auch verdient und nicht bloß eine digitale Visitenkarte darstellt (Event-Tipp: Praktiker-Online-Event). Präsenzveranstaltungen für Kunden, aus denen Leeds generiert werden und die einen echten Mehrwert für Sie bieten. Digitale Formate wie Videos und die Präsenz auf den für die Zielgruppe relevanten Social Networks, die dafür sorgen, dass weitere Kundenkontaktpunkte erschlossen werden. Und dann noch die Kombination der daraus gewonnenen Erkenntnisse, um mit den Kunden an wichtigen Ereignissen gemeinsam zu partizipieren, heißt, die Kunden bei Hochzeit, Unfall, Kind und weiteren Themen mit Aufmerksamkeit zu beglücken - und mit Geschenken.

Ich denke beim Schreiben dieses Textes an einen ganz besonderen Vermittler, der für mich auch unternehmerisch ein Vorbild ist. Ein Mensch, der für mich sinnbildlich für das steht, was ich mir von vielen Freunden im Vertrieb für die nächsten Jahre wünsche. Ein echter Unternehmer, inspirierend, voranschreitend und begeisternd. Dadurch, dass er Mehrwerte für andere Menschen liefert, seine Positionierung klar gefunden hat und sich dadurch von ganz vielen anderen Verkäufern abhebt.

Lasst uns in den nächsten Jahren in der Branche gemeinsam daran arbeiten, dass wir immer mehr dieser Beispiele schaffen, die wirklich eine eigene Marke geworden sind. Noch kann man sie an wenigen Händen abzählen, aber ich bin überzeugt, dass wir das schaffen. Zusammen.