Wertschätzung – ein Fremdwort?
Mangelnde Wertschätzung, Denunziation und Hass sind leider Realität. Im Alltag und besonders in der virtuellen Welt des Internets fliegen die verbalen Fetzen. Und alles auf offener Bühne. So mancher Versicherungs- und Finanzvermittler macht dabei mit. Gedanken an Kunden, die mitlesen – Fehlanzeige? Wertschätzung und Toleranz - Fehlanzeige! AssekuranzDoc Dr. Peter Schmidt befasst sich mit dem Thema.
- Wertschätzung – ein Fremdwort?
- Mangelnde Wertschätzung als Ergebnis fehlender Selbstachtung
- Kümmern ist Wertschätzen - und professioneller Service
Neid, Hass und mangelnde Wertschätzung hat es wohl immer schon gegeben. So soll es in der Republik Venedig Brauch gewesen sein, dass kritische Mitteilungen, Gerüchte und Beschimpfungen in das sogenannte „Löwenmaul“ am Dogenpalast gesteckt wurden. Der Text unter dem „Löwenmaul“ lautet „Geheime Denunziationen gegen diejenigen, die Gefallen und Pflichten verheimlichen oder sich im Geheimen absprechen, um deren wahren Gewinn zu verbergen.“
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Der @AssekuranzDoc
Der @AssekuranzDoc
Dr. Peter Schmidt ist Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc.
Seit Jahren ist dieses negative Darstellen, Brandmarken und öffentliche Verleumden im Internet und besonders den sozialen Medien angekommen. Oftmals anonymisiert wird beleidigt und beschimpft, was das Zeug hält. Staatliche Versuche, dem Herr zu werden und normale Umgangsformen durchzusetzen, werden als Zensur abgeurteilt oder juristisch zweifelhaft als Teil der Meinungsfreiheit legitimiert. Nun kann sich jeder zu dem Thema seine eigene Meinung bilden, hier soll es um die Beteiligung von Versicherungsvermittlern aller Vertriebswege an solchen Aktionen gehen.
Das Auftreten von Versicherungsvermittler im öffentlichen Raum
Als aktiver Social Media- Nutzer stelle ich mir oft die Frage: Sind sich die Herren (ja, meist die Herren der Schöpfung!) im Klaren, dass die Kunden Diskussionen und Auseinandersetzungen mitlesen können? Man geht sicher nicht falsch in der Annahme, dass Kunden ihre eigenen Rückschlüsse aus verbalen Entgleisungen ihres Beraters auf den Grad der Wertschätzung für sich selbst oder für Kunden im Allgemeinen ziehen.
Im Alltag, besonders im Gespräch miteinander, würde auch bei unterschiedlichen Meinungen manches benutzte Wort nicht fallen, was bei Facebook, Twitter & Co. in die Timeline des anderen geworfen wird. Dabei können Verletzungen der Persönlichkeitsrechte vor hohem Leserkreis, besonders auch mit Bezug auf die Privatsphäre der Beschimpften, richtig ins Geld gehen. Bewertungen ehrabschneidender Worte im Internet kommen wegen der großen Verbreitungsmöglichkeit vor Gericht teurer als herkömmliche Beschimpfungen auf der Straße.
Wenn ein Vermittler (oder Berater) den anderen beschimpft, wo hunderte oder tausende Kollegen oder Kunden mitlesen, dann hat das auch Wirkung auf die Verbraucher und die gesamte Branche. Wie begrenzt muss die Denkfähigkeit sein, wenn Vermittler der verschiedenen Vertriebswege sich gegenseitig Kompetenz und Empathie aberkennen, obwohl eigentlich jedem klar ist, dass es in jeder der Vermittlerarten - wie in anderen Berufen auch – gute und schlechte Typen gibt?
Die Sozialen Medien spielen bewusst mit den Wünschen der Nutzer nach Anerkennung. Die Sucht nach Anerkennung und Differenzierung ist menschlich. So wird von Facebook & Co. eine Bühne geboten:
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- Teile mit Deinen Freunden Deinen sportlichen Erfolg.
- Teile mit deinen Followern die Insignien des geschäftlichen Erfolgs.
- Setze Deine Meinung gegenüber scheinbar weniger Erfolgreichen durch.
Der „Ichling“ rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Die Frage bleibt: Muss ich das als Finanz- und Versicherungsberater auch so machen?
Mangelnde Wertschätzung als Ergebnis fehlender Selbstachtung
In der Personal- und Mitarbeiterführung wird das Thema der mangelnden oder fehlenden Wertschätzung von Führungskräften oder auch Mitarbeitern gegenüber Kollegen thematisiert. Ursachen für wiederkehrende Ausfälligkeiten und Beschimpfungen werden psychologisch als Ergebnis fehlender Selbstachtung festgestellt. Das bedeutet: Der Beschimpfende hat ein (oder mehrere) Probleme mit sich selbst.
Schätze ich mich selbst, oder zweifle ich an mir? Bin ich bereit andere Meinungen auch anzuhören oder will ich meine Meinung ohne Rücksicht auf den Menschen gegenüber durchsetzen? Nur mit einem ausgeprägten Maß an Selbstmanagement wird die Grundlage für (überwiegende) Empathie geschaffen, die man auch gegenüber anderen zum Ausdruck bringen kann. Gerade Dienstleister in der Versicherungsbranche leben doch ein ganzes Stück zum Verstehen der anderen, der Kunden und deren Familien, auch wenn wir deren Meinungen nicht immer teilen.
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Wertschätzung und Respekt gegenüber Kunden und Partnern ist für alle Menschen in beratenden Berufen eine wichtige Essenz für alle anderen Fähigkeiten und wird auch in den öffentlichen Auftritten erwartet. Wer in sozialen Medien die Auffassungen anderer als Bullshit aburteilt, wie soll dieser dann mit abweichenden Meinungen seiner Kunden in Sachen Notwendigkeit der Absicherung von Risiken für Arbeitskraft oder Gesundheit umgehen? Verstellt man sich dann um des Umsatzes Willen?
Wertschätzung sollte Grundhaltung als Versicherungsvermittler sein
Beim Lesen mancher Kommentare der Versicherungsvermittler untereinander in den Sozialen Medien möchten man einen Spruch aus den USA einwerfen: Be a good citizen – sei ein guter Mitbürger. Das sollte in allen Lebenslagen gelten. Ein falsch-freundlicher Verkäufer, der sich für den Verkauf verstellt und den Kunden umgarnt, wird auf Dauer keinen Erfolg haben. Kunden spüren, was echt ist und was nicht. Wertschätzung als Grundhaltung gegenüber Kunden, Mitmenschen und Familie ist einfach glaubhafter.
Natürlich werden bestimmte Umgangsformen des Respektes und der Höflichkeit heute als old-fashioned abqualifiziert. Aber die Egomanen unserer Zeit merken früher oder später, dass ihr gewählter Weg des „ICH und sonst gar nichts“ dauerhaft nicht zum Erfolg führt. Politikern, die das „Ich zuerst“ vor sich hertragen, oder auch Berater und Verkäufer aller Art, die Kunden nicht ernst nehmen, bekommen die Quittung – garantiert.
Berater und Verkäufer, die mit den klassischen Tugenden zum Kümmerer für ihre Kunden werden, die Kunden zuhören, den Kunden (Menschen) nichts einreden und sich mit deren individuellen Problemen und Fragen befassen, werden auf Dauer erfolgreicher sein.
Kümmern ist Wertschätzen - und professioneller Service
Kümmern ist Wertschätzen. Machen Sie aber auch Ihren Kunden klar, dass Sie ein professioneller Kümmerer sind und kein Philanthrop. Kümmern ist Service, kostet Arbeitszeit und verursacht damit auch diverse Kosten, die auf passendem Weg zu vergüten sind. So wie bei einem Arzt oder Rechtsanwalt auch: Ist dieser an unseren Problemen interessiert und hört zu – dann finden wir das gut und wundern uns nicht über eine Rechnung.
Als besondere Wertschätzung bei unseren Kunden werden nicht nur die erwarteten Leistungen empfunden, wie diverse Untersuchungen zeigen. Es kann auch etwas Außergewöhnliches sein, was die Kunden positiv überrascht und besondere Wertschätzung vermittelt.
Es sind die unerwarteten Kleinigkeiten, die im Gedächtnis im „Fach“ Wertschätzung bleiben. Das Autohaus führt nicht nur die Inspektion aus, sondern spendiert noch eine Autowäsche. Der Tischler, der die Tür repariert hat, lässt ein Pflegemittel für das Holz da. Und der Versicherungsvermittler? Fragen wir am Tag nach der Beratung, ob es noch Fragen gab?
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Überlegen Sie doch einmal, welche Wertschätzungsverstärker Sie zukünftig einsetzen wollen, damit ihr Kunde mit Begeisterung von Ihnen und Ihrem Service spricht. Vielleicht beginnen Sie damit, dass Sie die Firmen-Accounts Ihrer Kunden bei Facebook oder Instagram heute mit einem Like versehen – meint Ihr AssekuranzDoc.
- Wertschätzung – ein Fremdwort?
- Mangelnde Wertschätzung als Ergebnis fehlender Selbstachtung
- Kümmern ist Wertschätzen - und professioneller Service
