AXA Partners: „Man ist nur so gut, wie das eigene Netzwerk“

Mit einer Produktentwicklungszeit von etwa 14 Tagen haben Lufthansa, deren eigener Versicherungsmakler Albatros und AXA Partners ein Assistance-Produkt an den Start gebracht. Wie das funktioniert hat und welche Vorteile solche Assistance-Leistungen bieten, erfragte Versicherungsbote im Gespräch mit Helmut Olfert, Vertriebsleiter bei AXA Partners.

Helmut Olfert ist Vertriebsleiter bei AXA Partners und sprach mit Versicherungsbote darüber, wie sich Produktentwicklungszyklen verkürzen und welche Vorteile Assistance-Leistungen für Versicherer bieten.AXA Partners

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Versicherungsbote: Das neue Produkt ist in rasanter Entwicklungszeit an den Markt gebracht worden.

Helmut Olfert: Ja, der schnelle Launch ist schon an sich als Erfolg zu werten. Jetzt geht es um die Frage, wie wir die Frequenz erhöhen können. Und natürlich darum, wie oft gerade wegen dieser Zusatzleistung ein Flugticket gebucht wird.

Wird das in monatlichen Reportings festgestellt?

Lufthansa übernimmt die Messung und wir tauschen uns in wöchentlichen Meetings aus. Es gibt auch Zeiten, in denen wir uns täglich abstimmen. Im Grunde genommen, müssen wir in der Betreuung dieselbe Geschwindigkeit erreichen wie bei der Produktentwicklung. Denn das Infektionsgeschehen und die ergriffenen Maßnahmen unterliegen ständiger Veränderung. Wir müssen auf die veränderte Corona-Lage schnell reagieren und Anpassungen am Produkt vornehmen können. Das erfordern die äußeren Umstände im Moment einfach.

Apropos ‚äußere Umstände‘: Lufthansa ist ja derzeit in einer sehr schwierigen Lage. Inwieweit ist das noch kalkulierbar? Und auch Covid-19 ist noch lange nicht ausgestanden…

Natürlich hat sich unser Risikomanagement diese Thematik angeschaut. Das Worst-Case-Szenario ist sicherlich, dass alle Flieger am Boden bleiben. Nicht alles lässt sich beeinflußen. Insgesamt habe ich aber keine Zweifel daran, dass wir uns für den richtigen Partner entschieden haben. AXA Partners hat sehr großes Vertrauen in die Lufthansa Gruppe und das bestätigen wir auch mit den Leistungen, die wir für den Erfolg der Lufthansa erbringen. Und die ersten Monate seit Produktstart haben uns gezeigt, dass es gelungen ist, ein Versicherungsprodukt auf die Beine zu stellen, das den Nerv der Kunden trifft.

Können Sie uns verraten, welche Leistungen besonders gut ankommen oder stark genutzt werden?

Insgesamt herrscht noch große Unsicherheit bei Flügen. Was muss bei der Einreise und am Zielort bezüglich der Covid-19-Regeln beachtet werden? Was ist zu tun, wenn ich mich unwohl fühle? Bei solchen Fragen hilft das geschulte Fach-Personal weiter. Dieser persönliche Kontakt wird sehr geschätzt. Wir verfügen über das weltweit größte Netzwerk an medizinischen Dienstleistern und waren seit Beginn der Corona-Krise daran beteiligt, Menschen aus der ganzen Welt sicher nach Hause zu bringen. Diese wertvollen Erfahrungen sind mit in die Produktentwicklung eingeflossen.

Die Schnelligkeit der Produktentwicklung haben wir ja schon angesprochen. Was lässt sich daraus für die Zukunft lernen?

Zum einen vielleicht, dass man nur so gut ist, wie das eigene Netzwerk. Das ist einer der wertvollsten Bausteine für Service-Versicherer. Und zum anderen, dass wir stärker auf die echten Bedürfnisse der Kunden eingehen müssen. Und eine zentrale Erkenntnis ist auch, dass die Produktentwicklung ständig weitergeht. Gerade bei schnell entwickelten Produkten ist der anschließende Feinschliff umso wichtiger. Wo müssen Prozesse nachjustiert werden, welche Leistungen sind Kunden besonders wichtig.

Welchen Vorteil bieten Assistance-Produkte für den Versicherer?

Mit solchen Leistungen wird der Versicherer erlebbar: quasi ‚der Versicherer zum Anfassen‘. Das altbekannte Phänomen, als Versicherer immer nur mit der Rechnung in Erscheinung zu treten, wird so aufgebrochen. Die Erfüllung konkreter Bedürfnisse lässt sich auch viel positiver kommunizieren. Zudem werden Möglichkeiten geschaffen, mit den Kunden zu interagieren und so die Kundenbindung zu stärken. Ohne dass ein echter Schadenfall vorliegt, kann der Versicherer in konkreten Situationen helfen. Ich denke, das ist ein wichtiger Aspekt, um das Negativ-Image der Versicherer aufzuweichen.

Wie wirken sich denn Assistance-Pakete auf die Vergleichbarkeit von Tarifen aus?

Die Vergleichbarkeit solcher Angebote ist schon gegeben, wenn sich der Vermittler mit der Materie auseinandersetzt. Auch Endkunden, die sich damit beschäftigen, können schnell überblicken, wo sie mehr Zusatzleistungen bekommen. Schwieriger kann es bei Vergleichsportalen sein. Das muss man täglich beobachten und wenn nötig Anpassungen beim Produkt vornehmen, um in den Vergleichen aufzutauchen. Aber ständige Anpassung gehört ja zum ‚neuen Arbeiten‘ dazu.