Bestandskunden: Versicherer lassen Potenziale ungenutzt
Bei der Ansprache von Bestandskunden würden Versicherer zu viel Potenzial ungenutzt lassen, so eine Sirius Campus-Erhebung. Welche Kontaktarten Erfolg versprechen und welche nicht.
Zumindest einmal im Jahr sollten Bestandskunden kontaktiert werden, um zu prüfen, ob der vorhandene Versicherungsschutz zu den aktuellen Lebensumständen passt. Eine Pflicht, solche Jahresgespräche durchzuführen besteht zwar nicht, ratsam ist es allerdings schon. Insbesondere für Versicherungsmakler, die als Sachwalter ihrer Mandanten bereits abgeschlossene Verträge auf erforderliche Anpassungen hin beobachten oder die Angemessenheit von Versicherungssummen prüfen müssen.
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Vor diesem Hintergrund ist es schon verwunderlich, dass nur 25 Prozent der Versicherungsnehmer innerhalb der letzten zwei Jahre von ihrem Vermittler direkt auf den Versicherungsschutz hin angesprochen wurden, wie eine aktuelle Sirius Campus-Erhebung zeigt (siehe Grafik).
Telefonische Kontaktaufnahme durch den Versicherer (16 Prozent) oder durch einen Mitarbeiter des Vermittlerbüros (14 Prozent) ist inzwischen weniger häufig als die Ansprache via E-Mail (17 Prozent). Andere Digitalkontakte wie eine Nachricht über das Kundenportal, SMS, über sozialen Medien oder eine traditionelle Kundenzeitschrift sind mit unter 10 Prozent kaum von Bedeutung. Häufigste Form der Kontaktaufnahme zu Versicherten bleibt der Brief: 39 Prozent der Befragten gaben an, in den letzten zwei Jahren per Postzusendung von ihrer Versicherung angeschrieben worden zu sein.
Persönliche Ansprache am erfolgreichsten
Doch ausgerechnet dieser häufigste Anspracheweg erreicht mit rund 10 Prozent die geringste Abschlussquote, so die Analyse von Sirius Campus. Am erfolgreichsten ist hingegen die persönliche Ansprache des Kunden, entweder durch einen Vermittler oder Mitarbeiter des Versicherungsbüros oder durch Anrufe aus der Zentrale. Mehr als zwei Fünftel haben im Anschluss einen Neuabschluss oder eine Leistungserweiterung bei ihrem Versicherer abgeschlossen. Die weiteren Kontaktarten mit geringerer Reichweite wie z. B. Kundenzeitschriften, E-Mail oder SMS erreichen laut Sirius Campus eine mittlere Abschlussquote von rund einem Viertel bis einem Drittel.
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Über die Studie:
Für die Sirius Campus Marktuntersuchung „Ansprachepräferenzen“ wurden über 2.000 Online-Interviews mit privaten Entscheidern und Mitentscheidern zu Versicherungen geführt. Die repräsentative Stichprobe für das Alter von 18 bis 69 Jahren wurde im Juni 2020 erhoben.
