E-Learning, Sport in Onlinekursen und Videokonferenzen statt Dienstreisen: Die Corona-Krise und das damit einhergehende Social Distancing haben Deutschland in Sachen Digitalisierung einen enormen Schub verliehen. Zahlreiche Studien zeigen, dass sich das Konsumverhalten hierzulande deutlich verändert hat und uns viele dieser Veränderungen auch nach Ende der Pandemie erhalten bleiben werden.

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Eine wichtige Konsequenz aus dieser Tatsache: Assekuranzen, die Kunden effektive digitale Kanäle für den Erwerb und den Bezug ihrer Produkte und Dienstleistungen anbieten, sind nicht nur in der aktuellen Situation deutlich im Vorteil – sie werden auch langfristig profitieren. Hinzu kommt, dass auch Makler der digitalen Transformation durchaus aufgeschlossen gegenüberstehen. So geben in einer aktuellen Umfrage 75 Prozent von ihnen an, künftig gerne digitaler zu arbeiten.

Digitale Kanäle müssen echten Mehrwert bieten

Doch selbstverständlich ist Digitalisierung kein Selbstzweck. Sollen Anwendungen Kunden überzeugen und Mitarbeitern den Alltag erleichtern, benötigen sie intuitive Oberflächen, die Prozesse bestmöglich unterstützen und effizient zum gewünschten Ziel führen. Für eine erfolgreiche Entwicklung sind dementsprechend drei Punkte von zentraler Bedeutung:

  1. Der Anwender ist Ausgangspunkt aller Überlegungen: Damit digitale Angebote Akzeptanz finden, müssen sie einen spürbaren Zusatznutzen bieten. Die Voraussetzung hierfür ist, dass sie nicht einfach die analoge Welt abbilden, sondern sich an der Lebenswelt der Kunden beziehungsweise Mitarbeiter sowie ihren situationsspezifischen Bedürfnissen orientieren. Interne Bedenkenträger lassen sich am besten überzeugen, indem sie möglichst früh in die Produktentwicklung einbezogen und im Umgang mit dem neuen Werkzeug geschult werden.
  2. Lösungsentwicklung mittels eines Minimum Viable Products (MVP): Durch die anfängliche Konzentration auf ein „minimal überlebensfähiges Produkt“, das lediglich über einen Basisumfang an Ausstattungsmerkmalen mit direkt erkennbarem Mehrwert verfügt, lässt sich (z.B. durch A/B-Tests) prüfen, ob sämtliche Funktionen den ihnen zugedachten Zweck erfüllen. Ist dies nicht der Fall, kann auf Änderungswünsche direkt reagiert werden.
  3. Trennung von Front- und Backend: Damit Softwarelösungen Prozesse vereinfachen können, müssen ihre Frontends auf Daten in den Kernsystemen zugreifen können. Diese sind jedoch auf Stabilität und Sicherheit ausgelegt, um einen reibungslosen Ablauf des alltäglichen Geschäfts sowie die Einhaltung von gesetzlichen Bestimmungen zu garantieren. Richten sich die Nutzeroberflächen nach den hier etablierten Prozessen für den Datenaustausch, wird die Nutzererfahrung oft negativ beeinflusst. Als Lösung eignet sich die Einführung einer zusätzlichen Softwareschicht, die sich zwischen Back- und Frontend legt, als eigenständige Entwicklungsebene fungiert und Daten aller Art bidirektional übermittelt. Diese Trennung ermöglicht es, die stabilen Systeme im Hintergrund unangetastet zu lassen, während das User Interface frei von den dort üblichen technischen Vorgaben und Einschränkungen flexibel weiterentwickelt wird.

Wie die Implementierung nutzerzentrierter Versicherungsprodukte in der Praxis gelingt, zeigen die Avenga-Kunden HDI und Swiss Life.

Schnellste Policierung am Markt und beeindruckende Kundennähe trotz Distanz

Mit der Abschlussstrecke TAA (Tarifierung-Antrag-Angebot) für Freie Berufe hat HDI ein neues Angebotssystem realisiert, das die Transparenz deutlich erhöht. In einem iterativen Entwicklungsprozess mit regelmäßigen Feedback-Runden wurden Anforderungen der Vertriebspartner umgesetzt, etwa der Wunsch nach einer Verringerung des Pflegeaufwandes. Darüber hinaus gewinnen Rechtssicherheit, Bearbeitungseffizienz durch die Automatisierung erheblich. Eine zentrale Rolle bei der Entwicklung dieses Angebots spielte der Frontend-Layer couper.io, der es ermöglichte, die benötigten grafischen Benutzerschnittstellen unabhängig vom engen Korsett der IT-Architekturen im Backend komplett anwenderzentriert zu gestalten. Die vollständige Dunkelverarbeitung der Abschlussstrecke ohne manuelle Eingriffe in den Prozess ermöglicht eine Policierung innerhalb weniger Minuten. Zudem gestattet eine geräteübergreifende Cloud-Speicherfunktion die ortsunabhängige Anwendung.

Wie Versicherungen ihren Kunden trotz Corona näherkommen können als jemals zuvor, zeigt Swiss Life mit der App mySwissLifeSelect. Das Angebot wurde in crossfunktionalen Teams in einem iterativen Prozess entwickelt, so dass die Wünsche der Kunden nach technischen Funktionen und Services sowie ihr Feedback direkt umgesetzt werden konnten. Unter anderem bietet die App eine detaillierte Konten- und Depotübersicht inklusive direkter Überweisungsfunktion sowie digitaler Erfassung und Darstellung von Verträgen und wichtigen Dokumenten. Online-Terminanfragen sind schnell verschickt und Swiss-Life-Berater von ihren Kunden selbst in Zeiten von Social Distancing somit immer nur ein paar Klicks entfernt. Fabian van Lancker, Head of Customer Processes & BI bei Swiss Life Deutschland, erklärt: “Kürzlich haben wir eine Umfrage unter unseren Kunden gemacht. Dabei sind 80 Prozent zufrieden oder sogar begeistert von dem Portal und nutzen es mindestens wöchentlich. Die Kunden sehen es als ihr persönliches Finanz-Cockpit.”

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Über den Autor: Sascha Langfus ist SVP Sales Europe bei Avenga. Der internationale IT-Spezialist unterstützt Konzerne und große Mittelständler bei der digitalen Transformation mit Projekten entlang der gesamten digitalen Wertschöpfungskette. Zu den Kunden aus der Versicherungsbranche gehören etwa HDI, Allianz, die Uelzener Versicherungen sowie Swiss Life und Canada Life.