Best Practice für Chatbots in Versicherungen
Immer mehr Versicherungen nutzen KI mit Chatbots und Voice- Marketing. Digitale Lösungen entlasten nicht nur Mitarbeiter im Kundenservice, sondern erhöhen auch die Kundenzufriedenheit. Sie beschleunigen Prozesse durch automatisierte Dialoge. Erfahren Sie mehr über die Vorreiter der Branche. Welche Best Practice gibt es im Bereich Chatbots für Versicherungen? Ein Gastbeitrag von Dr. Claudia Hilker, Digital-Expertin und CMO bei der Kauz GmbH.
- Best Practice für Chatbots in Versicherungen
- Best Practice: Chatbots von Versicherungen: Lemonade und Geico
- Verdrängen Chatbots Mitarbeiter?
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein automatisiertes, sprachbasiertes Dialogsystem, das Aufgaben erledigt, wenn es durch Chatten mit einem Nutzer über eine Schnittstelle zum Dialog aufgefordert wird. Der Chatbot funktioniert über das Internet und kann auch mit Voice-Funktionen verbunden werden, z. B. mit „Echo“ von Amazon. Chatbots liefern ressourcenschonende Alternativen oder Ergänzungen zum Call-Center, da sie rund um die Uhr Anfragen von Kunden kostengünstig bearbeiten. Mehr zu den Grundlagen: Chatbot Basics.
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Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten
Längst greifen Kunden nicht mehr zum Telefon oder schreiben E-Mails, wenn sie ein Anliegen haben. Heute bevorzugen Kunden Social Media, Chatbots, Messenger und Sprachassistenten. Das begeistert Menschen, weil die Kommunikation so einfach ist: man spricht einfach ins Smartphone oder spricht Alexa an. Versicherungen können damit Produkt-Beratung, Service, Vertrieb und Schaden unterstützen. Versicherungen, die über Bots schnell und kompetent kommunizieren sind sehr beliebt. Diese Effekte belegen viele Studien zur Mediennutzung wie z.B, die ARD/ZDF-Onlinestudie. Diese Form der digitalen Kommunikation erhöht die Mitarbeiter- und Kunden- Zufriedenheit und ist eine Differenzierung zu Wettbewerbern. Hochwertige Chatbots fördern die Reputation und die Kundenzufriedenheit und die Empfehlungsrate.
Erfüllt eine Versicherung diese Erwartungen nicht, ist das Risiko groß, negative Stimmen wie „lange Callcenter Wartschleifen“ online zu lesen, was die Reputation bedroht und Kunden-Verlust verursachen kann. Online-Service ist keine „Technikspielerei“, sondern zählt zum modernen Kundenservice im digitalen Zeitalter.
Service-Kommunikation: Die Kunden Anfragen steigen beständig
Viele Versicherungen sind in der Kommunikation überlastet. Callcenter für den Kunden-Service sind zu knapp besetzt. Statt der Auskunft hören Anrufende lange Warteschleifenmusik. Mails werden erst Tage später per Post beantwortet. Das ist schlecht für die Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheit, weil die Probleme nicht sofort gelöst werden: Seit Social Media erwarten Kunden Echtzeitkommunikation in der Kommunikation mit Unternehmen. Chatbots eignen sich gut für Versicherungen zum Beispiel auf der Website und im Facebook Messenger. Sie beraten eigenständig und führen den Kunden zum Abschluss in der Online Strecke der Website. Einsatzbereiche für Chatbots in Versicherungen sind allgemeine Fragen, Produktberatung und der Kundenservice. Weitere Einsatzbereiche von Chatbots für Versicherungen sind Schadenmeldungen und Angebotserstellung.
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Best Practice: Chatbots von Versicherungen: Lemonade und Geico
Lemonade ist der internationale Vorreiter in der Versicherungsbranche zum KI- und Chatbot-Einsatz. Der Kundenservice wird komplett mit Chatbots und KI durchgeführt. Die Bots liefern beim Abschluss die Police in 90 Sekunden. Welche traditionelle Versicherung kann mit diesem Tempo mithalten? Fakt ist, dass damit die Messlatte für digitalen Kunden-Service und -Zufriedenheit massiv angestiegen ist.
Die digitale Versicherung funktioniert. 2019 verkaufte Lemonade mehr als 500.000 Policen. Die Technologie erfordert keinen menschlichen Eingriff. Die Bearbeitungszeit von Schadensfällen liegt zwischen drei und acht Sekunden. Lemonade hat einen Weltrekord in der schnellsten Schadensachbearbeitung aufstellen können und forscht weiter in Richtung Automatisierung mit Chatbots, Voice und künstliche Intelligenz.
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Geico ist eine der größten Autoversicherungen der USA und nutzt den virtuellen Assistenten Kate, um Kunden-Fragen zu beantworten. Kate ist als App auf dem Smartphone einsetzbar und hilft Kunden in der Adressänderung, Angebotsanfrage, Schadenmeldung und vieles mehr.
Best Practice: Chatbot Victoria der Deutschen Familienversicherung
Die Deutsche Familienversicherung (DFV) AG ist Vorreiter zum Versicherungsvertrieb in Deutschland. Die DFV investiert in digitale Lösungen mit KI, Chatbots und Voice Marketing für den erfolgreichen Versicherungsvertrieb - während die meisten deutschen Versicherer in den Offline-Vertrieb investieren.
Die DFV hat 2018 Chatbot Viktoria ins Unternehmen eingeführt. Viktoria beantwortet Fragen von Kunden (wie zu Versicherungsprodukten) eigenständig und fallabschließend und unterstützt bei der Suche auf der DFV-Website. Sie entlastet die Kundenberater, die sich in der freigewordenen Zeit um komplexere Anfragen kümmern.
Dank Viktoria erhalten Kunden sofort eine Antwort auf ihre Fragen und müssen nicht warten, bis sich ein Mitarbeiter Zeit hat. Damit das reibungslos funktioniert, wird der Bot kontinuierlich mit neuen Informationen versorgt, die er dann zur Verwendung in der Interaktion mit den Kunden selbständig verarbeitet.
Wie unterstützt Viktoria die DFV?
Wenn sich ein Kunde über eines der Versicherungsprodukte informiert und die Police abschließen möchte, so erhält er von Chatbot Victoria umgehend den Link zur entsprechenden Antragsstrecke. Darüber hinaus kann die Anwendung auch anhand bestimmter verwendeter Begriffe antizipieren, was der Kunde möchte, ohne dass dieser sein Anliegen konkret formuliert. So sieht ein Anwender Dialog mit Chatbot Victoria von der DFV aus zum Thema „Haftpflichtversicherung“, siehe Abbildung.
Auf welche Erfolge ist die DFV besonders stolz?
Stephan Schinnenburg im Interview mit Hilker Consulting: „Es erfüllt mich mit Stolz, dass wir, was die Sichtbarkeit im Netz betrifft, bei dem entsprechenden Index mittlerweile nur noch knapp unterhalb der Allianz liegen. Andere Unternehmen wie die Deutsche Bank, Mercedes-Benz oder die Lufthansa, die um ein vielfaches größer sind als die Deutsche Familienversicherung, haben wir in dieser Hinsicht sogar schon überholt. Ansonsten sprechen die Vertriebszahlen für sich. Während wir 2016 noch rund 39.000 Neuverträge generiert haben, waren es 2019 bereits 100.000. Zu dieser enormen Steigerung haben unsere Online-Vertriebskanäle und deren stetige Optimierung wesentlich beigetragen. Gerade in der aktuellen Corona-Krise zahlt es sich aus, dass wir unsere Versicherungen größtenteils über das Internet vertreiben.
Dafür brauchen wir keine Hausbesuche und stecken auch niemanden an. Insofern erfährt unser Neugeschäft wenig bis gar keinen Einbruch durch Corona - dank einer herausragenden Steigerung des Onlinevertriebs.“ In den ersten drei Quartalen 2020 hatte die DFV bereits 141.418 Verträge.
Verdrängen Chatbots Mitarbeiter?
Doch es gibt auch Bedenken: Verdrängen Chatbots Mitarbeiter? Nein, es werden keine Mitarbeiter überflüssig: sie werden entlastet. Trotz Digitalisierung – Mitarbeiter bleiben im Vertrieb unersetzlich. DFV Vertriebsvorstand Stephan Schinnenburg meint dazu im Interview mit Hilker Consulting: „Unsere Kundenberater werden durch Chatbots entlastet und können sich in der freigewordenen Zeit um Anfragen kümmern, für deren Bearbeitung es aufgrund erhöhter Komplexität eines echten Menschen bedarf.“ Victoria wird nie müde, „Zahnzusatz“ zu verkaufen: Sie ist rund um die Uhr aktiv - ohne Urlaub oder Krankheit.
DFV Wachstum durch digitalen Versicherungsvertrieb
Die DFV wächst schneller als der gesamte Versicherungsmarkt
Das DFV Best-Practice-Beispiel zeigt, was mit KI, Chatbots und Voice im Versicherungsvertrieb möglich ist und setzt hohe Maßstäbe. Digitale Lösungen fördern positive Kunden- und Mitarbeiter-Erlebnisse, senken Kosten und ermöglichen Wachstum in einer stagnierenden Branche. Deshalb nutzen immer mehr Versicherungen digitale Ansätze im Vertrieb.
Insurtech DFV zählt zu den Überfliegern an der Börse
Das Chart zeigt die die Börsenwerte von Allianz und DFV im Benchmarking im Zeitraum der Corona Krise 1.3.2020 bis 1.12.2020.
Das Insurtech DFV zählt zu den Überfliegern an der Börse – trotz Krise. Die Folgen der Corona Krise sind bei DFV nicht erkennbar - im Gegensatz zu vielen anderen Playern wie Allianz, die seitdem mit massiven Umsatzverlust kämpfen. Die DFV hat seit Beginn der Corona-Krise um 23 Prozent zugelegt, während die Allianz unverändert ist, siehe Chart.
Tipps zum Chatbot Einsatz für Versicherungen
Dr. Thomas Rüdel, Gründer und CEO der Kauz GmbH, die den DVF Chatbot entwickelt hat, gibt Tipps für die Praxis: „Chatbots sind intelligente Vertriebshelfer, die Kunden in der Produktauswahl beraten - ohne menschliche Unterstützung. Die Prozesse folgen bewährten Entscheidungsbäumen und führen zur Kaufentscheidung. Unsere hochwertigen Chatbots die bis zu 70 - 90 Prozent aller Kundenanfragen beantworten lassen sich zudem einfach implementieren.“ Die Chatbots von Kauz sind bei 140 Unternehmen im Einsatz, vornehmlich: Sparkassen, Volksbanken und Versicherungen wie R + V und DFV. Sie beantworten täglich mehr als 10.000 Kundenfragen. Das entlastet den Mitarbeiter- und Kunden-Service, beschleunigt das Tempo der Prozesse und fördert die Zufriedenheit. Welche Vorteile haben Chatbots für Versicherungen? Dr. Thomas Rüdel gibt Antworten:
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- Chatbots vermitteln Sicherheit: Sie sind online erreichbar – egal, wann jemand einen Schaden melden will: Der Chatbot ist immer bereit sofort zu helfen.
- Kunden wünschen sich schnelle Echtzeitkommunikation im digitalen Zeitalter: Versicherungen benötigen deshalb Bots, Voice und Sprachassistenten. So werden Schadensfälle und Fragen in sekundenschnell beantwortet. Zum Vergleich: Die traditionelle Bearbeitungszeit per Post dauert oft mehrere Wochen.
- Kundenzufriedenheit: Je zufriedener Kunden mit der Bearbeitung einer Anfrage sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit zur Empfehlung!
- Effizienz: Der Chatbot Einsatz ermöglicht, mehrere Kundenanliegen gleichzeitig zu bearbeiten und somit mehr Kunden in einer kürzeren Zeit zu betreuen.
- Versicherungen gewinnen mit digitalen Lösungen, die KI, Chatbots und Voice kombinieren, ein modernes Image, positive Reputation, zufriedene Mitarbeiter und Kunden, reduzierte Service-Kosten, beschleunigte Prozesse und Wachstum.
- Als nächste Entwicklungsstufe sieht Rüdel den personalisierten digitalen Service: Chatbots können Kundendaten abrufen, dieses Wissen in die Beratung integrieren und datenbasierte Empfehlungen geben.
Mehr dazu im Kauz Whitepaper Chatbots für Versicherungen
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- Best Practice: Chatbots von Versicherungen: Lemonade und Geico
- Verdrängen Chatbots Mitarbeiter?
