Persönliche Beratung bleibt Trumpf im Vertrieb

Noch nie waren in Deutschland mehr Menschen in Kurzarbeit, als während der Corona-Krise. Trotz dieses Instruments stieg aber auch die Arbeitslosigkeit und viele Selbstständige müssen ihre Ersparnisse aufbrauchen, um Einkommensverluste abzumildern. Vor diesem Hintergrund wundert es nicht, dass sich Deutsche mehr Flexibilität von ihrem Versicherer wünschen, um Verträge bei finanziellen Engpässen anpassen zu können. 42 Prozent der Befragten geben diese Antwort in einer YouGov-Umfrage. Häufiger (47 %) wird nur erwartet, dass Versicherer auch in Zeiten von Corona professionellen Service anbieten. Digitale Erreichbarkeit setzen 23 Prozent der Befragten voraus und ein Fünftel erwartet proaktive Informationen über mögliche Krisen-Auswirkungen auf die Verträge.

Ganz ähnlich sind die Erwartungen der Versicherten gegenüber ihrem Versicherungsvermittler:

• Die Hälfte der Befragten erwartet trotz Einschränkungen professionelle Betreuung.
• Dass Vermittler unaufgefordert auf sie zukommen, um sie über mögliche Auswirkungen der Krise auf die Verträge zu informieren, erwarten 34 Prozent der Befragten.
• Digitale Erreichbarkeit oder auch Videoberatungen wünschen sich 29 Prozent der Deutschen von ihrem Versicherungsvermittler.

Digitalisierung heißt nicht Verzicht auf persönliche Beratung

Doch obwohl sich angesichts der Krise der Wunsch nach digitalen Services verstärkt hat, geht das nicht mit einem Bedeutungsverlust für persönliche Beratung einher. So zeigt die Studie auch, dass persönliche Expertise gefragt bleibt. Denn die YouGov-Studie im Auftrag von Canada Life befragte die Teilnehmer auch zu den einzelnen Stufen im Prozess der Altersvorsorge-Beratung. Dabei mussten sich die Teilnehmer bei den Beratungsstufen jeweils zwischen persönlichem Vermittler und Sprachassistenten entscheiden.

Bei den Beratungsstufen ‚Versorgungslücken aufzeigen‘, ‚Abschluss‘ und ‚Anschließende Betreuung‘ konnte sich der persönliche Vermittler am deutlichsten vom Sprachassistenten abgrenzen: Während sich 30-35 Prozent der Befragten bei diesen Schritten nur für den persönlichen Vermittler entscheiden, können sich gerade mal 3-4 Prozent vorstellen, diese Schritte ausschließlich mit einem Sprachassistenten durchzuführen.

„Die Ergebnisse unserer Umfrage zeigen: Kunden wollen auch in Zukunft den menschlichen Faktor in der Beratung. Jedoch bin ich mir sicher, dass sich die Art und Weise der Beratung ändern wird“, so Markus Drews, Managing Director von Canada Life. „Die aktuelle Pandemie hat die Digitalisierung der Branche vorangetrieben und uns gezeigt, dass Online-Beratung aus der Ferne genauso zuverlässig sein kann wie die Beratung vor Ort. Und das passt auch zu den Erwartungen der Kunden. Denn diese setzen bereits heute voraus, dass Vermittler auch digital erreichbar sind.“

Altersvorsorge lieber nicht bei Amazon, Google und Co.

Wie im Vorjahr wurde auch gefragt, ob sich die Teilnehmer vorstellen könnten, ihre Altersvorsorge bei Amazon, Google oder anderen Internet-Riesen abzuschließen, wenn diese Versicherungen vermitteln würden. Das kommt für die große Mehrheit der Befragten nicht in Frage. 66 Prozent lehnen das ab (2019: 65 %). Nur 10 Prozent (2019: 11 %) würden solchen Anbietern ihre Altersvorsorge anvertrauen.