Versicherungsbote: Herr Hönle, Krankheit, Pflegebedürftigkeit und Tod - das sind alles sensible Themen, die Menschen gern verdrängen. Wie können sich Vermittler auf die Ansprache solcher Themen vorbereiten?

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Jan Helmut Hönle: Erfahrungsgemäß führt es oft nicht zum Erfolg, diese Themen allzu behutsam anzusprechen. Es geht in der Online-Beratung darum, Emotionen zu wecken und dem Kunden mögliche Konsequenzen bei mangelnder Absicherung vor Augen zu führen. Vermittler sollten daher beispielsweise auf Videos zurückgreifen, die einen Ernstfall wie eine Behinderung durch einen Unfall oder Altersarmut deutlich und emotional darstellen.


Besteht dabei nicht die Gefahr, als ‚Angstverkäufer‘ aufzutreten?

Die Gefahr besteht natürlich. Wer es sanfter angehen möchte, kann seine Kunden auch behutsam mit 2 bis 3 geeigneten und aufeinander aufbauenden Folien in der Online-Beratung auf diese sensiblen Themen ansprechen. Allerdings triggert das die Emotionen und Schmerzpunkte oft nicht deutlich genug. Denn letzten Endes kommt es darauf an: Der Kunde hat einen „Schmerz“, den das Versicherungsprodukt ihm nehmen soll. Und auf diesen „Schmerz“ müssen wir ihn aufmerksam machen.

Können Sie unseren Lesern vielleicht ein paar Tipps und Kniffe verraten, wie ein sensibler Gesprächseinstieg gelingen kann?

Zum einen können in der Online-Beratung natürlich thematisch passende Videos eingesetzt werden, die dem Kunden sehr einfühlsam das Risiko näherbringen. Sehr gut funktioniert in der Onlineberatung auch, durch haptisches Einbeziehen des Kunden einen Sichtweisenwechsel herbeizuführen. So kommt die Erkenntnis nicht vom Vermittler, sondern der Kunde erarbeitet sich die Erkenntnis über mögliche Versicherungslücken selbst.

Spätestens seit der Corona-Krise erlebt Video-Beratung einen Boom. Wie wirkt sich Video-Beratung bei solchen eher unangenehmen Themen aus? Fällt es durch die Distanz eher schwerer einen persönlichen Zugang zum Kunden aufzubauen?

Das würde ich nicht sagen. Sie können ja auch übers Telefon eine persönliche Beziehung aufbauen. Die Online-Beratung ist sozusagen die logische Erweiterung des Telefonats: Sie erlaubt Blickkontakt, Gestik und Mimik. Wer seine Webcam gezielt einsetzt und sich menschlich und authentisch präsentiert, baut auch in der Online-Beratung schnell eine persönliche Ebene auf. Bei nüchternen Themen wie einer Hausratversicherung ebenso wie bei sensiblen Themen wie Unfall- oder Sterbegeldversicherungen. Und da in der Video-Beratung die räumliche Entfernung innerhalb von Sekunden überwunden ist, entsteht hier der persönliche Zugang viel leichter.

Vita Jan Helmut Hönle

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Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH – Die Deutsche Akademie für Video- und Online-Beratung. Seit 2009 Experte, Motivator, Redner und Umsetzungs-Coach für Video- und Online-Beratung. Autor des Bestsellers „Online beraten und verkaufen“, erschienen 2017 in der 2. Auflage im SpringerGabler Verlag.
www.hoenle.training