Allianz und Ergo punkten beim digitalen Kundenkontakt
In der digitalen Kundenkommunikation führt Allianz vor Ergo und dem Direktversicherer HUK24, ermittelte der ‚Techmonitor Assekuranz‘ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts Heute und Morgen. Welcher Kontaktweg der wichtigste ist und wie sich die Akzeptanz des persönlichen Ansprechpartners entwickelt hat.
Die Corona-Krise mit ihren erzwungenen Lockdowns wirkt als Verstärker für die digitale Kundenkommunikation. Welche Kontaktwege dabei bevorzugt eingeschlagen werden und welche Versicherer eine besonders hohe Kontaktstärke aufweisen, untersuchte der aktuelle ‚Techmonitor‘ aus dem Hause Heute und Morgen. Dafür wurden rund 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren im November 2020 befragt.
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Ein Ergebnis: Bei der digitalen Reichweite auf Gesamtmarktbasis (durchschnittliche digitale Kontakte aller versicherten Bundesbürger zur jeweiligen Versicherungsgesellschaft) liegt die Allianz mit einem Indexwert von 47 Punkten deutlich vorne. Sie verbesserte ihren eigenen Vorjahreswert um acht Indexpunkte. Im Schnitt hatte damit jeder erwachsene Bundesbürger 0,47 digitale Kontakte zur Allianz in den letzten sechs Monaten. Auf den Plätzen zwei und drei des Rankings folgen Ergo (Indexwert: 30; +5) und HUK24 (25; +6).
Wichtigste Kontaktwege
Als wichtigsten digitalen Kontaktweg zwischen Versicherungen und Kunden hat der ‚Techmonitor‘ E-Mails identifiziert. Vor allem der E-Mail-Kontakt mit Vertretern bzw. persönlichen Ansprechpartnern der eigenen Versicherungsgesellschaft hat in den vergangenen 12 Monaten deutlich zugenommen, schreibt Heute und Morgen.
Bei den Vertreter-Kontakten via Mail führen Allianz, DEVK, Ergo und LVM. Misst man die Kontakthäufigkeit mit der Zentrale, liegen ebenfalls Allianz, HUK24 und HUK-Coburg vorn. Als ‚Krisen-Gewinner‘ entpuppen sich Instant-Messenger wie WhatsApp, die während der Corona-Krise deutlich an Bedeutung gewonnen haben, so Heute und Morgen. Das sei speziell bei Versicherungsmaklern der Fall, so die Marktanalysten.
App-Nutzung steigt
Auch die Anzahl der Versicherungskunden, die Apps von Assekuranzen auf dem Smartphone nutzen, ist gestiegen. Ihr Anteil erhöhte sich von 19 (2019) auf 23 Prozent. Rechnungs-Apps zum Einreichen von Arztrechnungen (15 Prozent) sind dabei deutlich beliebter als Schaden-Apps (6 Prozent).
Trotz Corona: Versicherte wünschen sich persönlichen Ansprechpartner
Die erzwungenen Kontakteinschränkungen haben eines nicht geändert: 60 Prozent der deutschen Versicherungskunden wünschen sich weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner für ihre Versicherungsangelegenheiten. Dieser Wert ist seit 2016 nahezu unverändert. Stabil sind aber auch die Werte für Kunden, die sich wünschen, ihre Versicherungsangelegenheiten größtenteils online zu erledigen. Etwa ein Drittel gibt das an, so Heute und Morgen.
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Zur Studie:
Die komplette rund 75-seitige aktuelle Ausgabe des ‚Techmonitor Assekuranz‘ kann direkt über Heute und Morgen bezogen werden.
