Berufsunfähigkeitsversicherung: Was den Kunden im Leistungsfall wichtig ist

Wenn Menschen aufgrund einer Erkrankung nicht mehr in ihrem Beruf arbeiten können, brauchen sie schnelle und unbürokratische Hilfe: gesundheitliche Probleme gehen oft mit finanziellen Engpässen und Zukunftsängsten einher. Entsprechend ist es auch wichtig, dass eine private Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) schnell den Leistungsanspruch prüft und hilft, zählt sie doch zum grundlegendsten Schutz bei Verlust der Arbeitskraft. Diese Ausgangssituation hat das Kölner Ratinghaus Assekurata zum Anlass genommen, eine Umfrage unter 500 Inhabern einer selbstständigen BU-Police zu starten. Die Frage: Was erwarten Kundinnen und Kunden im Leistungsfall?

Schneller Entscheid des Antrages Top-Kriterium

Die Top-Antwort: 60,2 Prozent ist es „besonders wichtig“, dass die Leistung schnell bearbeitet und der Antrag zügig entschieden wird. „Allerdings gestaltet sich die Leistungsfallbearbeitung in der Berufsunfähigkeitsversicherung oftmals sehr komplex, was sich entsprechend auf die Gesamtbearbeitungsdauer auswirkt. Das Einholen umfangreicher Informationen zum Gesundheitszustand sowie zur beruflichen Situation vor Eintritt der Berufsunfähigkeit in Form einer detaillierten Tätigkeitsbeschreibung kann durchaus einige Wochen bis hin zu mehreren Monaten in Anspruch nehmen“, schreibt hierzu Juliane Löffler, Senior-Analystin bei Assekurata Solutions, auf dem hauseigenen Blog. Dies gelte insbesondere dann, wenn der Versicherer weitere Gesundheitsnachweise einfordert, um den Fall zu entscheiden.

Dass es dauern kann, bis über den Antrag entschieden wird, zeigen auch Zahlen des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV). Im Schnitt vergehen 106 Tage von der ersten Meldung beim Versicherer bis zur Bewilligung der Rente: mehr als drei Monate also. Aus diesem Grund kann es lohnen, auf eine Arbeitsunfähigkeits-Klausel im Vertrag zu achten. Hier zahlt der Versicherer nach längerer Krankschreibung eine befristete Übergangsleistung, um die Zeit zu überbrücken – je nach Anbieter in der Regel zwischen 18 und 36 Monaten.

Assekurata Solutions GmbH

Beschleunigt werden könne der Entscheid auf Seiten des Versicherers durch effizientes Prozessmanagement, berichtet Löffler: etwa durch individualisierte Fragebögen und Checklisten zu den erforderlichen Unterlagen. Auch ein systematischer Erinnerungsprozess wirke unterstützend. Diese Kombination sorge in vielen Fällen bereits für eine deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten. Dennoch könnten vereinzelte Vorgänge, etwa die Anforderung medizinischer Gutachten, den Prozess weiterhin in die Länge ziehen.

"Betreuung durch festen Ansprechpartner" auf Rang zwei

Bei den weiteren Antworten zeigt sich, dass persönliche Unterstützung im Leistungsfall ebenfalls bei Kundinnen und Kunden gefragt ist. Knapp jeder Zweite (46,8 Prozent) wählt "Betreuung durch einen festen Ansprechpartner" als wichtiges Kriterium. Und fast jeder Dritte (34,2 Prozent) wünscht, dass der Sachbearbeiter im Prozess die jeweilige individuelle Situation berücksichtigt. Trotz digitalen Wandels setzen deshalb viele Häuser weiterhin auf eine persönliche, zumeist telefonische, Betreuung während der gesamten Leistungsregulierung, berichtet Expertin Juliane Löffler.

Bei der Studie muss natürlich bedacht werden, dass die Befragten selbst noch nicht in der Situation waren, einen BU-Leistungsantrag stellen zu müssen. "Verwunderlich ist in diesem Zusammenhang, dass nur rund einem Fünftel der Befragten eine telefonische oder vor-Ort-Unterstützung beim Ausfüllen des Fragebogens zur Selbstauskunft wichtig ist. Zeigt sich doch in der Praxis oftmals, dass der Fragebogen, insbesondere die Beschreibung der beruflichen Tätigkeit, für die Kunden eine wesentliche Hürde darstellt", schreibt die Assekurata-Analystin.