Nachbearbeitungszeit und Beschwerdeaufkommen sinken
Zu den positiven Folgen der technologischen Lösung zählt auch die gesunkene Nachbearbeitungszeit pro Anruf. Eigene Auswertungen zeigen, dass sich die Dauer der Telefonate durch den Einsatz dieser Technologie um etwa fünf Prozent verringert. Hinter dieser Entwicklung werden zwei Hypothesen vermutet: Die Anrufer sind entspannter und zufriedener, wodurch es zu weniger Beschwerden kommt. Und nicht nur das macht die Gespräche effizienter, vermutlich gehen die Kunden auch besser vorbereitet in den Anruf, nachdem sie die Wartezeit produktiv nutzen und sich noch einmal sammeln konnten.
- Wie Versicherer die Warteschleife abschaffen können
- Nachbearbeitungszeit und Beschwerdeaufkommen sinken
Auch Schweizer Versicherer zeigen Interesse: KI kommt stärker zum Einsatz, der Vertrieb profitiert
Die Technologie, kann weitaus mehr, als nur virtuell warten oder einen simplen Rückruf einstellen: Sie kann Anrufe mithilfe eines virtuellen Assistenten selbst beantworten; denn ein Teil der eingehenden Anrufe besteht aus einfachen Standardfragen, die die wertvolle Zeit der Kundenberater unnötig beanspruchen. Diese hätten stattdessen auch ein qualitativ hochwertiges Beratungsgespräch - vielleicht sogar mit Vertriebspotenzial - mit einem weiteren Anrufer durchführen können.
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Solche Kundenanliegen lassen sich automatisiert unter anderem mit Hilfe der ‚Voice Automation‘ beantworten. Diese Technologie fühlt sich auch für Anrufer durchaus lebensnah und charmant an, was auch dieses Voice-Beispiel einer Reiseversicherung demonstriert:
Hörbeispiel Telefonansage Reiseversicherung
Das Ziel, eine künstliche Intelligenz zu kreieren, die wiederkehrende Fragen eigenständig beantworten kann und alle anderen Anfragen optimal für einen Ansprechpartner terminiert, wurde also erreicht. Sogar Vertriebslösungen, die speziell auf die Sales-KPIs der Versicherung zugeschnitten sind, sind machbar. Zu diesem Zweck treffen sich Entwickler ständig mit Versicherungsexperten, um herauszufinden, welche Anforderungen diese Häuser haben und wie man die Software noch genauer auf deren Ziele zuschneiden kann. Auch Märkte außerhalb Deutschlands kommen in Betracht, wie zum Beispiel die Schweiz. Viele Industrieführer wie Axa, die Mobiliar, Sanitas und andere engagieren sich über Open-Innovation-Plattformen wie Kickstart mit Startups, um neue Lösungen in Form von kommerziellen und Pilotprojekten zu schaffen und zu testen - um so das Ökosystem und die zukünftige Interaktionsweise der Kunden und sogar darüber hinaus mitzubestimmen. Bislang hat Kickstart bei der Entwicklung von über 170 Deals in Form von Proofs of Concept (PoCs) und kommerziellen Projekten zwischen Scaleups sowie staatlichen und privaten Partnern geholfen.
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Über ‚virtualQ‘
Das Berliner Startup virtualQ ist der Marktführer für intelligente Warte- und Rückrufservices und hat sich mit seinen einzigartigen Lösungen auf die Optimierung der Customer Experience im Service Bereich spezialisiert. Das Unternehmen fungiert als Vorreiter, wenn es um den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, Machine Learning und Data Science im Service Sektor geht. Mit seinem Produktportfolio basierend aus intelligentem Warteschleifen Management (Warte- und Rückruf Management sowie Termin-Vergabe) und Sprach-Intelligenz (AI) schafft virtualQ eine kundenorientierte, digitale Service-Welt und kommt damit seiner Vision „a world without waiting” täglich einen Schritt näher.
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