Versicherer sind inzwischen mehr als bloßer Risikoträger. “Man will heute als Coach und Partner wahrgenommen werden”, erklärt Felix Kugelmann, Principle Advisor Insurance Innovation bei SAS. Dazu bedürfe es vor allem einer verbesserten Customer Journey. Datengetriebene Analysen können Versicherern dabei helfen ihre Kommunikation mit dem Kunden zu verbessern. Zudem sei es möglich mithilfe der Daten gefütterte “Entscheidungs-Engines” kundenzentrierte Angebote und ein besseres Serviceerlebnis zu liefern.

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Neben einem verbesserten Kundenerlebnis können mithilfe der Datenanalyse auch unternehmensinterne Prozesse effizienter gestaltet werden. Ausgewertete Daten, beispielsweise aus E-Mails mittels Text Analytics, werden verwendet, um die Profitabilität eines Kunden einzuschätzen und passgenaue Angebote erstellen zu können. Darüber hinaus würden diese Daten neuerdings nicht mehr in Data Warehouses geparkt werden, sondern direkt am Entstehungsort eingespeist, ausgewertet und ausgegeben werden. Sogenannte “Entscheidungs-Engines” würden den Mitarbeitern in der Vertriebsorganisation sowie im Kundendienst dann konkrete Handlungsempfehlungen mitgeben. Weitere Beispiele für die Nutzung dieser Daten seien “Vorhersagemodelle”, wie sie Andreas Becks, Head of Customer Advisory Insurance Dach bei SAS, nennt. Diese können unter anderem die Kündigungswahrscheinlichkeit eines Kunden berechnen.

Das Kundenvertrauen ist bei alledem von zentraler Bedeutung. Der Kunde ist nur bereit seine Daten zu teilen, wenn er einen Mehrwert sieht - zum Beispiel durch bessere Angebote. Ein weiteres Schlüsselwort in dem Zusammenhang ist die Nachvollziehbarkeit, so Becks. Dem Kunden darlegen, wie man zu den personalisierten Angeboten gelangt, ist hier von Bedeutung. Zudem steigen mit der voranschreitenden Automatisierung und Delegierung der Datenanalyse an Computer und K.I. auch der Anspruch nach Transparenz. Wer hat Zugriff auf die Daten? Was ist ihr Anwendungszweck? Diese Fragen müssen innerhalb der Unternehmen klar beantwortet werden. Governance und Risikomanagement sind hier gefragt, was gerade für Versicherer jedoch keine neuen Themen darstellen.

Fazit: Die moderne Datenanalyse bringt neben neuen Möglichkeiten auch eine ganze Reihe Herausforderungen und Risiken mit sich. Versicherer müssen sich diesen annehmen, um das maximale Potenzial aus der Technologie auszuschöpfen.

Über den Podcast:

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Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.