Image der Versicherer: notwendig, aber unbequem?

Versicherungsbote: Sie haben mit einer Studie das Image der Versicherer aus Sicht der Kunden in Deutschland untersucht: auch im Vergleich zu anderen europäischen Staaten wie Großbritannien und Frankreich. Ein erstes Fazit: Wie ist es um den Ruf der Branche hierzulande bestellt? Und hat Sie das Ergebnis überrascht?

René Schoenauer: Versicherungskunden haben generell eine eher kritische Haltung gegenüber der Assekuranz und das kann viele Gründe haben: Der Eindruck, dass ein Makler lediglich seine Versicherungen an den Mann bringen möchte, ein Schadenfall, der in den Augen des Versicherten nicht korrekt beglichen wurde, oder schlichtweg die Unsicherheit darüber, welche Schadenfälle innerhalb der abgeschlossenen Policen gedeckt sind. Generell sieht rund ein Drittel der Deutschen Versicherungen eher als „notwendig, aber unbequem“ an. Vor allem die Altersgruppe ab 45 Jahren vertritt diese Meinung.

Doch die Deutschen haben im internationalen Vergleich ein wesentlich positiveres Bild ihrer Versicherer. Das Verhalten der Versicherer während der COVID-19-Krise hat bei fast jedem vierten der deutschen Befragten zu einem noch positiveren Bild der Branche geführt. Überrascht hat mich das Ergebnis nicht, aber es ist schön zu sehen, dass sich ein positiver Trend belegen lässt. Nun liegt es an den Versicherern, dieses positive Image konsequent auszubauen. Beispielsweise durch weiterhin schnelle Reaktionen auf sich verändernde Marktanforderungen, nutzungsbasierte Versicherungsmodelle oder individuelle Versicherungspakete sowie proaktive Kundenkommunikation.


Um weiter ins Detail zu gehen: Versicherer seien „notwendig, aber unbequem“, so sagt jeder dritte Deutsche. Nur jeder vierte Deutsche hat hingegen den Eindruck, dass die Versicherer seine Bedürfnisse verstehen. Was sind aus Ihrer Sicht Gründe, dass so viele Deutsche die Versicherer als „lästige Notwendigkeit“ betrachten?

René Schoenauer ist Director Product Marketing EMEA bei GuidewireGuidewireDas liegt in meinen Augen daran, dass die Kundenanforderungen sich grundlegend geändert haben. Die Kunden erwarten heute von ihrer Versicherung, dass sie wie die großen Digitalunternehmen Amazon oder Apple mit ihnen interagiert: schnell, intuitiv und mit dem Fokus auf ihren persönlichen Bedürfnissen. Traditionelle Versicherungsunternehmen müssen möglichst schnell auf diese Anforderungen reagieren: Kunden erwarten, dass Versicherungsangelegenheiten bequem und komfortabel zu erledigen sind. Das fängt bei der Kommunikation an: Versicherte sollten die Möglichkeit haben, auf dem Kanal zu kommunizieren, der für sie am geeignetsten ist. Beispielsweise könnte man einen Schadenfall direkt via Messenger an den Versicherer senden, oder ein Gespräch via Videochat bequem von Zuhause aus führen.

Außerdem hat sich die Nachfrage nach spezifischen Versicherungsprodukten durch die Pandemie verschoben, was Versicherer aktiv nutzen können. Denn Versicherungsnehmer sind immer offener für individualisierte, bedarfsgerechte Versicherungslösungen. Fast drei Viertel der befragten Verbraucher fordern dies direkt ein. Allerdings sollten diese Lösungen möglichst aus einer Hand stammen, damit es für den Kunden nicht zu komplex wird. Kunden wünschen sich einfache, bequeme Lösungen. Ein Versicherer, der ein personalisiertes Versicherungspaket schnürt, um alle Risiken abzudecken, vereinfacht das Thema Versicherungen für den Kunden und kann es so kundenfreundlicher gestalten.

Viele Versicherer versuchen mittlerweile, sich – z.B. nach dem Vorbild von Amazon – mehr als Allrounder zu positionieren und auch im Alltag des Kunden Präsenz zu zeigen: sei es über Gesundheits-Apps, Telematik-Tarife mit Fahrtipps etc. Ist das aus Ihrer Sicht ein Ansatz bzw. sogar eine Notwendigkeit, um sich positiv gegenüber den Kunden zu präsentieren?


 Tatsächlich sind Giganten wie Amazon, Google oder Apple eine Herausforderung für klassische Versicherer. Sie könnten zukünftig die Kundenschnittstelle besetzen, sodass die Versicherer als reine Risikoträger in einem solchen Szenario in den Hintergrund rücken. Diese Entwicklung würde dazu führen, dass Versicherungen lediglich eine Zusatzleistung des Plattform-Angebots wären und ihre Marke und Identität an Bedeutung verlieren würden. Aus diesem Grund besteht Handlungsdruck für innovative Modelle.

82 Prozent der deutschen Verbraucher wünschen sich von Versicherern mehr Unterstützung bei der Schadenprävention. Sie sind offen für proaktive Versicherungsservices, die beispielsweise Risikowarnungen beinhalten. Auch nutzungsbasierte Versicherungsmodelle sind für jeden zweiten Verbraucher sinnvoll. Guidewire hat dafür zum Beispiel eine Usage-Based-Insurance-Lösung (UBI) im Bereich Kfz, die unter anderem Angebot, Tarifierung und automatische Schadenaufnahme – also den gesamten Lebenszyklus einer Versicherung – unterstützt.

…der Versicherer muss mehr sein als "nur" Risikoträger…

Die Aufgabe besteht darin, dass Versicherungen nicht nur als Zusatzprodukt gesehen werden, sondern als eigenständiger Teil eines weiterführenden Angebots. Ökosysteme und Plattformen, die über das reine Versicherungsangebot hinausgehen, können sich im Endeffekt positiv auf die Meinung der Versicherten auswirken. Wenn Versicherer beispielsweise auch eine Reiseplattform entwickeln, oder sich an einer bestehenden beteiligen, können die Nutzer mit der Urlaubsbuchung gleichzeitig eine Reiseversicherung abschließen. Kunden interagieren dann nicht mehr nur im Schadenfall mit ihrem Versicherer und so können Versicherer die Präferenzen ihrer Kunden besser kennenlernen. Im Umkehrschluss können sie so verstärkt personalisierte Produkte anbieten und damit die Kundenbindung und -treue stärken.

Bei der Entwicklung neuer Angebote spielen die IT-Systeme eine wichtige Rolle. Innovationsgeschwindigkeit und Integrationsfähigkeit rücken vermehrt in den Fokus. Versicherer sollten deshalb in Bezug auf ihre Systeme umdenken: Mit einer verschlankten, vereinfachten IT können sie den Bedürfnissen der Endkunden besser begegnen. Cloudbasierte Lösungen sind hierfür ideal: Versicherer können Verantwortlichkeiten verstärkt an den Anbieter übertragen, der sich dann um Systembetrieb, Updates und Compliance sowie die Datensicherheit kümmert. Ein starker Partner, der kontinuierlich neue innovative Funktionen bereitstellt, kann die Agilität erhöhen und Markteinführungszeiten verkürzen, was die Business-Agilität von Versicherern erhöht.

Was mich persönlich überrascht hat: Das Verhalten der Versicherer während der COVID-19-Krise hat bei fast jedem vierten der deutschen Befragten zu einem positiveren Bild der Branche geführt, so ein Ergebnis Ihrer Umfrage. Wie haben die Versicherer das erreicht? Es gab ja auch negative Presse, etwa mit Blick auf Betriebsschließungs-Policen.


Es ist in der Tat so, dass in allen drei befragten Ländern mindestens ein Drittel der Befragten der Meinung ist, dass Versicherer nicht ausreichend für die Menschen getan haben. In Deutschland stand die Versicherungsbranche aber bereits vor der Pandemie in einem vergleichsweise guten Licht. Diese positive Meinung hat sich auch bei einem Viertel nicht verändert. Die Maßnahmen zur COVID-19-Pandemie konnten das Image der Branche bei zahlreichen Versicherungsnehmern zusätzlich aufpolieren. In Großbritannien und Frankreich ist dieser Effekt deutlich weniger zu spüren. Außerdem war seit Beginn der Pandemie auch die Proaktivität der Versicherer gefragt, wenn es zum Beispiel darum ging, welche Schäden im Homeoffice abgedeckt sind, oder wie die veränderte Lebenslage sich auf die Art der benötigten Versicherungen auswirkt.