Schadenregulierung: Die meisten Versicherer bevorzugen eine unbürokratische Hilfe

Sie sind seit Tagen nahezu 24/7 im Einsatz. Wie sieht Ihre aktuelle Arbeitswoche konkret aus? Und ist ein Ende absehbar?

Momentan ist noch kein Ende absehbar. Unsere Schadenabteilung arbeitet täglich an der Bewältigung der Schadeneingänge und das weit über die normalen Arbeitszeiten hinaus. Das bedeutet für uns, dass dabei auch die Wochenenden miteingeschlossen werden, um unseren Kunden möglichst schnell finanzielle Mittel zur Verfügung stellen zu können.

André Sprenger, Geschäftsführer der direkt AS.direkt ASDies passiert – und drauf sind wir sehr stolz - seitens unserer zuständigen Mitarbeiter/innen völlig freiwillig und ohne Anspruch auf Vergütung oder Freizeit - wir alle haben größtes Mitgefühl den Betroffenen und Opfern der Flutkatastrophe gegenüber und so ist es uns eine Herzensangelegenheit, zu helfen. Wichtig ist uns dabei in erster Linie, dass wir den Kunden und Versicherungsmaklern, wenn es irgendwie möglich ist, eine telefonische Rückmeldung zur Abstimmung der weiteren Vorgehensweise geben. Zusätzlich hat die Geschäftsleitung der direkt AS und die Teamleiterin der Schadenabteilung persönlich Schäden vor Ort aufgenommen, Erstmaßnahmen besprochen und erste Zahlungen an die Kunden vorangetrieben. Die Betroffenen konnten auf diese Weise direkt aus fachlicher Sicht eine fundierte Entscheidung erhalten und wurden ausgiebig und transparent über das weitere Vorgehen informiert. Unser Anspruch hierbei ist, dass die Kunden innerhalb von zwei Werktagen nach Besuch eine erste Zahlung auf Ihrem Konto sehen können.

Da bislang rund 70% der Kunden aus den betroffenen Gebieten einen Schaden bei uns gemeldet und eingereicht haben, gehen wir davon aus, dass der Aufwand noch einige Zeit in gleicher Weise anhält.

Menschen stehen vor dem Nichts und haben teilweise alles verloren? Sind Sie in der Regulierung vor Ort zunehmend auch als Seelsorger gefragt?

Viele Kunden sind sehr stark betroffen und haben teilweise alles verloren, dennoch sind wir bei weitem keine Seelsorger. All unsere Mitarbeiter/innen haben tiefstes Mitgefühl und versuchen mit Empathie und Feingefühl auf die Kunden und deren Bedürfnisse einzugehen, ihnen dabei aufmerksam zuzuhören und gemeinsam die bestmögliche Lösung zu finden. Es ist vollkommen klar, dass im Gesprächsverlauf auch persönliche Schicksale zur Sprache kommen, für die wir uns selbstverständlich gerne Zeit nehmen. Besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen. Im Rahmen unserer Möglichkeiten versuchen wir, den Kunden möglichst schnell wieder Sicherheit zu geben – gerade, was die finanzielle Existenz betrifft.

Eigens für die Betroffenen der Flutkatastrophe haben wir vorab kurzfristige Gelder bei unseren Risikoträgern angefragt und freuen uns über die sehr schnelle Hilfe aller. Mit den ersten Geldern ist es uns möglich, unseren Kunden schnell und unkompliziert erste Vorschüsse zu überweisen. Aus diesem Grund erachten wir auch eine sehr schnelle Reaktion für äußerst wichtig. Das bisherige Feedback unserer Versicherungsmakler Kunden bestärkt uns und unser Vorgehen darin. Das lindert keineswegs das Ausmaß der Katastrophe, bietet aber die Perspektive, schneller als erwartet das Verlorene wiederaufbauen zu können.

Welche besonderen Services bieten Sie Ihren Kunden an?

Soweit es uns möglich ist und die Zeit es zulässt versuchen wir, den Versicherungsmaklern und Kunden telefonisch oder persönlich hinsichtlich der weiteren Maßnahmen ausreichende Unterstützung zu gewährleisten. Weiterhin setzen wir auf Schnelligkeit, ohne den Fokus und das Ziel aus den Augen zu verlieren. Wir haben Kunden persönlich kennengelernt, die nur noch die Kleidung, mit der sie sich aus dem Haus retten konnten, besitzen. Hier ist jedem einzelnen mit einer schnellen Reaktion und einem schnellen Geldfluss geholfen, den wir gewährleisten können. Das zeichnet unseren persönlichen Service aus!

Ein Beispiel: Herr Wirtz (Geschäftsführer der direkt-AS GmbH) hat nur einen Tag nach der Katastrophe einen stark betroffenen Einzelhandelsbetrieb persönlich besucht. Dabei konnte noch vor Ort Hilfe bei einem befreundeten Sanierungsbetrieb angefordert werden, um der drohenden Schimmelbildung entgegenzutreten. Noch am selben Tag wurden trotz des hohen Arbeitsaufkommens Trocknungsgeräte aufgestellt und ergriffene Sofortmaßnahmen durchgeführt. Es konnte die kurzfristige Entscheidung zur Vernichtung der beschädigten waren getroffen werden und die erste Vorschusszahlung wurde noch am selben Tag von unserem Büro veranlasst. Wir vereinen hier unsere drei Stärken: persönlich, schnell, zuverlässig.

Wie nehmen Sie die Regulierungspraxis der einzelnen Versicherer wahr?

Als Assekuradeur agieren wir mit verschiedenen Versicherungen, die fast alle eine andere Vorgehensweise in der Schadenregulierung pflegen. Allerdings ist in diesem Zusammenhang positiv zu erwähnen, dass die meisten von ihnen eine unbürokratische Hilfe bevorzugen. Sowohl etablierte, als auch junge Versicherer, wir arbeiten u.a. mit der mailo Versicherung AG zusammen, machen einen sehr guten Job.

Viele schränken die Dokumentation des Schadens auf ein Minimum ein. So reicht beispielsweise das Einreichen von Fotos des Schadens und die Meldefrist wird großzügig erweitert. Auch zerstörtes Hab und Gut kann sofort entsorgt werden, ohne dass man sich darum sorgen muss, dass keine Zahlungen fließen. Am Ende ist jedoch eines wichtig: Dass den versicherten Kunden fair und schnell geholfen wird.

Wie stehen Sie zum Thema Pflichtversicherung?

Welche Frage in diesem Zusammenhang viel wichtiger ist: Wie können wir den Kunden in gefährdeten Gebieten auch künftig Versicherungsschutz gegen die Elementar-Gefahren zur Verfügung stellen? Und das zu einem fairen Preis. Bei uns ist die Elementarschadenabsicherung in jedem Deckungskonzept berücksichtigt und wird auch von uns empfohlen. Die finale Entscheidung obliegt jedoch den Kunden selbst. Eine Erweiterung des Kollektivs durch eine Pflichtversicherung für alle wäre hierzu ein denkbarer Schritt.