DIN Norm 77235: "Normiert wird der Prozess, niemals der Kunde!"

Versicherungsbote: Vor wenigen Tagen wurde die DIN-Norm 77235 veröffentlicht, die ein standardisiertes Verfahren für die Beratung von Gewerbekunden bieten soll: speziell für kleine und mittlere Unternehmen. Sie wirkten als Obmann des Normungsausschusses mit. Was war der Anstoß für dieses Projekt? Oder anders gefragt: Wieso braucht es diese Norm?

Wolfgang Kuckertz: Die Notwendigkeit fiel im Zusammenhang mit der „Privatnorm“ auf. Wir betonten dort immer die deutliche Abgrenzung der Privatsphäre zur beruflichen Sphäre und stellten fest, dass es für die Bewertung der beruflichen Sphäre bei Selbständigen noch so gut wir keine Ansätze gibt. Tatsächlich bestätigt sich das aktuell auch in den Gesprächen, die ich führe. Daher stößt die neue Norm auf großes Interesse. Derzeit gibt es Analysesystematiken bei den meisten Vermittlerbetrieben im Geschäftskundenbereich nur skizzenhaft oder gar nicht.

Gerade im Gewerbebereich haben wir es oft mit spezialisierten Maklern und Vermittlern zu tun, die ihre Zielgruppe sehr gut kennen. Zugleich gilt Gewerbe als beratungsintensiv. Verstehen Sie die DIN-Norm auch als Angebot an jene, die noch nicht im Gewerbebereich so fit sind, vielleicht sogar die Beratung in diesem Bereich bisher scheuen?

Die Norm hilft sowohl den Profis als auch dem Nachwuchs. Für den Nachwuchs ist es natürlich viel leichter in dieses Segment hineinzuwachsen, wenn er sich an klaren und objektiven Leitplanken orientieren kann. Die Profis sind häufig auf bestimmte Themenfelder fokussiert. Die Norm gibt dem Profi die Chance, die Bedeutung weiterer Themenfelder sichtbar zu machen und dem Kunden einen Gesamtüberblick zu ermöglichen. Dabei kann der Kunde an Spezialberater „weitergereicht“ werden. Spezialisierung und Norm können sich so ideal ergänzen.

Normen und Standards begegnen uns im Alltag immer wieder. Warum hat es in der Finanz- und Versicherungsberatung so lange gebraucht, um DIN-Normen zu installieren? Gab es hier Widerstände?

Bei Normen denken wir stets eher an Dinge. An Steckdosen, Papier oder an Ersatzteile. Dass Normen auch in der Dienstleistung extrem hilfreich sein können, ist noch nicht selbstverständlich. Das ändert sich aber mehr und mehr. Letztlich ist die Digitalisierung und der Zwang zur Effizienzsteigerung Motor von Normen. Denn vor der Digitalisierung muss immer die Standardisierung erfolgen. Individuelle Prozesse von Beratern lassen sich nicht digitalisieren. Versicherungen, Banken und Vertriebe versuchen also schon seit längerem Beratungsstandards zu entwickeln. Ein brancheneinheitlicher Standard ist dann der logische nächste Schritt. Eine Erkenntnis ist hier wichtig: ein standardisierter Analyseprozess kann zu extrem individuellen Ergebnissen der Kundenanalysen führen. Normiert wird immer nur der Prozess, niemals der Kunde!

Können Sie einen Einblick geben, wer an der Erstellung der Normen beteiligt gewesen ist? Hat auch Corona das Projekt ausgebremst - immerhin starteten Sie damit, wenn ich richtig informiert bin, schon 2018?

Initiatoren waren gleich eine ganze Gruppe an Personen bzw. Unternehmen. So waren Banken, IT-Dienstleister, Maklerverbände, Versicherungen, Wissenschaft und ein Zertifizierer vertreten. Außerdem wir als Bildungsdienstleister. Anders als bei der Privatnorm fehlte hier der Verbraucherschutz, weil es im Kern um Unternehmen und nicht um Verbraucher geht. Dafür hatten wir eine Wirtschaftsprüfungsgesellschaft mit an Bord.

Corona stellte kein Problem dar. Wir haben nahtlos auf Onlinesitzungen wechseln können. So ist auch die Projektlaufzeit von Ende 2018 bis Mitte 2021 ziemlich zügig gewesen.

Die Norm umfasst 52 Themenbereiche und mehr als 83 Seiten. Vieles, was man bisher vorab las, klingt recht abstrakt. Können Sie einen kurzen Einblick geben, wie sie aufgebaut ist und welche Bereiche besonders gewichtet werden?

Normtexte klingen immer recht abstrakt. Das ist wie Spielanleitungen zu Brettspielen. Erst mit der Anwendung wird das sehr einfach. Wichtig ist hier, dass jedes Themenfeld einzeln auf seine Priorität hin geprüft wird. Dafür werden dem Kunden zu jedem Themenfeld wenige Fragen gestellt, die dann die Prioritätensetzung ermöglichen. Damit kann auch jedes Thema isoliert betrachtet werden, ohne das man die anderen Themen näher anschaut. In der Auswertung muss man den Kunden dann nur ergänzend darauf hinweisen, welchen Themenfelder nicht betrachtet wurden.

Ich mache mal ein konkretes Beispiel: ein Kunde verkauft Waren und diese werden von den Käufern erst später bezahlt. Diese Zahlungen bzw. Forderungen können ausfallen. Bei der Analyse wird nach den größten Forderungen gefragt und diese werden dann ins Verhältnis zum Jahresgewinn gesetzt. Sind die offenen Forderungen der Top-Kunden größer als der Jahresgewinn, dann hat das Thema die Priorität 1. Dann wird noch ergänzend nach der aktuellen Absicherung gefragt.

Es reichen also zwei Fragen (Jahresgewinn/ Forderungshöhe), um das Thema zu bewerten und um herauszufinden, ob eine weitere Beratung notwendig ist oder auch nicht. Ist das Thema wichtig und nicht ausreichend gesichert, dann geht es in die Beratung in der jetzt noch viel mehr Detailfragen zu der Tarifierung zu stellen sind.

Sie fragen nun zu Recht, warum dann 83 Seiten notwendig wurden. Der Teufel steckt im Detail. So musste in dem Beispiel etwa definiert werden, was mit Jahresgewinn konkret gemeint ist und welche Forderungen berücksichtigt werden. Außerdem gibt es weitere wichtige Rahmeninformationen, wie z.B. die Auswertung aussehen soll und welche Informationen der Kunde erhalten soll.