Schadenmeldung als digitales Serviceerlebnis

Aktuelle Krisensituationen wie die Covid-19-Pandemie und die Hochwasserkatastrophe in Deutschland im Juli 2021 verdeutlichen noch einmal mehr die steigende Relevanz eines digitalen Schadenmeldungsprozesses einer Versicherung. Ein Schadenfall ist ein essenzielles Ereignis, in dem Kunden eine sofortige Rückmeldung sowie schnelle und unkomplizierte Hilfe direkt nach Kontaktaufnahme erwarten – ein „Moment of Truth”, denn genau für diese Situation haben Kunden eine Versicherung abgeschlossen. Von „Null auf Hundert“ müssen Versicherungsanbieter unter Beweis stellen, dass sie in diesen für Kunden oft emotionalen Momenten ein zuverlässiger Partner sind. Gelingt es ihnen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, bilden sie eine nachhaltige Grundlage für Vertrauen und Kundenloyalität, wohingegen ein schlechter Service oftmals zu einem Kundenverlust führt.

Trotz der Signifikanz gelingt es vielen Versicherern bislang nicht, den Schadenmeldeprozess benutzerfreundlich und vollautomatisiert anzubieten. Dabei birgt er große Chancen. Neben einer gesteigerten Kundenzufriedenheit lassen sich nach Angaben von Bain & Company 3 bis 5 Prozent der Gesamtkosten einsparen, wenn das Schadenmanagement durch den Einsatz digitaler Technologien systematisch optimiert wird (Kinder & Neuhaus, 2019). Es stellt sich daher die Frage: Welchen Herausforderungen sehen sich Versicherungen aktuell gegenüber und wie können diese erfolgreich bewältigt werden?

Herausforderung I: Umsetzbarkeit von konsequentem Denken aus Kundensicht

Digitale Services müssen konsequent aus Sicht des Kunden gedacht und entwickelt werden, sodass sie echte Mehrwerte liefern. Nur so bleiben Unternehmen konkurrenz- und zukunftsfähig. Dies ist leichter gesagt als getan. Die Schadenmeldung muss zusätzlich den Regulierungsanforderungen entsprechen und automatisierter sein. Jedoch fehlt es in der Umsetzung an der fachlichen und technischen Entkopplung sowie an der Modularität der einzelnen Services. Kundenzentrierte Erlebnisse können oft nicht oder nur ineffizient erreicht werden, was sich bei den bisherigen Lösungen am Markt widerspiegelt. Frontends für den Versicherten sind so angelegt, dass sie den Backofficelogiken und demnach historisch bedingt den Bedürfnissen der Servicemitarbeiter folgen.

Herausforderung II: Anbindung von externen Lösungen

Sowohl für den Auf- und Ausbau von digitalen Serviceerlebnissen als auch für die Automatisierung von Prozessen bedarf es der Einbindung externer Ressourcen – von Chatbots und Authentifizierungsprozessen über integrierte Zahlungsdienstleister bis hin zu direkten Hilfeleistungen wie Handwerker bei Gebäudeschäden. Dementsprechend muss künftig eine technische Anbindung von externen Partnern und der Ausbau der künstlichen Intelligenz gewährleistet werden, um von den Kostenpotentialen durch höhere Automatisierungsgrade zu profitieren.

Herausforderung III: Skalierbarkeit der Prozesse

Die zuvor genannten Beispiele der Covid-19-Pandemie und der Hochwasserkatastrophe zeigen, dass die entwickelten Prozesse skalierbar sein müssen. Eine „klassische“ Skalierung, wie die Erhöhung von Personal, z.B. in Call Centern, ist in solchen Extremsituationen keine wirkliche Alternative. Und instabile, zusammenbrechende Online- oder Telefonangebote mit langen Wartezeiten wären eine weitere Belastung für die geschädigten Personen.

Wie der digitale Schadenmeldungsprozess der SIGNAL IDUNA zeigt, können diese Herausforderungen bewältigt werden. Auf der Basis der modernen Plattformlösung der SDA SE hat der Versicherungsanbieter das Schadenmanagement bewusst stärker auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten und so ein kundenzentriertes Serviceerlebnis schaffen können. Durch die Modularität und Offenheit der SDA Plattform ist die SIGNAL IDUNA in der Lage, über standardisierte APIs externe Partner und deren Mehrwertdienste schnell und effizient einzubinden – und all das hat sich im Kontext der Unwetterkatastrophe „Bernd“ bereits bewährt. Anhand der zugrundeliegenden Service Dominierten Architektur der Plattform wird eine Modularität und Wiederverwendbarkeit der Services gewährleistet, während cloudbasierte Lösungen die Skalierbarkeit der Prozesse ermöglichen.

In einem gemeinsamen Vortrag auf der diesjährigen InnoVario, am 16. und 17. November 2021 in Siegburg/Bonn, mit dem Titel „Schadenmeldung als digitales Serviceerlebnis – Case Study: Modularer Ansatz der Signal Iduna auf Basis der SDA SE“, geben Stephan Hans und Andreas Niß konkrete Ein- und Ausblicke zum Schadenprozess der SIGNAL IDUNA und des technischen Enablements durch die SDA SE. Die InnoVario ist eine Innovationsmesse für die Versicherungsbranche die das Ziel hat, den Austausch untereinander und den Dialog miteinander zu fördern. Neben einem klassischen Ausstellerbereich, gibt es auf der InnoVario verschiedene Fachvorträge zu dem aktuellen Konzept. Mehr dazu finden Sie unter www.vers-innovario.de.