Versicherungen und Versicherungsvermittler arbeiten per se mit sehr vielen Kunden- und Geschäftspartnerdaten. Häufig hat eine angelegte Person noch verschiedene Rollen inne oder gehört zu verschiedenen internen Sparten. So kann etwa Max Mustermann als Versicherungsnehmer für eine Hausratversicherung bei Versicherung X angelegt sein, während er auch eine Baufinanzierung bei einem Finanzdienstleister abgeschlossen hat, alles unter einem Makler- oder auch Konzerndach. Matthias Förg ist Head of Sales bei Uniserv und verantwortet den weltweiten Vertrieb der Uniserv-Lösungen für Datenqualität und Kundendatenmanagement.UniservDas Problem: Die Datensätze solcher verschiedenen Rollen liegen oft in unterschiedlichen, voneinander getrennten Datensilos. Das macht es schwierig, die Datensätze gepflegt und durchgehend aktuell zu halten. Sind sie nicht mit einem entsprechenden Tool zentral verwaltet und unternehmensweit einheitlich angelegt, leidet die Datenqualität. Ein immenser Mehrwert geht so verloren. Die Lösung liegt hier in der Zusammenführung und Konsolidierung der Daten.

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Bessere Datenqualität durch Dublettenreduktion

Die Zusammenführung der Daten gelingt am besten über eine zentrale Instanz, in die mittels einer Lösungs- und Prozessmethodik die Kunden- und Geschäftspartnerdaten automatisiert aus den einzelnen Unternehmenssystemen und -sparten eingespeist werden. Regeln für das Matching und Merging, also den Datenabgleich und die Zusammenführung, sorgen dafür, dass Redundanzen erkannt und so Dubletten eliminiert werden. Das kann etwa ein Customer Data Hub leisten, der die Personenstammdaten aus allen Quellen zusammenführt, konsolidiert und über alle Systeme hinweg (rück-)synchronisiert, so dass alle Abteilungen mit demselben Datensatz arbeiten. Die Datenqualität verbessert sich dadurch erheblich.

Der Mehrwert der 360-Grad-Sicht

Für ein 360-Grad-Personenprofil sind weitaus mehr Informationen nötig als nur Name und postalische Adresse. Sämtliche verfügbaren Daten aus allen Touchpoints müssen hinzukommen. Das können demographische Angaben wie Alter, Familienstand, ebenso Informationen aus der Kundenhistorie, etwa zu abgeschlossenen Verträgen, Versicherungsfällen, Nutzungsverhalten auf der Website oder die Zahlungshistorie sein. Haben alle Datensätze dieselbe Struktur und denselben Informationsgehalt, entsteht ein einheitliches Bild, das sogenannte Golden Profile. Dabei gilt: Je mehr Informationen, umso umfassender das Bild.

Durch die Vereinheitlichung der Datenstruktur und die Anreicherung des Informationsgehalts der Datensätze entsteht der 360-Grad-Blick. Wie Uniserv gemeinsam mit YouGov bei einer Umfrage im vergangenen Jahr herausgefunden hat, gaben 95 Prozent der befragten Manager aus der Versicherungs- und Finanzbranche an, dass ihnen eine Rundumsicht auf ihre Kunden und Geschäftspartner wichtig ist. 30 Prozent stehen aber noch vor der Herausforderung, (Stamm-)Daten zu pflegen, effizient zu verwalten und zu eindeutigen Profilen zu konsolidieren. Bis zu 40 Prozent des Vertriebspotenzials bleiben liegen, weil die Datengrundlage oder das Know-how in Sachen Geschäftspartnerdatenmanagement fehlt.

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Weiterhin kann der Rundumblick an jedem Punkt der Customer Journey die Bedürfnisse identifizieren und helfen, diese zu erfüllen. Daraus lassen sich weitere Cross- und Upselling-Möglichkeiten erschließen. Die Customer Experience steigt dadurch, der Kunde fühlt sich optimal betreut und bleibt loyal – positive Auswirkungen also für Sales und Marketing. Aber auch für Controlling, Legal und Compliance ist eine hohe Datenqualität essenziell, um beispielsweise einen möglichen Betrug zu identifizieren und abzuwehren.

Branchenbeispiel: Wüstenrot & Württembergische-Gruppe

Übernahmen und Fusionen sind im Versicherungs- und Finanzdienstleistungssektor keine Seltenheit. Für das Datenmanagement ist das eine große Herausforderung. Die Wüstenrot & Württembergische-Gruppe (W&W) hat sich dieser gestellt. Bis ins Jahr 2017 wurden die Systeme auch nach erfolgter Fusion im Jahr 1999 parallel gemanagt. Eine konsolidierte Sicht auf die Kunden war kaum möglich.

Die Zusammenführung der mehr als 30 Millionen Daten von Kunden und Vermittlern hat die Versicherungsgruppe gemeinsam mit dem IT-Dienstleister Uniserv in Angriff genommen. Den Quellsystemen lagen verschiedene Datenqualitätsstandards zugrunde, ebenso galten für die Datenpflege unterschiedliche Anforderungen und Vorgaben. Die parallele Nutzung verursachte einen erhöhten Aufwand. Um eine konzernweite 360-Grad-Kundensicht zu realisieren und einen Datenstandard im Hinblick auf eine konsistente Data Governance aufzubauen, wurde eine einheitliche Kunden-ID etabliert. Als zentrales Konzernpartnersystem dient eine Master-Data-Management-Plattform, die alle Geschäftspartnerdaten konsolidiert und mit optimierter Qualität in die Abteilungen zurück synchronisiert. Die Datenqualität wird von einer Clearing-Stelle überwacht, die gegebenenfalls manuell eingreifen und optimieren kann.

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Compliance- und Datenschutzrichtlinien? Kein Problem!

Ein sorgfältiges Datenmanagement erleichtert den verpflichtenden Umgang mit Compliance- und Berichtspflichten im hochregulierten Umfeld der Versicherungs- und Finanzbranche. Neben der Datenhaltung in Übereinstimmung mit der DSGVO gilt es etwa, die Daten entsprechend der Geldwäscherichtlinie revisionssicher zu verwalten. Auch der Speicherort, also IT-Systeme und Applikationen, muss den Anforderungen standhalten. Die regulatorischen Vorschriften müssen streng eingehalten werden, innerhalb Deutschlands und der EU genauso wie für Daten aus weiteren Ländern mit den jeweiligen Richtlinien. Ohne eine gepflegte, aktuelle und hochwertige Datenbasis ist dies aufwändig und schwierig.

Bei Fusionen sowie im normalen Tagesgeschäft ist es wichtig, eine Data Governance mit hohen Datenqualitätsstandards zu entwickeln und diese unternehmensweit im zentralen Datenmanagement durchzusetzen. Dann kann aus der soliden Datenbasis nicht nur die 360-Grad-Sicht auf Kunden und Geschäftspartner entstehen, sondern auch Mehrwerte darüber hinaus ausgeschöpft werden.

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