Erfolgreiche Vertriebspartneranbindungen bei Webservices – ein „Anbindungsteam“ als Lösung
Im Zuge der Digitalisierung treten immer wieder neue Problemfälle in den IT-Abteilungen der Versicherer auf. Insbesondere Kooperationen oder Fusionen, die in die Verbindung von unterschiedlichen Systemen münden, stellen große Herausforderungen dar. Wie die Anbindung von Vertriebspartnern gelöst werden kann, erklären Miguel Grandt und Co-Autor Jan Bade von der Fincon Unternehmensberatung mit Sitz in Hamburg.
- Erfolgreiche Vertriebspartneranbindungen bei Webservices – ein „Anbindungsteam“ als Lösung
- Anbindungslösungen in der Praxis
Wiederkehrende Anbindungen von Webservices
Trotz der zunehmenden Branchenstandardisierung, wie es mittels BiPRO der Fall ist, kommt es immer wieder zu umständlichen und aufwändigen Anbindungen von Vertriebspartnern. Dies zeigt sich besonders stark am einfachen und stets wiederkehrenden Beispiel bei der Anbindung von Webservices für Tarifierung, Angebot und Antrag. Bei den Vertriebspartnern ist dabei eine große Spannweite von unterschiedlichen Geschäftsmodellen möglich, die von klassischen Maklern oder Vergleichern über Onlinehändler bis hin zu Ökosystemen reichen.
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Speziell im Kontext des Brancheninstituts für Prozessoptimierung (BiPRO e.V.) kommen Anbindungen von Vertriebspartnern häufig vor. Grundsätzlich lässt sich aber eine Anbindung weiter fassen und auf alle Arten von Schnittstellen zwischen zwei Systemen oder Organisationen übertragen.
Für ein erfolgreiches Anbindungsvorhaben bedarf es eines Hand-in-Hand-Arbeitens aller Beteiligten. Denn trotz möglicher Standardisierung der Schnittstellen ist jeder Anbindungsprozess von individuellen Anforderungen der Vertriebspartner geprägt. Dies gilt insbesondere dann, wenn nicht alle Vertriebspartner die gleichen Einsichten, Informationen und Möglichkeiten wegen vertraglicher Vereinbarungen erhalten sollen. Solche Umstände verlangen eine vollkommen individuelle Betreuung.
Anbindungshürden in der Praxis
Anbindungsvorhaben umfassen in der Praxis meist mehrere Vertriebspartner, die zeitgleich oder sequenziell an einen Versicherer angeschlossen werden sollen. Demnach sind es komplexe und komplizierte Vorhaben, bei denen unterschiedliche Organisationsstrukturen, Arbeitsmethoden und Umwelteinflüsse einwirken. Ein wichtiger Faktor bei der Gesamtbetrachtung ist, dass Vertriebspartner eben nicht vertraglich verpflichtet sind, sondern ihre Anbindungen nach eigenen Prioritäten vollziehen, weshalb die Umsetzungssteuerung von Vertriebspartnern in der Anbindung eine stark erhöhte Komplexität aufweist, aber koordinierbar ist.
Bereits bei einem Blick auf die Planung bzw. Roadmap zeigt sich, dass der zeitliche Horizont für die Umsetzungen meist zu knapp bemessen ist. Aus dem Praxisblickwinkel sind Kick-off- und Fachtestphasen selten so haltbar, wie zu Planungsbeginn verabredet und steigern durch fehlende Pufferzeiten ihre Kritikalität. Zudem ist meist keine gleichbleibende Auslastung der operativen Akteure gewährleistet, was sich später in intensiveren Spitzenauslastungen der Beteiligten zeigt.
Die genannten Faktoren resultieren in wellenartigen Rückfragen, Abstimmungen und Klärungen. Diese notwendigen Nachfragen, vom Versicherer und vom Vertriebspartner, sind im Regelfall zeitnah durchzuführen. Schon der Regelbetrieb lastet die Mitarbeitenden voll aus. Somit sind Zeitverzögerungen in der Umsetzung vorprogrammiert.
Oftmals fehlen den zuständigen Mitarbeiter*innen kaufmännische oder fachliche Informationen, um die zu betreuenden Themen umzusetzen. Die fachlich handelnden Akteure stoßen punktuell an fehlende technische Fähigkeiten in der Interpretation der Kommunikation von Webservices. Auf der anderen Seite scheitern auch technische Kolleg*innen an ihren zugewiesenen Aufgaben, weil von ihnen Skills aus unterschiedlichsten Rollen abverlangt werden.
Selbst erfahrene Akteure können an der Bereitstellung der notwendigen Tools und Systemberechtigungen scheitern. In den meisten Versicherungshäusern werden strikte Unterschiede auf den einzelnen Anwendungsebenen vom Test bis in Produktion gemacht, weshalb ein*e Mitarbeiter*in nie einen 360°-Rundumblick einnehmen kann.
Kleinere, notwendige Tätigkeiten, wie ein Fix für einen nachträglich gefundenen Fehler im eigenen Webservice, müssen wegen einer möglichen Überplanung direkt eskaliert werden. Folglich ist ein geplantes und strukturiertes Abarbeiten im ganzen Haus nicht mehr möglich. Die Berücksichtigung von agilen Arbeitsmethoden ist dabei zwar ein Lösungsansatz – aber kein Allheilmittel.
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Ein besonderer Einzelfall ist gerade in der konservativen Versicherungsbranche die Nutzung von Offene-Punkte-Listen, die lokal auf einem Laufwerk liegen. Mehrere Personen arbeiten täglich an einem Dokument, um alle relevanten Informationen an einem Ort vorrätig zu haben. Ein paralleler Zugriff von zwei Personen kann dabei Probleme verursachen. Eine Zusammenarbeit in dieser Form wäre heute, gerade betont durch die Corona-Pandemie und das Remote-Arbeiten, technisch und operativ nicht sinnvoll. Eine verfügbare, für alle gleichzeitig nutzbare Dateiablage, wie es heute moderne Kollaborationstools bieten, haben weniger Frustrations- und Fehlerpotenzial für die Mitarbeitenden, da fortlaufend versioniert wird.
Anbindungslösungen in der Praxis
Die Erfahrung aus unterschiedlichen Anbindungsprojekten in der Praxis hat gezeigt, dass es zwei elementare Erfolgsfaktoren gibt, die alle weiteren notwendigen Kompetenzen befähigen: Ein fundiertes fachliches Know-how sowie eine agile und gut vernetzte IT-Koordination. Das Fachwissen stellt dabei die Grundlage für die Betreuung der Vertriebspartner und Weiterreichung der daraus resultierenden Anforderungen. Die IT-Koordination stellt anschließend sicher, dass die Umsetzung effizient erfolgen kann – von Anpassungen im Mapping bei Werten bis hin zur Bereitstellung qualitativer Testfälle. Wenn diese Hürden genommen worden sind, können Vertriebspartner bei der Bereitstellung von Webservices eine allgemeine Anbindungskompetenz wahrnehmen. Somit sind Versicherer im Anwendungsbereich von Webservices handlungs- und wettbewerbsfähig.
Die hier aufgezeigten Schmerzpunkte der betrauten Mitarbeitenden lassen sich clustern und geben Anhaltspunkte für eine strukturgebende und personell-flexible Lösung: Ein fest installiertes Anbindungsteam eignet sich besonders bei Schnittstellen mit einem Branchenstandard sowie einer hohen Verfügbarkeitsnachfrage von Webservices, wie es im BiPRO-Umfeld der Fall ist. Dieses Team, das beide Erfolgsfaktoren (Fachwissen und IT-Koordination) bündelt, Fähigkeiten- und Disziplin-übergreifend aufgestellt und bestens vernetzt ist, betreut als zentraler Ansprechpartner alle Szenarien bei der Webservice-Betreuung:
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Anbindungen, also der Anschluss eines Webservices, bei einem bestehenden Vertriebspartner,
Erweiterung bestehender Services, d.h. die Realisierung von Ausbaustufen und
Wartung, bei kleineren technischen oder fachlichen Änderungen, wie Wertebereiche oder Dokumentengenerationen im laufenden Betrieb.
Ein solches Vorgehen festigt die gesamte Zusammenarbeit des Versicherers und Vertriebspartners.
Besonders hervorzuheben ist ein eingespielter Ablauf unter Berücksichtigung von sechs Dimensionen, um Webservice-Anbindungen am laufenden Band zu gewährleisten:
- Anbahnungsstrategie: Strategische Auswahl und Priorisierung der Produkte und zu nutzenden Webservices (auch unter Berücksichtigung von Intermediären, Maklerportal usw.).
- Vorgehensmodell: Definition und Implementierung eines Anbindungsprozesses zur Bewertung und Durchführung von Neuanbindungen und Ausbaustufen sowie auch Impulse der Vertriebspartner während des Betriebs.
- Fachliche Umsetzung: Diskussion und Prüfung der Produkt- sowie Prozessausprägungen je Vertriebspartner und eine entsprechende fachliche Anpassung des Mappings.
- Technische Umsetzung: Anpassung des Webservices auf Basis der Infrastruktur sowie den fachlichen Anforderungen des Vertriebspartners.
- Testphase & Abnahme: Feinjustierung der Anbindung mit Hilfe von standardisierten und automatisierten Testfällen sowie Quality Gates.
- Betrieb: Fehlerbehebung und fortlaufende Optimierung der Anbindung sowie Betreuung der Vertriebspartner rund um die Nutzung des Webservices.
Das Ziel ist es, die Rahmenbedingungen des Vertriebspartners im Unternehmensinteresse auszufüllen. Dadurch gelingt es, vorab terminliche, kaufmännische und fachliche Fragen zu klären. Ein Ansatz ist, Produkte und Produktbausteine in der Umsetzung so zu bündeln, dass mit einfachen Produktanfragen die Webservices kontaktiert werden, um technische Durchstiche zu erzielen. So können Produktanfragen zielführend und möglichst fehlerfrei erweitert werden. Im Ergebnis können die Webservices fachlich korrekt mit Produktanfragen aufgerufen werden, die die maximalen Attributsausprägungen beinhalten. Insgesamt wird somit sichergestellt, dass mit den geplanten Aufwänden sinnvolle Arbeits- und Produktepakete beim Vertriebspartner erfolgreich implementiert werden.
Anbindungsteams als Wettbewerbsfaktor
Die Frage, die sich Versicherungshäuser im Kontext von Webservices stellen müssen, ist: „Schafft die Organisation bereits heute Partneranbindungen optimal umzusetzen und ist die Lösungsqualität wettbewerbsfähig?“ Denn ein steigender Wettbewerbsdruck auf Versicherer, ihre Partner schneller, besser und präziser an die Systeme anzuschließen, ist nicht von der Hand zu weisen.
Erst wenn die o.g. sechs Dimensionen sowie die disziplinübergreifenden Fähigkeiten des Anbindungsteams geordnet und abgestimmt ineinandergreifen, sind Anbindungen bei Webservices laufend und mit hoher Qualität möglich. Die Kompetenz zur Anbindung von Vertriebspartnern an Webservices ist somit in der Organisation verankert und kann ihre Stärke voll entfalten.
Das Anbindungsteam ist die Lösung, um in der immer komplexeren und digitalen Umwelt einen schnellen Time- und Fit-to-market zu gewährleisten. Eine Anbindungskompetenz macht flexibel und schnell neue Vertriebsquellen nutzbar, unabhängig davon, ob es sich um einen Vergleicher oder ein Ökosystem handelt. Eine solche Fähigkeit ist jetzt und in Zukunft ein entscheidender Wettbewerbsvorteil eines Versicherers.
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Die FINCON steht mit ihrer Anbindungskompetenz und Branchenerfahrung ihren Kunden zur Seite. Wir unterstützen beim Aufsetzen des Anbindungsteams, der Berücksichtigung der notwendigen Skills oder auch der Entwicklung eines strukturierten Maßnahmenplans, sodass erfolgreiche Anbindungen zum gelebten Standard werden können.
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