Wenn Menschen aufgrund einer Erkrankung nicht mehr in ihrem Beruf arbeiten können, brauchen sie schnelle und unbürokratische Hilfe: gesundheitliche Probleme gehen oft mit finanziellen Engpässen und Zukunftsängsten einher. Entsprechend ist es auch wichtig, dass eine private Berufsunfähigkeitsversicherung (BU) schnell den Leistungsanspruch prüft und hilft. Diese Ausgangssituation hat das Kölner Ratinghaus Assekurata zum Anlass genommen, eine Umfrage zu starten.

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So wurden in einer ersten Teilstudie Inhaber einer selbstständigen BU-Police befragt, die noch keinen Leistungsantrag stellen mussten (Versicherungsbote berichtete). Die Frage: Was erwarten Kundinnen und Kunden im Leistungsfall? Nun folgt eine zweite Teilstudie der Rating-Experten.

Studie fragt: Was hätten sich Betroffene gewünscht

In dieser zweiten Teilstudie werden nur jene BU-Versicherte befragt, die bereits einen BU-Antrag stellen mussten. Die Befragten unterscheiden sich also durch konkrete Erfahrung einer Situation, die zum BU-Antrag führte, von der zuvor befragten Gruppe.

Vorgegebene Antwortmöglichkeiten waren gleich. Nur die Frage wurde leicht abgeändert – sie lautete nun: „Welche der folgenden Services hätten Sie sich im Rahmen der Bearbeitung des Leistungsantrags besonders gewünscht.“ Wenngleich also nicht direkt danach gefragt wird, wie der Versicherer den Service erbrachte, legt der Konjunktiv der Frage doch nahe, dass es hierbei Mängel gab.

Erneute Top-Antwort: Schnelle Bearbeitung und Hilfe

Auf einen Mangel bei Nennung einer Antwort deuten auch die Studienmacher. Denn 47,4 Prozent der Befragten antworten mit der wenig überraschenden Top-Antwort, sie hätten sich besonders eine „schnelle Bearbeitung und zügige Entscheidung des Antrags“ gewünscht. Die Experten von Assekurata pointieren: „Die Versicherer konnten bei nahezu jedem zweiten die Anforderungen an eine schnelle Bearbeitung nicht erfüllen.“

Studie zeigt Wunsch nach konstantem Ansprechpartner

Aber auch der zweite Rang – die am zweithäufigsten genannte Antwort – ist deutlich und zeigt, wie sehr eine feste und konstante Möglichkeit des persönlichen Gespräches gewünscht wird. Denn 34,6 Prozent der Befragten äußerten, sie hätten sich eine Betreuung durch einen festen Ansprechpartner besonders gewünscht.

Gesundheitliche Probleme in schwerer Form verlangen eben auch ein Vertrauen, das durch Konstanz besser gesichert sein könnte – etwas, das sich Versicherer zu Herzen nehmen sollten in der Organisation der Leistungsbearbeitung.

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Zwischenmeldungen können Betroffenen helfen

Rang drei der Antworten in der Studie zeigt zudem, dass ein Warten auf den Ausgang des Leistungsantrags kein einsames Zittern sein sollte. Äußern doch 25,6 Prozent der Befragten, sie hätten sich besonders regelmäßige Zwischenmeldungen zum Bearbeitungsstand des Leistungsantrags gewünscht. Das Aufrechterhalten der Kommunikation – am besten durch einen konstanten Ansprechpartner – ist also ein wichtiger und auch Vertrauen schaffender Service aus Sicht der Versicherungsnehmer.

Ein Viertel der Befragten sieht individuelle Situation nicht berücksichtigt

Gleichauf mit dem Wunsch nach Zwischenmeldungen ist aber auch ein Wunsch nach einem Eingehen auf die individuelle Situation durch den Sachbearbeiter. Man muss – im Sinne der Fragestellung – daraus schließen: Ein Viertel der Befragten machte die Erfahrung, dass die individuelle Situation nicht genügend berücksichtig wurde.

21,8 Prozent der Befragten äußerten zudem, sie hätten sich ein Erstgespräch zum Ablauf der Leistungsprüfung gewünscht. Es folgt auf den Wunsch-Rängen: Man hätte sich besonders zusätzliche Serviceangebote gewünscht wie bspw. eine Reha-Beratung (17,9 Prozent), man hätte sich telefonische Unterstützung beim Ausfüllen des Fragebogens zur Leistungsfallbeantragung gewünscht (16,7 Prozent) und man hätte sich die Erreichbarkeit des Sachbearbeiters auch außerhalb der Geschäftszeiten gewünscht (ebenfalls 16,7 Prozent):

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Umfrage zeigt: Versicherer müssen mehr über die Leistungsprüfung aufklären

Die Umfrage zeigt: Zwei Top-Antworten beziehen sich auf Auskünfte zum Bearbeitungsstand des Leistungsantrags. Demnach leiden Versicherungsnehmer unter fehlenden Informationen. Wie aber verhält es sich mit der Top-Antwort – mit dem Wunsch nach schneller Bearbeitung? Hier ist die Problematik komplexer.

Zeit der Bearbeitung: Vom Fachurteil abhängig

Die Berufsunfähigkeitsversicherung zählt zu jenen Versicherungen, die hohe Anforderungen stellen an die Leistungsregulierung. Müssen doch komplexe Krankheitsbilder und ihre Auswirkungen auf die Berufsfähigkeit eingeschätzt werden. Aus diesem Grund ist der Einfluss der Versicherungsunternehmen auf die Dauer der Bearbeitung auch begrenzt, wie eine Studie von Franke und Bornberg zeigte (Versicherungsbote berichtete). Denn eine Leistungsprüfung dauert durchschnittlich über einhundert Tage. Die längste Zeit dieser Spanne aber wird verursacht durch das Warten auf ärztliche Gutachten.

Muss ein Gutachter beauftragt werden, kann die Leistungsprüfung sogar noch länger dauern: Durchschnittlich 104 Tage vergehen von der Beauftragung eines Gutachtens bis zum Eingang des Gutachtens beim Versicherer. Demnach ist die Netto-Bearbeitungszeit der Versicherer für eine BU-Leistungsprüfung wesentlich geringer als die Zeit, die eine Prüfung in der Summe aller notwendigen Prozesse in Anspruch nimmt.

Arbeitsunfähigkeitsklausel kann helfen

Zwar hilft bei Krankheit zunächst eine Fortzahlung des Entgelts – gemäß Entgeltfortzahlungsgesetz muss der Arbeitgeber noch sechs Wochen den Lohn fortzahlen. Gesetzlich versicherte Arbeitnehmer erhalten danach noch für maximal 72 Wochen Krankengeld von ihrer Krankenkasse. Schon hier aber kann es aufgrund laufender Kosten eng werden.

Aus diesem Grund empfiehlt es sich auch, beim Abschluss einer BU-Versicherung auf eine Arbeitsunfähigkeits-Klausel (AU) zu achten. Die Arbeitsunfähigkeitsklausel sichert den Versicherungsnehmer für die ersten sechs Monate der Krankschreibung ab, da durch die Klausel sofort eine Rente geleistet wird – und zwar selbst dann, wenn der erforderliche 50-prozentige Grad der Berufsunfähigkeit noch nicht nachgewiesen ist.

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Weil die Beträge für die Arbeitsunfähigkeit statt für die Berufsunfähigkeit erbracht werden, werden sie auch nicht zurückgefordert, falls letztendlich keine Berufsunfähigkeit eintritt. Tückisch allerdings wird es, wenn Antragsteller auf eine BU-Rente bereits eine private Krankentagegeld-Versicherung abgeschlossen haben oder eine solche abschließen wollen. In den Bedingungen zu den privaten KTG-Versicherungen wird regelmäßig vereinbart, dass der Neuabschluss einer weiteren oder die Erhöhung einer anderweitig bestehenden Versicherung mit Anspruch auf Krankentagegeld nur mit Einwilligung des Versicherers vorgenommen werden darf – auf dieses Problem sollten insbesondere Vermittler achten (Versicherungsbote berichtete).

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