Versicherung: Die bevorzugten Abschlusskanäle der Kundinnen und Kunden
Der Vertrieb von Versicherungen findet trotz Corona-Krise weiterhin bevorzugt von Angesicht zu Angesicht statt: Was die Wichtigkeit der persönlichen Beratung hervorhebt. Das zeigt eine aktuelle Studie von PwC Deutschland und der Versicherungsforen Leipzig. Keineswegs bedeutet dies jedoch den Verzicht auf digitale Kanäle, denn diese sind wichtiger denn je.
Welche Vertriebswege für Versicherungen haben sich in der Corona-Krise als besonders krisenfest erwiesen? Was erwarten Kundinnen und Kunden von ihrer Versicherung und deren Vertriebspartnern? Dieser Frage widmen sich aktuell die Unternehmensberater von PwC Deutschland und die Versicherungsforen Leipzig in einer Studienreihe. Sie wollen aufzeigen, welche Aufgaben sich aus der Corona-Krise für den Versicherungsvertrieb der Zukunft ergeben: und haben Kundinnen und Kunden nach ihren bevorzugten Vertriebswegen gefragt.
Anzeige
Geschäft von Angesicht zu Angesicht
Die Antwort: Der Vertrieb von Versicherungen sei nach wie vor ein Geschäft von Angesicht zu Angesicht, wie beide in einem gemeinsamen Pressetext berichten. Und genau dies war in der Pandemie bzw. in Zeiten der Lockdowns nur bedingt möglich. Damit gewinnen digitale Kanäle an Gewicht: ohne die persönliche Beratung zu verdrängen. „Digital und persönlich“ sei laut Pressetext gefragt. Für die Studie wurden 1.000 Endkundinnen und -kunden nach ihren Präferenzen befragt.
Auf die Frage, über welche Abschlusskanäle die Kundinnen und Kunden Versicherungen bevorzugt abschließen wollen, antworteten 39,5 Prozent: „Über Versicherungsvermittler des Vertrauens“. Dies war die Top-Antwort und allen möglichen.
Die Webseite eines Versicherers versammelt die zweitmeisten Antworten: mit 36,1 Prozent. Den dritten Rang belegt der Abschluss „direkt beim Versicherer im Servicecenter“ via Telefon, Email oder Chat mit 29,2 Prozent Zustimmung (siehe Grafik, Mehrfachantworten möglich).
Der Abschluss über ein Vergleichsportal landet mit 28,9 Prozent knapp auf dem vierten Rang, vor dem Vertrieb über Banken und Sparkassen (15,2 Prozent). Alle anderen Antworten erreichen weniger als zehn Prozent Zustimmung.
“Digitale Unterschriften, WhatsApp-Chat, Kundenportal und Videotelefonie sind Dinge, die aus Sicht der Kund:innen auch nach der Pandemie beibehalten werden sollen“, heißt es hierzu im Pressetext. Vor allem digital solle die Kommunikation nach Corona sein. „Das heißt aber nicht, dass der persönliche Kontakt zu einem Vermittler nicht mehr gefragt ist. Im Gegenteil: Der Vermittler ist laut Befragung noch immer der beliebteste Abschlusskanal und über 40 Prozent wenden sich auch schon an den Vermittler des Vertrauens, wenn sie sich über Versicherungen informieren wollen“.
Vermittler zweitwichtigster Informationskanal
Die Frage, über welche Kanäle sich Kundinnen und Kunden am liebsten über Versicherungen informieren wollen, bildete einen weiteren Teil der Umfrage. Hierbei gilt es zu bedenken, dass der bevorzugte Informationskanal nicht automatisch der Abschlusskanal sein muss. Wer sich im Netz informiert, kann dann trotzdem seinen Vertrag beim Vermittler des Vertrauens abschließen - und umgekehrt. Auch bei dieser Frage waren Mehrfachantworten möglich.
Die Internetrecherche ist hier wichtigster Info-Kanal: 45,9 Prozent aller befragten Kundinnen und Kunden stimmen zu, dass dies eine ihrer liebsten Quelle zum Thema Versicherungen ist. Auf dem zweiten Rang landet aber bereits die Antwort „über Versicherungsvermittler/ -makler des Vertrauens“ mit 42,2 Prozent Zustimmung.
Vergleichsportale wie Check24 oder Verivox müssen sich mit 40,9 Prozent positiver Antworten nur knapp den persönlichen Vermittlern geschlagen geben, gefolgt von der Webseite eines Versicherers (38,6 Prozent). Über Familie, Freunde und Bekannte informieren sich bevorzugt 36,5 Prozent, während die „persönliche Beratung durch Versicherer/ Servicecenter“ via Telefon, Chat und E-Mail für 25,1 Prozent wichtiger Informationskanal ist.
Weitere Top-Antworten: die Information über klassische Medien wie Zeitung, Radio oder TV (19,5 Prozent), Soziale Medien (12,6 Prozent) sowie Apps von Versicherern (10,9 Prozent). Auch hier wurden weitere Kanäle abgefragt, die aber alle unter zehn Prozent Zustimmung blieben.
Bei Serviceanfragen wiederum erfreuen sich neben dem telefonischen Kontakt (49,0 Prozent positive Antworten) vor allem die Kommunikation via E-Mail (52,8 Prozent) oder über das Serviceportal des Versicherers (34,3 Prozent) einer großen Beliebtheit. Aber auch der Versicherungsvermittler des Vertrauens ist mit 22,0 Prozent Zustimmung wichtiger Servicekanal. Die Kundschaft ist hybrid und möchte sich online wie offline informieren und kommunizieren, schlussfolgern die Studienmacher – im Zuge der Pandemie mehr denn je.
„Beim Abschluss einer Versicherung ist und bleibt Vertrauen entscheidend, der persönliche Vertragsschluss ist weiterhin der Königsweg. In der Pandemie wurde und wird jedoch deutlich: Gut ausgestaltete digitale Angebote können auch ohne persönliches Gespräch eine sehr gute Alternative für einen vertrauensvollen Vertragsabschluss bieten. Die Institute, die in hybride und digitale Kommunikationsangebote investieren, werden sich damit einen Wettbewerbsvorteil sichern können“, sagt Sven Stark, Insurance Leader Advisory bei PwC Deutschland.
Anzeige
Die Ergebnisse der Studie stellt PwC Deutschland auf seiner Webseite zur Verfügung.
