Wie die Vertriebswege relevanter Erstversicherer gestaltet sind, hat die Unternehmensberatung Q_PERIOR in einer Studie unter die Lupe genommen. Ziel war es herauszufinden, inwieweit Versicherer ihre digitalen und analogen Touchpoints in ausreichendem Maß verknüpft haben, um dem modernen, hybriden Kunden ein Höchstmaß an Komfort bieten zu können. Von der ersten Informationssuche über das Versicherungsprodukt bis zum Vertragsabschluss steht heutzutage für Versicherer eine möglichst kundenzentrierte Perspektive im Mittelpunkt.

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Den Kunden an keiner Stelle allein lassen und kontinuierlich durch alle Schritte begleiten, lautet der Anspruch. “Wir wollten uns in die Rolle eines [...] Endkunden hineinversetzen”, erklärt Uta Niendorf. Demzufolge wurde das vorhandene Wissen über Versicherer ausgeblendet und der Fokus einzig auf den Kunden gelegt. Dazu wurden Methoden wie Mystery Shopping verwendet oder systematische Wettbewerbsanalysen durchgeführt.

Denn gerade duch das Internet hat sich das Verhalten der Kunden gewandelt. Den klassischen Kunden, der sich mit seinem Problem direkt an den Vermittler oder den Versicherer wendet, gibt es de facto nicht mehr. Viele Verbraucher informieren sich zunächst über das Internet oder ziehen Freunde und Bekannte zu Rat. Inzwischen beginnen 59 Prozent der Versicherungskunden ihre Suche online und ziehen erst später einen Vermittler hinzu. Das zeigt eine GfK-Studie. Dementsprechend wichtig sind Anknüpfungspunkte an allen Kontaktstellen, damit der Kunde nirgendwo verloren geht und sich stets gut betreut fühlt.

Dass die Versicherer hinsichtlich der Journey-Seite noch viel Luft nach oben haben, zeigt auch die aktuelle Q_PERIOR-Studie. Ein Beispiel, das Uta Niendorf ausführt, um dies zu verdeutlichen: Ein Kunde hat nach der Online-Sichtung eines Angebots noch Fragen. Idealerweise verfügt die Webseite über eine unkomplizierte Chatfunktion oder die Möglichkeit der Online-Terminierung mit einem Vermittler. Das Gleiche gilt bei diesem Schritt aus der analogen Welt in die digitale: Nicht sämtliche Daten neu eingeben zu müssen und möglichst schnell den Vertragsabschluss vornehmen zu können, stellen heute zentrale Bedürfnisse eines hybriden Kunden dar.

Fazit:

Mit der Digitalisierung und dem demografischen Wandel verlangen immer mehr Kunden von Versicherern nach Schnittstellen, die sie beim Übergang aus der analogen in die digitale Welt - oder andersherum - begleiten. Dabei geht es nicht um das subjektive Wohlempfinden des Kunden, sondern darum, ihn an keinem Übergangspunkt zu verlieren. Große Versicherer haben dieses Thema längst für sich entdeckt, aber andere Unternehmen verspüren noch keinen ausreichend hohen Marktdruck, um wichtige Veränderungen voranzutreiben.

Über den Podcast:

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Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.