Mobile Endgeräte sind bei der Gruppe der „Digital Natives“ von klein auf Bestandteil ihres Lebens, daher müssen Geschäftsprozesse dorthin verlagert werden, um diese Kundengruppe zukünftig zu erreichen. Davon ist Martin Friedrich, Geschäftsführer von Cegeka Deutschland, überzeugt.

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Ergo würden Beratungstermine vor Ort von ihnen weniger genutzt, vielmehr soll der komplette Prozess − von der Suche nach einer Police bis zur Unterschrift − möglichst komplett digital stattfinden. Hier habe sich die Erwartung des Kunden in den letzten Jahren drastisch verändert.

Bei der Digitalisierung ginge es inzwischen nicht nur darum, „Papier auf digitale Systeme“ zu überführen. Digitalisierung betreffe auch strukturelle Veränderungen innerhalb der Unternehmen, wie die Umstellung der Legacy- und Bestandsverwaltungssysteme. Sämtliche Applikationen müssten miteinander kommunizieren können. Daten müssten nicht nur erhoben, sondern, z. B. mittels KI, sinnvoll ausgewertet werden, um die eigenen Versicherungsprodukte optimieren zu können. Diese Transformationsprozesse würden Stand heute, so Friedrich, für einzelne Teilbereiche des Unternehmens funktionieren, aber seien selten übergreifend zufriedenstellend implementiert.

Zur Bewerkstelligung dieser Herausforderungen sieht Friedrich die Notwendigkeit des Managements, entsprechende Weichen zu stellen und Strategien zu entwickeln. Auch Impulse von außen seien nützlich. Mit ihrer Erfahrung könnten externe Berater unterstützen, komplexe Themen wie Sicherheit, Governance etc. zielführend umzusetzen. Am Ende dürfe jedoch nicht nur ein Tool oder eine Plattform als Resultat stehen, sondern die gesamtheitliche Veränderung unternehmensinterner Strukturen und Prozesse.

Auf Pielas Frage danach, woran sich der Fortschritt ablesen ließe, nimmt Friedrich Bezug auf nach wie vor existierendes Silo-Denken in einigen Unternehmensbereichen.

Um bei derartigen Transformationen alle Mitarbeiter ins Boot zu holen, müssten jedem einzelnen Fachbereich die Vorzüge vor Augen geführt werden, um die Bereitschaft zur Veränderung zu erwirken.

Fazit:

Die Ansprüche an die Versicherer sind gestiegen. Je mehr Prozesse digitalisiert werden müssen, desto größer wird auch die damit einhergehende Herausforderung. Dafür ist nicht nur Management Attention notwendig − auch das Aufbrechen etablierter Strukturen darf kein Tabu sein.

Über den Podcast:

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Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.