Allianz, HUK und Lemonade mit größter Digitalkompetenz unter Versicherern

Finnoconsult ist ein internationales Beratungshaus, dass seit sieben Jahren die Digitalkompetenz von Banken vergleicht. Nun hat man erstmals Versicherungen unter die Lupe genommen. 70 Dienstleister aus Europa und Nordamerika sollten untersucht werden, 25 davon aus Deutschland und 16 aus Österreich.

300 Kriterien in zehn Dimensionen seien in der Studie analysiert worden, teilt Finnoconsult mit. Zu den Dimensionen zählt unter anderem der Webauftritt, ob der Versicherer über mehrere Kanäle erreichbar ist (Omnichannel-Kommunikation) oder welche Tools im Schadensfall angeboten werden, um die Abwicklung der Schäden zu erleichtern. Das Ganze wird schließlich in eine Skala von null bis zehn übersetzt, wobei im Score maximal zehn Punkte erreicht werden können. Man wolle das Kundenerlebnis ausschließlich mittels Desktop-Research beurteilen, nicht anhand von Befragungen - anhand eines standardisierten Verfahrens.

“In der Gesamtbetrachtung (auf einer Skala von 0 bis 10) haben einige etablierte Versicherungen ihre Erfahrungen und finanziellen Mittel genutzt, entsprechend in digitale Aufgabenfelder investiert und schneiden daher führend im nationalen wie internationalen Vergleich ab“, berichtet das Analysehaus. So landet auch die Allianz mit einem Finnoscore von 7,71 auf Rang eins und verweist die HUK auf den zweiten Rang (6,93). Dahinter platzieren sich die US-amerikanischen Anbieter Lemonade (6,60) und Geico (6,58) auf den Rängen drei und vier.

Mit Blick auf neue Direktversicherer und Versicherungs-Start-ups spricht das Analysehaus von „Neoversicherungen“. Diese kämen beim Onlineverkauf besser weg als die etablierten Institute, berichtet Finnoconsult. „Im Bereich Onlineverkauf kommen Neoversicherungen (6,98) und bereits länger am Markt befindliche Direktanbieter (6,51) wenig überraschend deutlich besser weg als die etablierten Institute (4,61), da letztgenannte nach wie vor primär auf ihre persönlichen Vertriebskanäle setzen“, heißt es im Pressetext.

Hier zeigt sich erneut, dass das Ergebnis derartiger Studien sehr davon abhängt, welche Maßstäbe die Tester ansetzen - Es muss kein Nachteil für den Kunden bzw. die Kundin sein, wenn ein Anbieter persönliche Ansprechpartner zwischen schaltet. Auch dürfte Finnoconsult nicht die Vertragsbedingungen der Anbieter analysiert haben, die gerade beim Online-Abschluss ebenfalls Fallstricke bereit halten und sich nachteilig auswirken können: wie marktunübliche Klauseln und Ausschlüsse einiger neuer Wettbewerber zeigen.

Auch, was die sichtbare Kommunikation von Innovation und sozialer Verantwortung anbelange, lägen Neoversicherungen (5,88) vorne – etablierte Versicherungen (4,02) und direkte Anbieter (3,75) hätten hier ebenso das Nachsehen wie im Bereich Mobile Apps. „Neoversicherungen punkten in einigen, für ihr Geschäftsmodell erfolgskritischen Domänen, in der Gesamtheit zeigt sich jedoch erstaunlicherweise, dass einige der etablierten Branchenvertreter die Zeichen der Zeit erkannt und rechtzeitig auf veränderte Kundenbedürfnisse im digitalen Versicherungsangebot reagiert haben“, berichtet Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer bei Finnoconsult.

Folgende Versicherer platzieren sich in den Top Ten (mit Finnoscore):

1. Allianz (Deutschland) 7.71
2. HUK (Deutschland) 6.93
3. Lemonade (USA) 6.60
4. Geico (USA) 6.58
5. Wiener Städtische (Österreich) 6.55
6. CosmosDirekt (Deutschland) 6.50
7. Ergo (Deutschland) 6.47
8. Axa Deutschland 6.44
9. Generali Schweiz 6.32
10. Generali Österreich 6.20

Eine Entwicklung, die sich bei den letztjährigen Finnoscore-Studien zu Banken herauskristallisiert habe, lasse sich nun auch bei den Versicherungen beobachten: Kundenbindungsinitiativen nehmen einen sehr hohen Stellenwert ein, 84 Prozent der untersuchten Versicherungen haben mindestens ein Programm zur Bindung und Aktivierung von Bestandskundenbeziehungen etabliert, so berichten die Analysten.