Digitale Schadenregulierung: „Disruption durch die Schnellbootflotte ist bisher ausgeblieben“

Versicherungsbote: Im Bereich digitale Schadenregulierung übernahm die Allianz den Anbieter Control Expert. Zurich entschloss sich dennoch, weiter mit Control Expert zusammenzuarbeiten, obwohl nun – vereinfacht gesagt – die Allianz KI auch von Zurich-Schadenfällen lernt. Mangelte es an Alternativen?

Horst Nussbaumer: Wir verfolgten immer die Strategie, nie auf nur einen Anbieter zu setzen – und haben die Verteilung der entsprechenden Auftragsmengen nach dem Eigentümerwechsel neu bewertet. Control Expert ist zweifelsohne ein starker Wettbewerber, nichtsdestotrotz gibt es durchaus vergleichbare alternative Anbieter.

Versicherer als Dirigenten eines Orchesters von Dienstleistern – so oder ähnlich beschreiben viele Assekuranzen ihre Selbstwahrnehmung. Zeigt das genannte Beispiel nicht auch neue Gefahren?

Horst Nussbaumer (Zurich Gruppe Deutschland)Zurich DeutschlandAls Versicherer haben wir uns zum Ziel gesetzt, unsere Kunden über exzellente Services für Zurich zu begeistern. Dazu sind wir gerade in der Schadenregulierung dabei, Dienstleister zu integrieren, die hier im Gleichklang mit unseren Werten und unserem Anspruch ein optimales Kundenerlebnis ermöglichen.

Das bedeutet aber nicht, dass wir den Anspruch haben, immer als „Dirigent“ in diesem Ökosystem aus Services und Dienstleistungen aufzutreten. Hier kann der Dirigent auch mal ein anderer sein und wir Teil des Orchesters. Entscheidend für uns bleibt, über welchen Weg wir unseren Kunden die bestmöglichen Services bieten können.

Das könnte möglicherweise dann eine Gefahr darstellen, wenn dahinter keine klare Strategie steht, wo wir als Dirigent und wo wir als Spieler im Orchester auftreten wollen und werden. Gerade im Schadenbereich haben wir uns definitiv zum Ziel gesetzt, den Taktstock nur ausnahmsweise aus der Hand zu geben. Gleichzeitig bin ich aber auch der klaren Ansicht, dass Versicherer sich nicht generell ins Zentrum von Ökosystemen setzen können!

Müssen Versicherer in Zukunft ihre Ökosysteme gegen andere Versicherer verteidigen? Wie macht man das bei Zurich?

Ökosysteme leben davon, dass sie als gemeinsames Zusammenarbeitsmodell Mehrwerte für Kunden und alle Beteiligten generieren. Dazu gibt es schon lange viele gute Beispiele im Markt – gerade in der Zusammenarbeit zwischen mehreren Versicherern und Dienstleistern, beispielsweise bei Partnernetzwerken für Werkstätten. Allerdings hat sich dadurch erst langsam der Begriff „Ökosystem“ etabliert. Mit anderen Worten: solche Modelle gibt es schon länger, und besonders im Schadenbereich können die Versicherer auf intensive Erfahrungswerte aufbauen. Gleichzeitig dürfen wir mit dem Begriff nicht zu inflationär umgehen, nur um auf einen Zug aufzuspringen – entscheidend bleibt, dass unsere Kunden und wir „Spaß“ an einem solchen Modell haben!

Ihr Vorstands-Kollege Bohnhoff sprach in einem anderen Zusammenhang davon, dass Versicherer stärker kooperieren müssten. Kann das auch bei der digitalen Schadenabwicklung ein Weg sein? Zum Beispiel bei der gemeinsamen Nutzung von Hagel-Scannern?

Es gibt schon jetzt starke Kooperationen von Versicherern, Beispiele habe ich genannt. Die gemeinsame Nutzung von Hagelscannern können als taktische Option sicher sinnvoll sein – auch wenn ich mir genauso gut vorstellen kann, diese von Dritten, spezialisierten Dienstleistern in Anspruch zu nehmen.