Zum erlebbaren Lösungsmanager werden

Die Antwort ist so einfach wie kompliziert in der Umsetzung: Der Wert von Versicherungslösungen muss für die Versicherten noch viel spürbarer werden. Der Versicherer muss vom wahrgenommenen versicherungstechnischen „Bezahler“ zum erlebbaren „Lösungsmanager“ werden. Um diesen Switch zu erreichen, ist es in erster Linie wichtig zu wissen, was der Nutzer möchte: Hier müssen also Kundenbefragungen, iterative Vertestungen und eine aus Nutzerfeedbacks resultierende stetige Weiterentwicklung oberstes Gebot sein.

Außerdem müssen sich Versicherungsunternehmen mit weiteren Organisationen in Ökosystemen verknüpfen und ihre Angebote logisch in andere Prozesse einbetten, um den Kunden immer dort abzuholen, wo er aktuell steht – ohne passiv auf ihn zu warten. Schnelle Reaktionen im Schadenfall sind hier genauso wichtig wie ein bequemer Abschluss z.B. beim Autokauf. Agile Arbeitsweisen und eine direkte Verzahnung von Produkt, Prozess und IT sind hier der Schlüssel zum Erfolg. Am besten funktioniert das mit dem konsequenten Einsatz digitaler Technologien.

Alles vom Kunden her ableiten – Customer Journeys konsequent durchdesignen

Damit der Kunde während der gesamten Customer Journey abgeholt wird und sich nicht nach Alternativen umschauen muss, sollten sich Versicherungsunternehmen daher stärker in die Lage ihrer Zielgruppen versetzen – und entsprechend Prozesse, Produkte und Dienstleistungen designen. Das Nebeneinander von digitaler und persönlicher Kundeninteraktion muss dabei zu einem integrierten und selbstverständlichen Miteinander werden. Dabei muss beachtet werden, dass man mit dem Einsatz der richtigen Technologie, die für Kunden lästige oder gar ärgerlichen Passagen der Kundenreise auf ein Minimum reduziert – oder diese sogar komplett eliminiert. Beispielsweise ist es für Kunden zur Selbstverständlichkeit geworden, selbst zu entscheiden, wo und wie sie mit ihrem Versicherer in Kontakt treten wollen. Aus Kundensicht gibt es in der Regel auch keine Differenzierung von unterschiedlichen Zuständigkeiten entlang seines akuten Anliegens. Dieses soll möglichst einfach und schnell erledigt werden – ohne Rücksicht auf interne Prozesskomplexitäten des Versicherers oder seiner Partner.

Viele Versicherer haben daher in den letzten Jahren bereits intensiv an dem Redesign ihrer Customer Journeys gearbeitet und interne Komplexität aus den Kundenprozessen eliminiert. Dieser Weg ist aber bei Weitem nicht zu Ende: Konsequente Kundenorientierung bedeutet die stetige Weiterentwicklung jeder einzelnen dieser Kundenreisen – egal ob in Vertrieb, Betrieb oder Schaden. Dazu gehört die fortschreitende technologische Integration angrenzender Leistungen und Partner im Sinne der Service- und Ökosystemstrategie eines Versicherers. Ebenso muss die nahtlose Integration von digitalen Touchpoints und persönlichen Ansprechpartnern im Vertrieb zur Selbstverständlichkeit werden. Je nahtloser Kundenbedarf, Kontaktaufnahme und Lösungsbereitstellung digital ineinander übergehen, umso besser für Kunde und Versicherer.

Das übergreifende Motto muss lauten: „Digital aber persönlich“: So hat die Versicherungswirtschaft die Chance, durchgängige Customer Journeys zu leben und auch heterogenen Erwartungen unterschiedlicher Kundensegmente und Lebenssituationen gerecht zu werden. Zugleich gilt es, bewusster als bislang zu definieren, welche Rolle ein Versicherer in künftig relevanten Ökosystemen (Gesundheit, Zuhause, Mobilität, Gewerbe, etc.) spielen will, um nicht in ein paar Jahren zum reinen „Coverage-Zulieferer“ ohne direkte Kundenschnittstelle und Visibilität zu werden. Noch haben es die Versicherer selbst in der Hand, für Ihre Kundinnen und Kunden relevant und erlebbar zu bleiben!