Einwilligen, nicht einwilligen: wie Blumenorakel

Das Auszupfen von Blütenblättern – wir alle kennen es, haben es sicher als Kinder unzählige Male selbst so gespielt: Das erste Blütenblatt sagt „Er oder sie liebt mich“. Das zweite: „Er oder sie liebt mich nicht“. Das letzte Blatt gibt dann die entscheidende Antwort. Hand aufs Herz: Wir vertrauen darauf, dass das letzte Blättchen natürlich „Er oder sie liebt mich“ sagt. Vielleicht ein bisschen kindisch und altmodisch. Doch derzeit erinnert mich dieses Spiel in vielen Aspekten an unsere Versicherungsbranche. Denn, auch jeder Versicherer vertraut darauf, dass seine Kund*innen, genauso wie das letzte Blättchen, „ja“ sagen. Fakt ist: Jede*r will als Kund*In individuell behandelt werden, doch nicht alle erfüllen die Voraussetzungen dafür. Nur ein Bruchteil der Konsumenten willigt ein, über neue Produkte und Services digital informiert zu werden - Das Drama des Zögerns. Einwilligen, nicht einwilligen – finden Sie es mit einer Blüte heraus! Eine von uns betreute Bachelorarbeit zum Thema Permissions und Kundenplattformen hilft Ihnen dabei.

Ralf Pispers ist Geschäftsführer der PBM Personal Business Machine AGPBM Personal Business Machine AG

Gut gedacht, aber nicht gemacht

Schnelligkeit, Übersichtlichkeit und Verfügbarkeit rund um die Uhr – ja gern! Wer wünscht sich das nicht? Elektronische Werbeeinwilligung gemäß EU-DSGVO - nein. Eine Zwickmühle. Schnell und unkompliziert Schäden melden oder Belege für Behandlungen einreichen – Mit den digitalen Kundenplattformen können Versicherungskund*innen ihre persönlichen Daten digital verwalten, vorhandene Policen einsehen, Anfragen stellen oder auch neue Tarife abschließen. Auf der Unternehmensseite ist es möglich, dem/der Kund*in maßgeschneiderte Angebote über die Plattform anzubieten oder auf konkrete Anliegen schnell zu reagieren. Weiterhin können Daten, die aus getätigten Handlungen der Kund*innen innerhalb der Plattform entstehen, zu Erkenntnissen aufbereitet werden. Doch der/die Kund*in muss erst in die Verarbeitung einwilligen. Hier liegt das große Problem in der Praxis. Denn die Mehrheit der Versicherungsunternehmen (über 90 %) versteht zwar, dass Permissions ein entscheidender Erfolgsfaktor für die richtige Ansprache ihrer Kund*innen sind. Allerdings liegen den Unternehmen im Schnitt nur von 29 % ihrer Kund*innen Permissions vor. Die Kluft zwischen Relevanz und dem Vorliegen der Einwilligungen ist zu groß. 65 % der Befragten stimmten zu, dass es ihrem Unternehmen schwerfällt Permissions einzuholen und nur knapp 58 % gaben an, dass sich ihr Unternehmen aktiv um Permissions bemüht.

Noch wird die Mehrheit der Kund*innen via Brief kontaktiert. Ungefähr 60 % der Prozesse in den Unternehmen, so die Studie, basieren noch zum Großteil auf Papier. Das bedeutet einen erhöhten Aufwand für den Versand und höhere Kosten. Laut Umfrage digitalisieren die meisten Unternehmen die Customer Journey nicht in umfangreichem Maße. Sie schaffen es vor allem nicht, die Kund*innen von der postalischen in eine digitale Customer Journey zu konvertieren. Es fehlt an Know-how, Digitalisierung und dem Verständnis für geeignete Methoden.

Digital Services: Potenziale bleiben ungenutzt

Des Weiteren ergab die Auswertung der Daten, dass alle Unternehmen den Kund*innen mindestens eine digitale Plattform, wie Apps oder Kundenplattformen, bereitstellen. Das ist zwar vorbildlich, jedoch sollte die Effizienz dieser Plattformen kritisch hinterfragt werden. Denn laut Umfrage nutzt nur rund ein Drittel der Kund*innen die digitalen Plattformen. Die Befragten stimmen zu, dass die Nutzung der digitalen Kundenplattformen wichtig für den Unternehmenserfolg der Versicherungsunternehmen ist. Bleibt die Frage: Warum ist die Situation so? Das Gros der Kund*innen kennt doch die Vorteile der digitalen Kommunikation aus dem Beruf oder Privatleben, kommuniziert digital mit dem Reiseportal, dem Online-Shop oder dem Social Network. Was also tun?