Versicherungsvermittler noch immer wichtigste Anlaufstelle

Wie die Realität der Vertriebswege in der Versicherung aussieht, zeigt der aktuelle Vertriebswege-Monitor „Kundenmonitor e-Assekuranz“ aus dem Hause Sirius Campus. Dazu haben die Kölner Interviews mit gut 10.000 Versicherungskunden im Alter von 18 bis 69 Jahren durchgeführt. Das Ergebnis dürfte manchen überraschen. Nicht nur ist die persönliche Beratung nach wie vor beliebtester Kontaktkanal. Sogar der Hausbesuch steht nach wie vor hoch im Kurs.

Herr Kaiser schlägt Vergleichsportale Vermittler

Mit 80 Prozent sagt es weiterhin den allermeisten zu, einen Versicherungsvermittler zum Vertragsabschluss in seinem Büro aufzusuchen, so berichten die Marktforscher. Selbst der Hausbesuch eines Vertreters ist weiterhin mit 66 Prozent auf Rang zwei der Kundenwunschliste, wenn auch mit kontinuierlich zurückgehendem Trend. Bei der Umfrage 2009 hatten noch 84 Prozent der Befragten den persönlichen Hausbesuch eines Vertreters bzw. einer Vertreterin bevorzugt. Konkret wurden die Kunden gefragt: "Wie sagt Ihnen die folgenden Arten, eine Versicherung abzuschließen - jetzt und in Zukunft - zu?" Mehrfachnennungen waren möglich.

Der persönliche Vermittler verliert also an Bedeutung. Aber: Vermittler bleiben sehr gefragt. Auf Rang drei folgt der Versicherungsmakler auf der Kundenwunschliste. Immerhin mehr als jeder Zweite (51 Prozent) zeigt für diesen Vertriebsweg Akzeptanz.

Es folgen Abschlüsse über einen der verschiedenen Online-Kontaktorte. Die Abschlussbereitschaft liegt hier bei 40 Prozent. Dabei bevorzugen die Versicherungsnehmer den Abschluss über die Internetseiten von Versicherern (38 Prozent) etwas mehr als den Abschluss über Vergleichsportale (33 Prozent). Der Bankberater verliert an Zustimmung. Durch Filialschließungen ist der Wert von 49 Prozentim Jahr 2011 auf nunmehr 40 Prozent gefallen.

Bedeutung des Online-Vertriebes wächst stetig

Gleichwohl zeigt die Umfrage auch, dass der Online-Vertrieb stetig an Bedeutung gewinnt. Im Zehn-Jahres-Vergleich hat sich die Bedeutung dieses Vertriebskanals um ein Drittel vergrößert. Hier ist die Abschlussbereitschaft von 30 Prozent im Jahr 2011 auf nunmehr 40 Prozent gestiegen. 2009 waren es sogar noch 24 Prozent.

Speziell jüngere Zielgruppen schließen immer häufiger per Mausklick oder App ab. Von den bis 30-Jährigen sagt 61 Prozent sowie von den 31- bis 40-Jährigen 56 Prozent ein Online-Abschluss jetzt oder zukünftig zu. Einzelne Kundentypen hätten sogar höhere Werte bei der Online-Abschluss-Akzeptanz. Das betrifft die Gruppen den sogenannten Eigenständigen (Select Typen) mit 77 Prozent sowie die eher dominant auftretenden Optimierer mit 60 Prozent.

Aber auch bei der jungen Zielgruppe schneiden Vermittler gut ab. Immerhin 77 Prozent der Versicherungskunden bis 30 Jahre sagt der Versicherungsabschluss bei einem Vermittler im Büro zu. Von einem Besuch durch einen Versicherungsvermittler zu Hause sind die Jüngeren am wenigsten von allen Altersgruppen begeistert.

Online-Abschluss nur bei „einfachen“ Versicherungen auf dem Vormarsch

In den vergangenen zwei Jahren wurden bereits ein Viertel aller Versicherungsabschlüsse (26 Prozent) online getätigt. Vor allem bei aus Kundensicht einfachen Versicherungen wie etwa Kfz-, private Haftpflicht- oder Hausratversicherungen nimmt der Online-Abschluss stetig zu. So erfolgt bereits rund ein Drittel aller Neuabschlüsse in der Kfz-Versicherung (35 Prozent) über Internetseiten oder Vergleichsrechner. 2011 ergab die Erhebung noch einen Wert von 17 Prozent.

Aber auch komplexere Versicherungen wie etwa Rechtsschutz-, Krankenzusatz- oder Risikolebensversicherungen würden zunehmend online abgeschlossen. „Letztlich entscheidet der Online-Dialog darüber, ob sich ein Interessent mit einem Versicherungsangebot wohlfühlt. Leider sind viele Versicherungs-Online-Rechner noch vollkommen dialogfrei und tischen Interessenten standardmäßig einen oder mehrere Tarife auf. Entscheidungen sind aber selten so rational, wie dies häufig noch angenommen wird“, interpretiert Christoph Müller, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus, die Ergebnisse. „Interessen brauchen ein Gefühl, dass sie mit ihren Bedürfnissen verstanden werden und sich darauf eine individuelle Empfehlung aufbaut.“