Berufsunfähigkeitsversicherung: Am persönlichen Vermittler führt kein Weg vorbei

Die Berufsunfähigkeitsversicherung zählt für Menschen, die auf ihr Arbeitseinkommen angewiesen sind, zu den wichtigsten Versicherungspolicen. Entsprechend groß ist in der Branche der Wettbewerb um Neukunden und Wechsler. Deshalb hat das Marktforschungs- und Beratungsinstitut Heute und Morgen die Customer Journey zur Berufsunfähigkeitsversicherung unter die Lupe genommen.

Ein Ergebnis der Umfrage ist, dass sich Kunden vor dem Abschluss einer BU bei ihrer Informationssuche zunehmend gezielter vorinformieren. Im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2019 würden die allgemeine Stichwortsuche in Suchmaschinen und auch Vergleichsportalen seltener als zentraler Ausgangspunkt der Recherche genutzt. Eine Zunahme zeig sich derweil bei der Nutzung unabhängiger Verbraucherseiten. Zudem würden BU-Interessierte vermehrt aktiv auf die Versicherer zugehen, um sich dort direkt Angebote einzuholen. An dieser Stelle könnten vor allem die Anbieter punkten, die potentielle Kunden bei ihren Angeboten nicht lange warten lassen. Während die durchschnittliche Wartezeit bei BU-Angeboten im Jahr 2014 noch bei 7 Tagen lag, habe sich diese auf 3,5 Tage halbiert. Jeder dritte BU-Interessierte habe von den Anbietern sogar noch schneller ein Angebot erhalten.

Im Rahmen der Informationsphase würden Anbieter-Websites mittlerweile deutlich seltener genutzt als noch in den Vorjahren. Überwiegend würden diese auch nicht als hilfreich erlebt. Dennoch seien die Websites der Versicherer nicht unbedeutend. Denn gerade Personen, die sich erstmals mit einer BU auseinandersetzten, informierten sich deutlich häufiger direkt auf den Websites der Versicherer als solche, die einen Anbieterwechsel anstrebten.

Eine wichtige und weiter wachsende Rolle als Anstoßgeber und Informationsquelle spielten Empfehlungen aus dem unmittelbaren sozialen Umfeld. Dazu zählen unter anderem Freunde, Bekannte und Verwandte. Dies käme insbesondere beim Neuabschluss sowie beim Anbieterwechsel zum tragen. Werbemaßnahmen der Anbieter würde bei potentiellen Neukunden dagegen nur selten Abschlussinteresse auslösen.

Während das Internet von BU-Interessierten weiterhin sehr häufig als Informationsquelle genutzt werde, erfolge der Abschluss aber weiterhin eher selten online. Persönliche Beratungsgespräche mit Versicherungsvertretern und Maklern sind in der BU besonders starke Abschlusstreiber. Dies gelte für Neuabschlüsse wie auch beim Anbieterwechsel. Vermittler könnten vor allem dann glänzen, wenn die Beratung von den Kunden als bedarfsorientiert, objektiv und fair wahrgenommen wird. Immerhin 65 Prozent der Kunden würden aktuell unmittelbar persönlich über einen Vermittler abschließen. Dies gelte insbesondere über zuvor bereits bekannte Versicherungsvertreter oder Makler. Weitere 14 Prozent hätten BU-Policen telefonisch über einen Berater abgeschlossen.

Während der Corona-Pandemie hatte der telefonische Abschlussweg hinzugewonnen (+ sieben Prozentpunkte im Vergleich zu 2019). Versicherer sollten insgesamt darauf achten, dass Online- Kontaktpunkte Beratungsgespräche fördern. Online über Vergleichsportale (elf Prozent) oder über die Homepages der Versicherer (zehn Prozent) habe nur jeder fünfte BU-Kunde abgeschlossen. Gegenüber 2019 sei dies ein Zuwachs von sechs Prozentpunkten.

Speziell beim Anbieterwechsel habe allerdings die Bedeutung von Vergleichsportalen wie etwa Check24 oder Verivox als Startpunkt der Informationssuche zugenommen. Generell würde die Bedeutung von Online-Kanälen insgesamt zunehmen, kann aber den persönlichen Kontakt keineswegs ersetzen. „Der Erfolg im Vertrieb von Berufsunfähigkeitsversicherungen lebt nach wie vor stark von zwischenmenschlichen Kontakten und guter Beratung. Daran hat auch die Corona-Pandemie wenig verändert“, sagt Dr. Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute und Morgen. „Zentrale Erfolgstreiber sind die Stärkung des Empfehlungsmarketings, die gute Anbahnung und Qualitätssteigerung von Beratungsgesprächen, kontaktschaffende statt kontaktreduzierende Integration der Online-Kanäle in die Customer Journey und nicht zuletzt eine ausreichende Zielgruppendifferenzierung.“