Ostdeutschland: „Vertriebsarbeit erfolgt hier systematischer“

Was weder weder bei Renten, noch bei Löhnen und Gehältern gelang, ist bei der Kundenzufriedenheit Realität: Sowohl in den alten als auch in den neuen Bundesländern ist die Kundenzufriedenheit – gemessen mit dem Net Promoter Score (NPS) – in den letzten fünf Jahren deutlich gestiegen. 2022 lag dieser Wert in den östlichen Bundesländern (27 Punkte) sogar höher als im Westen (25 Punkte).

Auf Basis der Studie ‚KUBUS Versicherung‘ kam MSR Consulting zu diesen Ergebnissen. Doch die Untersuchung lässt auch Unterschiede hervortreten. So gravierende, dass sie „relevant für die Unternehmenssteuerung sind“, schreibt MSR. So falle die Preiseinschätzung der Versicherer im Osten kritischer aus. Kunden in Ostdeutschland würden Versicherer eher als hochpreisige Anbieter sehen. Obwohl im Vergleich zu den alten Bundesländern Beitragsanpassungen sogar seltener erfolgten.

Diese Wahrnehmung, schreibt MSR, korreliere sicher mit der jeweiligen Lebenssituation. Ablesen könne man das auch an der Wohnbesitzquote - die ist in den westlichen Bundesländern höher. Im Osten ist hingegen die Angst, sich einen privaten Krankenversicherungsschutz in Zukunft nicht mehr leisten zu können, höher.

Service ist im Osten stärker an persönlichen Betreuer gebunden

Um insgesamt dennoch zu einem beinahe gleichen Zufriedenheitsurteil zu gelangen, ist ‚Service‘ umso wichtiger, schreibt MSR. Und dieser ‚Service‘ sei im Osten stärker als in den alten Bundesländern mit der Person des Betreuers verbunden. So schreibt MSR Consulting in der Auswertung über die Unterschiede bei der Betreuung von Versicherten: „Die Betreuer sind hier aktiver und haben mehr persönliche Kundenkontakte. Sie spielen eine größere Rolle beim Abschluss und bei den Serviceinteraktionen mit dem Versicherer. Auch die Vertriebsarbeit erfolgt hier systematischer. Betreuer in den neuen Bundesländern ergreifen häufiger die Initiative für Kontakte und führen eher regelmäßige Versicherungschecks durch. Sie melden sich häufiger im Nachgang zu zentralen Mailingaktionen und sprechen die Kunden auch aktiver auf Wiederanlage und Empfehlungen an.“

Ein Kehrseite hat diese Entwicklung allerdings auch: Die Betreuerzufriedenheit – traditionell höher in den neuen Bundesländern – fiel in den Jahren 2020/21 hinter die Zufriedenheit in den alten Bundesländern zurück (siehe Grafik).

Besonders die einfache Kontaktaufnahme mit dem Betreuer habe gelitten, so die Detailanalyse. „Mehr Geschäftsvorfälle wurden über die Zentrale geregelt, so dass die Stärken des Betreuers nicht mehr ausgespielt werden konnten“, so MSR dazu. Dass die Rolle des persönlichen Betreuers nicht unterschätzt werden darf, zeigt sich auch an anderen Zahlen, die die KUBUS-Studie ermittelt. So ging in den Corona-Jahren die Zufriedenheit mit der Schadenfallabwicklung zurück. Auch bei der Schadenregulierung ist der Betreuer als erster Ansprechpartner sehr wichtig.