InsurTechs: Wie gut ist der Service?

InsurTechs setzen beim Kontakt mit Kundinnen und Kunden auf digitale Prozesse - wenn auch oft nicht ausschließlich. Wie wirkt sich das auf den Service der nicht mehr ganz so jungen Wilden aus? Dies hat nun das Beratungshaus FraLytics aus Schwalbach untersucht.

Die Versicherung und digitale Ordner per Smartphone: InsurTechs werben mit schnellen Services (Symbolbild).asderknaster@pixabay.com

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Schnelle und digitale Prozesse, aber beim Kundenservice Ebbe und keine persönlichen Ansprechpartner? Das ist ein Vorurteil, mit dem InsurTechs gelegentlich konfrontiert werden - obwohl sie doch selbst für sich beanspruchen, ihre Prozesse vom Kunden her zu denken. Das Analyse- und Beratungshaus FraLytics mit Sitz im hessischen Schwalbach hat nun 1.000 Kundinnen und Kunden zu ihren Erfahrungen mit InsurTechs befragt. Ergänzt wurde der Test durch ein mehrstufiges Mystery Shopping, um Aussagen zur Servicequalität der Anbieter zu treffen.

Anschließend wurden die Ergebnisse des InsurTech-Tests vergleichend einer früheren Studie gegenüber gestellt, in der Verbraucher ihre Erfahrungen mit „klassischen“ Lebensversicherern angeben sollten. Hier sei darauf verwiesen, dass auch die etablierten Leben-Anbieter längst mit InsurTechs kooperieren oder diese sogar aufgekauft haben. Auch wandeln sich die Leben-Anbieter zunehmend zu digitalen Konzernen.

Zusätzlich ist zu beachten, dass Art und Schnelligkeit der Reaktion auf Kundenanfragen auch von der Komplexität des Sachverhalts abhängen. Lebensversicherer haben es oft mit relativ komplexen und beratungsintensiven Themen zu tun, etwa hinsichtlich der zu beantwortenden Gesundheitsfragen. Dem entgegen beschränken sich viele InsurTechs auf Sparten wie Hausrat- oder Haftpflicht-Policen, die online als leichter vermittelbar gelten. Auch das kann die Reaktionszeit beeinflussen.

InsurTechs reagieren schneller

Konkret beleuchtete die Umfrage digital orientierte Versicherer wie FRIDAY, Lemonade oder Neodigital, aber auch digitale Assekuradeure wie Alteos und asspario und „Vertragsmanager“ wie Clark, die oft als digitale Versicherungsmakler agieren. Dabei lag der Fokus auf Daten wie Übersichtlichkeit der Webseite, die Reaktion des Unternehmens auf Kundenanfragen - und ob detailliert auf Anfragen eingegangen wurde oder nur vorgefertigte Standardantworten gegeben.

Laut Studie bestätigte sich, dass die InsurTechs einen Vorsprung bei der Schnelligkeit haben. Im Schnitt dauert es 30 Sekunden, bis Kundinnen und Kunden die Kontakt-Informationen auf der Webseite finden - die längste Suche dauerte eine Minute und 26 Sekunden. Dem entgegen muss auf Seiten der Versicherer im Schnitt 38 Sekunden gesucht werden - und bei einem Anbieter sogar zwei Minuten und 21 Sekunden, bis sich die Kundin bzw. der Kunde zu den wesentlichen Kontakt-Optionen durchgekämpft hat.

Auch bei der Frage, wie schnell Leben-Anbieter und InsurTechs auf schriftliche Anfragen reagieren, haben die InsurTechs Vorteile. Die schnellste Reaktion erfolgte binnen acht Minuten, die langsamste Antwort brauchte drei Tage. In Schnitt wurde innerhalb von elf Stunden geantwortet. Dem entgegen brauchte der am schnellsten reagierende Leben-Anbieter bereits 19 Minuten für die Antwort, die langsamste Reaktion nahm volle 24 Tage in Anspruch. Im Durchschnitt reagierten die Lebensversicherer innerhalb von 54 Stunden.

Bedenklich ist, dass 28,3 Prozent der untersuchten Lebensversicherer laut Umfrage überhaupt nicht auf schriftliche Anfragen reagiert haben. Hier war die Ausfallrate bei den InsurTechs mit 10,7 Prozent deutlich geringer. Wichtig ist hierbei auch die Qualität der Antworten. 68 Prozent der InsurTech-Versicherer gehen sorgfältig auf alle gestellten Fragen ein und bieten nicht nur vorgefertigte Standard-Antworten, berichten die Analysten.

Lebensversicherer schneiden bei Erreichbarkeit besser ab

Eine weitere Frage bezog sich darauf, wann und zu welcher Uhrzeit die Versicherer bzw. Dienstleister über Video Call, Live Chat, Terminfunktion etc. erreichbar sind. Hier entpuppten sich die etablierten Versicherer als kundenfreundlicher. Immerhin 98 Prozent der Leben-Anbieter boten eine Kontaktmöglichkeit vor 9:00 Uhr, fast jeder zweite Anbieter nach 18:00 Uhr (47 Prozent) und mehr als jeder fünfte (21 Prozent) auch am Wochenende.

Die InsurTechs haben in diesem Punkt eher Defizite: nur 35 Prozent waren vor 9:00 Uhr erreichbar, nach 18:00 Uhr gar nur etwa jeder Sechste (17 Prozent) und am Wochenende nur 14 Prozent. Angesichts der Tatsache, dass einige InsurTechs mit 24/7-Erreichbarkeit werben, überrascht hier die vergleichsweise schwache Performance in diesem Punkt. Weitere Ergebnisse des Tests sind auf der Webseite von FraLytics einsehbar.