Neue Chancen in der Online-Beratung nutzen
Mit Interaktion lassen sich in der Online-Beratung verloren gegangene Emotionen wieder zurückholen. Selbst bei der sperrigen Abfrage von Nachhaltigkeitspräferenzen. Gedanken von Dr. Christian Bohner, COO bei dem Dresdner Sales Tech-Unternehmen Bridge ITS GmbH.
Wohl dem, der in dieser Zeit nach Inkrafttreten der Pflicht zur Nachhaltigkeitspräferenzabfrage mit dunkelgrünen Produkten aufwarten kann. Oder wenigstens mit einem, das einem „hellgrünen Plus“-Standard entspricht. Denn welche Verbraucher wollen schon in Kinderarbeit oder Waffenproduktion investieren?
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So sinnvoll es ist, dass Verbraucher lernen, mit ihren Finanzentscheidungen hinsichtlich Klimaschutz und Sozialstandards Gutes tun zu können oder einfach mehr auf die Unternehmensführung einer Aktiengesellschaft zu achten – zur Ehrlichkeit gehört auch dazu, dass vielen Menschen diese Themen weniger bis garnicht wichtig sind. Und: Auch vielen Maklern und anderen Finanzdienstleistern ist die Nachhaltigkeitspräferenzabfrage eher lästig. Hält nur vom Verkauf ab. Vor allem in der Online-Beratung.
Dabei verkennen sie aber, dass darin auch Chancen liegen. Wenn nämlich die Nachhaltigkeitspräferenzabfrage zur Erzeugung von mehr Kundennähe genutzt werden kann. Zu Emotionen führt, sogar in der Online-Beratung.
Technisch-administrative Vorgänge sind ein Stimmungskiller für die Finanzberatung
Die allermeisten Finanzdienstleistungsunternehmen haben ihre Außendienste mehr oder weniger gut ausgerüstet, um mit diesem riesigen Fragenkatalog fertigzuwerden, den die Gesetzgeber in Brüssel vorschreiben. Vor allem haben viele Makler noch immer keine echte Lösung gefunden, mit der sie zügig und zugleich haftungssicher diesen Verordnungswust abarbeiten können. Aber auch die an Produktgeber oder Finanzvertriebe gebundenen Berater und Beraterinnen stehen nicht unbedingt viel besser da. Sie müssen mit vielseitigen Formularen hantieren; andere haben zwar verschlankte Vorgaben, aber dennoch behält die Nachhaltigkeitspräferenzabfrage immer einen technischen, rein administrativen Charakter. Technische, administrative Vorgänge sind in der Finanzberatung immer ein Stimmungskiller – und in der Online-Beratung sowieso.
Vielleicht sollten Makler aber auch die Vertriebsverantwortlichen in den Finanzdienstleistungsunternehmen versuchen, neue Wege zu gehen, sich nach alternativen Konzepten umzusehen. Die Versicherungsgruppe die Bayerische mit ihrer nachhaltigen Investment-Tochter Pangaea Life machen es beispielhaft vor, wie es gehen könnte und bietet ihren Maklern eine visualisierte, interaktive Nachhaltigkeitspräferenzabfrage an, deren Ergebnis direkt in die Beratungsdokumentation einfließt. Also einfach mal Ideen entwickeln, wie aus einem unliebsamen Element in der Online-Beratung ein emotionales Bindeglied zwischen Beratenden und Kunden wird.
Kunden aus ihrer passiven Rolle in der Onlineberatung herausholen
Zuvorderst ist es doch in der Online-Beratung entscheidend, die Kunden aus ihrer passiven Rolle herauszuholen. Das Zauberwort heißt Interaktion. Die jeweiligen Kunden arbeiten softwarebasiert durch Anklicken am Bildschirm aktiv mit, werden gleichsam Teil des Beratungsprozesses. Denken wir mal weiter: Mit Gaming-Elementen gibt der Makler oder die Maklerin dem Gegenüber die Chance, auf spielerische Weise sein eigenes Profil zu entwickeln. Das kann das Risikoprofil sein oder genauso gut das Nachhaltigkeitsprofil. Viel sollten die Beratenden dafür nicht tun müssen. Sie könnten einfach ein Online-Tool nutzen, das wie ein so genannter Fragenbaum konzipiert ist. Maklerfirmen bedienen sich dabei ihrer Maklerpools, die auf solche Softwareangebote in der Regel eine Lizenz besitzen. Finanzvertriebe oder Ausschließlichkeitsorganisationen könnten es den Pools gleichtun.
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Je nachdem, wie sich Kunde oder Kundin an welcher Gabelung des Fragebaums entscheidet: Es ist einzig seine oder ihre unbeeinflusste Entscheidung. Am Ende steht die Antwort auf die Frage: Wer bin ich, und wenn ja wieviele, um es mit dem Philosophen Richard David Precht zu halten. Beratung wird zum Erlebnis. Und ganz am Ende eines jeden Astes des Fragebaums folgt die passende Produktempfehlung, dunkelgrün oder hellgrün, sicherheitsorientiert oder spekulativ, was auch immer, das Aha-Erlebnis. Schöne, heile Beratungswelt.
