Schadensabwicklung geht auch kundenfreundlich
Die Kundenloyalität nimmt in nahezu allen Branchen ab, so auch bei Versicherungsunternehmen. Sie müssen Maßnahmen treffen, um die Kundenzufriedenheit und damit auch die -bindung zu stärken. Ein wichtiger Baustein aus Kundensicht ist nicht zuletzt die schnelle und komfortable Schadensbearbeitung und -abwicklung. Die Basis dafür schaffen die Digitalisierung, KI und die Cloud. Ein Gastbeitrag von Rasmus Lynge, Chief Product & Technology Officer bei Fadata.
- Schadensabwicklung geht auch kundenfreundlich
- KI-Technologien optimieren Claim Management
In der Versicherungsbranche dominieren vielfach noch manuelle Prozesse. Im Schadensfall etwa muss der Versicherte Formulare ausfüllen und Unterlagen oft noch postalisch oder per Fax einreichen. Der Versicherungssachbearbeiter muss anschließend die Informationen in die Unternehmenssysteme händisch übertragen. Auch die Prüfung der Angaben erfolgt dann manuell. Bei erforderlichen Rückfragen startet dieser Prozess von Neuem.
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Zeitgemäß sind solche Verfahren aus Sicht der Kunden nicht mehr. Sie sind durch die Nutzung moderner, mobiler Anwendungen in der Consumer-Welt gewohnt, schnell und einfach das Benötigte zu bekommen. Auch die Versicherungsbranche muss sich dieser Entwicklung stellen. Das heißt, Consumer-Trends setzen die Maßstäbe für die Unternehmens-IT – Stichwort Consumerization der IT.
Der Eintritt in die digitale Ära ist folglich ein Muss für Versicherer. Kunden erwarten von ihrer Versicherung ein digitales Angebot, zum Beispiel einen Online-Zugang mit hochgradig individualisierter Benutzeroberfläche für den Datenaustausch. Versicherer müssen deshalb verstärkt digitale Kanäle für unterschiedliche Aufgaben nutzen – vom Vertrieb bis zur Bearbeitung von Schadensfällen. Klar ist, dass dafür auch die adäquaten Applikationen und Services erforderlich sind, zum Beispiel mobile Apps, Kundenportal-Lösungen oder auch eine Marktplatz-Präsenz.
Die Digitalisierung ist die Basis
Die Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen zwingt zu einer umfassenden Digitalisierung. Dabei geht es etwa um die Automatisierung von Prozessen, das Straight Through Processing oder den Einsatz einer BPM (Business Process Management)-Lösung und eines BRMS (Business Rules Management System).
Die mit der Digitalisierung verbundenen Ziele sind durchgängige Prozesse, Flexibilität, Agilität und vor allem Offenheit. Technologisch von entscheidender Bedeutung sind dabei offene APIs. Sie sind zum einen die Basis für die Nutzung digitaler Ökosysteme, etwa auch im Hinblick auf eine verstärkte Zusammenarbeit von Versicherern mit Drittanbietern. Zum anderen unterstützen APIs auch die Entwicklung neuer Produkte und Services, die mit alten Systemen und Prozessen verbunden sind.
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Diesen Notwendigkeiten stellen sich die Versicherer derzeit in immer stärkerem Maße. Der Trend geht eindeutig hin zur Digitalisierung und damit Automatisierung von Prozessen. Im Claims-Handling etwa werden manuelle Prozesse mit papierbasierten Schadensberichten durch digitalisierte Abläufe ersetzt.
KI-Technologien optimieren Claim Management
Dabei gewinnt auch die KI-Nutzung zunehmend an Bedeutung, gerade im Bereich von Claim Management und Fraud Detection. KI unterstützt etwa bei der Dokumentenklassifizierung und Informationsextraktion, indem gescannte oder digitalisierte Dokumente in vordefinierte Kategorien eingeordnet und relevante Informationsattribute selektiert werden, die für die Bearbeitung des Schadensfalls erforderlich sind. Dadurch entfallen aufwändige Evaluierungsvorgänge. Zudem helfen KI-Technologien bei der automatisierten Analyse von Schadensfotos.
Die Grundlage für den erfolgreichen KI-Einsatz ist eine umfangreiche Datenbasis mit der Verwendung von Hunderttausenden von echten Kunden-Datensätzen, die repräsentativen Charakter haben und unterschiedliche Anwendungsfälle abdecken. Die Daten werden für das Training und für Simulationen mit kontinuierlicher Überprüfung der Ergebnisqualität des KI-Modells genutzt. Die hohe Qualität und kontinuierliche Weiterentwicklung des Datenmodells wird etwa durch die Nutzung konkreter Betrugsfälle sichergestellt, die von Versicherungsmitarbeitern in der Vergangenheit aufgedeckt wurden.
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Die Vorteile einer KI-gestützten Bearbeitung beispielsweise von Kfz- und Sachschäden für den Versicherer sind vielfältig: Die automatisierte Analyse von Schadensfotos führt zu einer Verbesserung der Genauigkeit bei Schadensregulierungen und zu einer deutlichen Prozessbeschleunigung. Auch die Aufdeckung von Betrugsversuchen wird aufgrund der Mustererkennung vereinfacht und beschleunigt, ohne dass kostenintensive manuelle Tätigkeiten anfallen. Die Automatisierung der Antrags- und Schadensfallbearbeitung und die Verkürzung von Entscheidungsprozessen führen zudem zu einer Entlastung der Mitarbeiter. Die Reduzierung repetitiver Aufgaben schafft ihnen Freiräume für produktivere und wertschöpfende Tätigkeiten. Nicht zuletzt trägt der Einsatz KI-basierter Lösungen auch zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit bei, da Anträge und Schadensmeldungen unmittelbar bearbeitet werden.
Die Cloud meistert auch Lastspitzen
Die Digitalisierung und KI-Nutzung werden somit künftig eine wichtige Rolle bei Versicherungsunternehmen spielen. Gleiches gilt für die Cloud, die eine Lösung für die regelmäßig vorhandenen Lastspitzen darstellt. Dabei geht es keineswegs nur um die Stichtage, an denen Versicherungen gekündigt oder neu abgeschlossen werden können – die Kfz-Versicherung ist hier ein gutes Beispiel. Darüber hinaus stellen Versicherer vor allem auch die immer häufiger auftretenden Naturkatastrophen vor eine Herausforderung: von Flutkatastrophen über Stürme bis hin zu Hagelschäden. Für solche Fälle ausreichend Manpower und Ressourcen vorzuhalten, kann aus Sicht der Versicherer nicht effizient und zielführend sein. Für solche Peak-Szenarien bietet die Cloud die erforderliche Agilität, Geschwindigkeit, Flexibilität, Verfügbarkeit und vor allem Skalierbarkeit. So können in kürzester Zeit die benötigten Hardwareressourcen bereitgestellt und die erforderliche CPU-Power verwendet werden.
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Die Nutzung neuer Betriebsmodelle mit der Einbindung von Cloud-Services und der Einsatz zukunftsweisender Technologien wie KI erfordert auf jeden Fall auch Anfangsinvestitionen. Aber Versicherer müssen sich die Frage stellen, was es bedeutet, diesen Schritt nicht zu gehen. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld kann das schnell zu einem Nachteil werden. Schließlich setzt der Kunde von heute eine hohe Servicequalität seines Versicherers voraus. Ist sie nicht gewährleistet, kann das in einer Zeit der zunehmenden Wechselwilligkeit schnell zum Kundenverlust führen.
- Schadensabwicklung geht auch kundenfreundlich
- KI-Technologien optimieren Claim Management
