Roland Rechtsschutz beobachtet seit einigen Jahren einen Trend: Wenngleich das Volumen der Kundenanfragen unverändert hoch ist, haben immer weniger dieser Anfragen einen wirklichen juristischen Kern. Die Menschen suchen also Hilfe bei der Konfliktlösung – hierfür braucht es jedoch nicht zwangsläufig ein Gerichtsverfahren. So gibt es eine Vielzahl an Alternativen, von denen Kunden häufig gar nichts wissen. Diese Alternativen aber geben den Kunden schnell Klarheit, Orientierung und – wenn nötig – Rechtssicherheit. Roland ist überzeugt: Wollen Rechtsschutz-Versicherer auch in Zukunft relevant sein, müssen sie den Blick von der reinen „Schadensteuerung“ erweitern zu einer ganzheitlichen Sicht auf die Kundenbedürfnisse im Konfliktfall – eine „Konfliktlösungssteuerung“.

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Ein Beispiel aus der Praxis

Nach langer Suche hat Roland-Kunde Ulf S. eine neue Wohnung gefunden. Kurz nach seinem Einzug wird diese verkauft. Die neuen Eigentümer, ein junges Ehepaar, kündigen Ulf S. den Mietvertrag und melden Eigenbedarf an. Ulf S. ist verärgert. Er fühlt sich unter Druck gesetzt und erwägt, zu klagen.

Bei der telefonischen Rechtsberatung von Roland erhält Ulf S. eine umfassende Beratung durch eine Fachanwältin für Mietrecht. Die Rechtsexpertin klärt ihn über seine Rechte und Handlungsoptionen auf. Nach dem Gespräch fühlt sich Ulf S. bereits weniger gestresst. Er beschließt, sich auf ein Mediationsgespräch mit den neuen Eigentümern einzulassen. Moderiert durch einen zertifizierten Anwaltsmediator legen beide Seiten in einem Videogespräch ihre Standpunkte und Beweggründe dar. Ulf S. erfährt, dass das Ehepaar so viel Druck gemacht hat, da es in wenigen Monaten Nachwuchs erwartet.

Obwohl S. hierfür Verständnis hat, ist er nicht bereit, schon wieder auf Wohnungssuche zu gehen und einen erneuten Umzug zu bezahlen. Die neuen Eigentümer bieten jedoch für beides Unterstützung an. Und tatsächlich können sie ihm mithilfe eines befreundeten Immobilienmaklers nach einiger Zeit eine adäquate Wohnung organisieren. Zudem beauftragen sie ein professionelles Umzugsunternehmen und übernehmen die Umzugskosten. Im Gegenzug kann das Paar kurz nach der Geburt ihres Kindes in die Eigentumswohnung einziehen.

Konflikte fair beilegen

Beispiele wie dieses zeigen: Gerade in Dauerbeziehungen – wie beispielsweise in einem Miets-, Arbeits- oder auch Nachbarschaftsverhältnis – geht es den meisten Menschen nicht darum, um jeden Preis Recht zu bekommen. Stattdessen wünschen sie sich eine nachhaltige Lösung ihres Konflikts und ein faires Miteinander in der Zukunft. Zudem soll sich die belastende Situation schnell klären. Ein Gerichtsverfahren würde hier nicht nur viel länger dauern. Es ließe auch einen „Gewinner“ und einen „Verlierer“ zurück – der Folgestreit wäre vorprogrammiert.

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Rolands Vision „Für ein besseres Miteinander“ zielt hingegen darauf ab, den Kunden ganzheitlich als Partner zur Seite zu stehen – mit der jeweiligen Lösungsoption, die am besten zu ihrem individuellen Bedarf passt. Im Rahmen der Strategie #konfliktlöser26 hat es sich der zweitgrößte Rechtsschutz-Versicherer Deutschlands unter anderem auch zum Ziel gesetzt, stärker in der Konfliktprophylaxe tätig zu werden – also bevor ein Konflikt eskaliert.

Mit situativ gerechten Lösungen unterstützen

In vielen Fällen kann hierbei bereits die telefonische Rechtsberatung helfen, das meistgenutzte Instrument in der Konfliktlösungssteuerung. Bis zu 90 Prozent der telefonisch eingegangenen Kundenanfragen können hier bereits abschließend gelöst werden. Reicht die telefonische Rechtsberatung nicht aus, bietet Roland über die Tochtergesellschaft Jurpartner für viele häufig auftretende Rechtskonflikte komfortable digitale Services, zum Beispiel für den Einspruch gegen eine unerlaubte Mieterhöhung oder den Umgang mit einem unbefriedigenden Arbeitszeugnis.

Mit nur wenigen Klicks können Kunden bequem von Zuhause aus ihr Rechtsproblem schildern und Unterlagen hochladen. Unabhängige Rechtsanwälte aus dem Roland-Anwaltsnetzwerk bereiten sich anschließend anhand der zur Verfügung gestellten Informationen vor. Danach beraten sie die Kunden zu ihrem individuellen Sachverhalt. Auch eine juristische Dokumentenprüfung (zum Beispiel bei Arbeits- oder Kaufverträgen) ist auf diese Weise online möglich.

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Benötigen Kunden darüber hinausgehend Unterstützung, bietet Roland je nach Anliegen zwei weitere Lösungstools: zum einen die bereits erwähnte Mediation, die sowohl in Präsenz als auch als Pendelmediation erfolgen kann; zum anderen die Übernahme des Mandats durch eine spezialisierte Kanzlei (zentrale Mandatsbearbeitung), was sich zum Beispiel bei Ordnungswidrigkeiten oder Straftaten im Verkehrsbereich wie beispielsweise Geschwindigkeitsüberschreitung anbietet.

Neben diesen Angeboten steht den Recht-Suchenden grundsätzlich immer der Weg zum Anwalt offen – egal, ob es sich um eine zertifizierte Kanzlei aus dem geprüften Partneranwaltsnetz von Roland oder einen Rechtsanwalt des Vertrauens handelt. Mit diesem ganzheitlichen Blick möchte Roland den Kunden situativ gerechte Lösungen bieten und sie zuverlässig durch den Konfliktfall navigieren.

Den Service mit Kundenbefragungen weiterentwickeln

Die dargestellte Konfliktlösungssteuerung ist dabei Gegenstand kontinuierlicher Qualitätsmessungen, um ein immer detailliertes Bild darüber zu gewinnen, was Menschen bei der Konfliktlösung wichtig ist. Hierzu befragt Roland regelmäßig Kunden an unterschiedlichen Kontaktpunkten innerhalb der Lösungsstrecken zu ihrem Kundenerlebnis. Auf dieser Grundlage kann der Rechtsschutz-Experte die Leistung und Servicierung bestmöglich an die Kundenbedürfnisse anpassen. Die seit Beginn der Messung stetig gestiegenen Zufriedenheitswerte und die sehr gute Weiterempfehlungsbereitschaft belegen, dass der Versicherer hiermit auf einem sehr guten Weg ist.

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Ausruhen wird sich Roland darauf allerdings nicht. Denn in einer immer dynamischeren Welt verändern sich Kundenbedürfnisse sowie die Situation am Rechtsmarkt schnell. Orientierung bei allen zukünftigen Herausforderungen gibt die neue Strategie #konfliktlöser26. Und diese formuliert keinen geringeren Anspruch, als dass Roland im Jahr 2026 der führende Lösungsanbieter im Rechtsmarkt sein wird.

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