Betreuung in der Assekuranz - Die Mär vom (rein) digitalen Kunden
Sollte die Betreuung von Versicherten von Angesicht zu Angesicht stattfinden oder besser rein digital? Benedikt Droste und Michael Schulte (beide MSR Consulting) nähern sich der Antwort auf diese Frage mit Fakten aus der jüngsten Studie KUBUS Privatkunden.
Stellt man die Frage nach der Zukunft der Kundenbetreuung in der Assekuranz, erhält man häufig zwei verschiedene Antworten. Eine Seite behauptet, dass die persönliche Betreuung im besten Falle face-to-face stattfindet: Das ist der Wunsch des Kunden, sonst gibt es keine Bindung, keine Abschlüsse und der Betreuer wird austauschbar. Die andere Seite sagt, dass in der Welt von morgen Kundenbeziehungen fast ausschließlich über digitale Kanäle gepflegt werden. Warum beide Seiten recht haben und warum die Wahrheit wie so häufig in der Mitte liegt, zeigt die jährlich durchgeführte Marktstudie KUBUS Privatkunden.
Anzeige
Fakt 1: Traditionelle Betreuungsformen werden immer seltener
Während 2019 noch mehr als jeder dritte Kunde ausschließlich persönlich bzw. telefonisch betreut wurde, ist es heute im Schnitt nur noch jeder vierte Kunde. Allerdings bleibt auch der Anteil der Kunden, die rein digital betreut werden, weiter auf niedrigem Niveau. Nur einer von zehn Kunden gibt an, ausschließlich digital betreut zu werden. Mittlerweile werden dagegen 2/3 der Kunden flexibel betreut, d.h. sowohl über die traditionellen als auch über die digitalen Kanäle. Diese Kohorte ist in den letzten vier Jahren am stärksten gewachsen (+8 Prozentpunkte). Hier zeigt sich, dass der moderne Kunde vor allen Dingen bedarfsgerecht betreut werden möchte. Findet das Beratungsgespräch beispielsweise im heimischen Wohnzimmer statt, lassen sich Detailänderungen auch noch per Messenger abstimmen. Der Kunde entscheidet, welche Betreuung in welcher Situation passend ist.
Fakt 2: Flexible Betreuung setzt aus Kundensicht neue Benchmarks
Der moderne Betreuer nutzt alle Instrumente, um Kunden in jeder Situation die optimale Betreuung zu bieten. Wie die optimale Betreuung im Einzelnen aussieht? Das unterscheidet sich von Fall zu Fall. Daher ist Betreuung eben nicht rein traditionell oder rein digital, sondern im besten Fall bedarfsgerecht und flexibel. Das zeigen auch die Kundenurteile. Kunden, die flexibel betreut werden, sind mit ihrem Betreuer im Schnitt zufriedener und schließen häufiger ab. Betreuer dürfen hier ruhig mutig sein und Kunden verschiedene Kommunikationsangebote machen.
Fakt 3: Das Potenzial für neue Angebote wie die Videoberatung sind enorm
Die Videoberatung hat mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie einen unerwarteten Auftrieb erhalten. Für kurze Zeit hatten Betreuer nur noch die Möglichkeit, telefonisch oder über Video-Calls Kontakt zum Kunden zu halten. Was wir zwei Jahre später wissen: Betreuer können per Videoberatung die gleiche Qualität liefern wie im persönlichen oder telefonischen Gespräch. Das bestätigen die Kunden. Doch wie sieht es generell mit dem Potenzial aus? Während die tatsächliche Nutzung bei der Videoberatung mit 6% weiter überschaubar ist, gibt im Schnitt jeder zweite Kunde an, offen für die Videoberatung zu sein. Hier liegen enorme Potenziale, die von den Betreuern gehoben werden können. Das Potenzial erstreckt sich dabei über alle Alterskohorten: Auch bei Kunden über 60 ist jeder Dritte offen für die Videoberatung. Weiter sind die heute unter 40-jährigen Kunden das stilprägende Segment in den nächsten Jahrzehnten. Hier ist zu erwarten, dass die Offenheit gegenüber der Videoberatung unverändert auf einem hohen Niveau bleibt.
Fazit
Stand jetzt gibt es den rein digitalen Kunden nicht. Gleichzeitig nimmt der Anteil der Kunden, der ausschließlich persönlich oder telefonisch betreut wird, kontinuierlich ab. Die meisten Kunden wünschen sich flexible Betreuungsformen und honorieren breite Angebote mit hervorragenden Bewertungen. Hier stecken für die Versicherer enorme Potenziale: Durch digitale Alternativen wie die Videoberatung lässt sich das Betreuungsportfolio sinnvoll erweitern. Betreuung kann so bei gleichbleibender Qualität effizienter gewährleistet werden. Jetzt gilt es, die Angebote systematisch an den Kunden heranzutragen, um sich Wettbewerbsvorteile in der Zukunft zu sichern.
Weitere Informationen zu den Ergebnissen und zur Studie
Die Ergebnisse stammen aus der Studie KUBUS Privatkunden, in der jährlich mehr als 20.000 Privatkunden zu Erlebnissen mit ihrem Versicherer befragt werden. Die dargestellten Unternehmen bilden mehr als 80% des relevanten Marktes ab. Damit liefert KUBUS Privatkunden das umfangreichste Benchmarking für die Assekuranz im deutschen Markt. Darüber hinaus werden im Rahmen der KUBUS Studie die wesentlichen Treiber für den Geschäftserfolg identifiziert. Weitere Informationen zu KUBUS Privatkunden finden Sie unter www.kubus.biz
Anzeige
Autoren
Benedikt Droste, Head of Business Analytics
Michael Schulte, Project Manager
